【正文】 2分；修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分；發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎1—5分；1檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護(hù)公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵；1在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽(yù)者，獎5分；1拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會聲譽(yù)的，獎勵100元。八、生活方面就餐時，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分；不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。1嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；1衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分；不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分；2上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分；2以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為（開除）；2偷竊酒店及員工財物（開除）；2侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班（開除）；2由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙（開除）；2向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益（開除）；2不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故（開除）。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分；未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分；夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分；柜臺干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分；上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負(fù)責(zé)。1收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；1保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償；并取消本月休假1天。并做好自我檢討。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。五、操作規(guī)范前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。四、禮貌禮節(jié)員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意。5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上崗），上班前不吃帶異味的食品。男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng)；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。二、儀容儀表員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資；無故曠工2天以上（含2天）嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎金；無故曠工3天以上（含3天）態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到?？冃е贫惹皬d規(guī)章制度6為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益；2查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會去訴說；2即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；2客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。1客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。不許將手插在口袋里；面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識；1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的`事情；1工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。前廳規(guī)章制度5前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)；二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。3查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會去訴說；3即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；4客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。3客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；3認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。電話要在三聲內(nèi)接聽；3電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的39。2工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。2認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。2服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。2不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識；2嚴(yán)禁私自開房。1嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。不許將手插在口袋里；1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。商務(wù)中心服務(wù)規(guī)章制度客人進(jìn)入商務(wù)中心時應(yīng)主動起立并用規(guī)范的服務(wù)用語問候客人；主動詢問客人需要哪些服務(wù)并報出價格；按照客人要求及時完成相應(yīng)得服務(wù)工作；填寫單據(jù)、合理收費(fèi)，前廳部交班本管理制度凡是與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上；所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間；所有員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備；交班人閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任。嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。迎賓服務(wù)規(guī)章制度迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作；站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺去向；當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務(wù)；客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務(wù)敬語，詢問是否需要行李服務(wù)；工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)，當(dāng)客人離店時，應(yīng)主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。前廳規(guī)章制度3當(dāng)班時保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機(jī)；不得隨便進(jìn)入前臺辦公室，不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)、其他報酬和物品；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；前臺所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任；嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限，房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間；電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。（十）、客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。取消長住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。催款程序?yàn)椋捍蛴∫环莩~客房掛帳清單。當(dāng)b班工作結(jié)束時，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：1）外幣交接程序：兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。外幣兌換及承付現(xiàn)金程序1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎2）當(dāng)客人兌換時，首先請客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。2）領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險柜，并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財務(wù)部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。a，b，c，d班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。3）小寫金額前一位必須寫上幣號“$”，以防涂改；4）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。支票時，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“賓館”的收銀人名稱，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。5）簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。信用卡1）收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究原因。3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷。2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。3）核銷發(fā)票時，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號時，經(jīng)管人除要