前廳部規(guī)章制度寧-文庫吧資料
2024-10-24 21:07本頁面
【正文】 種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。：頭發(fā)必須梳理整齊。按規(guī)定佩戴好胸卡。下列各條適用于前廳部各崗位：：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。，否則給予嚴(yán)懲。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。、規(guī)范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。，違者警告，違反多次簽單處理。，情節(jié)嚴(yán)重者從嚴(yán)處理。，有事離開需經(jīng)當(dāng)班主管批準(zhǔn)。，如有人為故意損壞按價賠償。不得在行政樓層吃東西、看電視及任何與工作無關(guān)的書籍、報刊。，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。《員工守則》之任何一條。，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊。，并按位置序排放好。，未與前臺同事確認(rèn)房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李。離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)隊行李、團(tuán)隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會當(dāng)值其他同事。、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。熟背常用電話號碼。，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。，集中思想，不看書、報、雜志、電視。、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。，必須保持崗位有人。，報廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。，保持良好的儀表、儀容。，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。，確保住店客人安全和萬無一失。 In/ Check Out過程準(zhǔn)確、有效的完成。，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。，不私自泄露有關(guān)客人資料。，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。，做到班班有交接，每班有記錄。，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOG BOOK上。2事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點。e、采取的行動，問題的解決。c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點。2客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時間、日期。2即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益。2將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事。認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。1從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。電話要在三聲內(nèi)接聽。1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵。不許將手插在口袋里。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所。工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕。不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食。二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。，
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