【正文】 意 要 點(diǎn)人取得聯(lián)系（1） 面帶微笑，就好象面對(duì)客人一樣（2） 打電話給客人或?qū)⒋呖顔翁詈脙蓚€(gè)人居住的客房應(yīng)配給兩把鑰匙 身體略向前傾“The other key will be ok in a minute”“Let me have a check”“May I have your room number ,please?”對(duì)客人說(shuō)明重新制作一把鑰匙是為安全原因5．客人要求第二把鑰匙（1） 主動(dòng)問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人的需要（2） 詢問(wèn)客人房號(hào)（3） 與電腦核對(duì)，確認(rèn)該房間是兩位客人共同居住的（4） 詢問(wèn)客人原因，向客人解釋飯店一客人一間客房一把鑰匙的規(guī)定（5） 為客人制作第二把鑰匙（6） 與客人道別（7） 在交接本上注明兩把鑰匙“Can you remember when You saw it last time?”如果仍有疑問(wèn),可以報(bào)告 4．客人遺失了鑰匙（1） 請(qǐng)客人回憶去過(guò)的地方（2） 請(qǐng)客人稍等，讓服務(wù)員幫助查找（3） 重新為客人制作一把鑰匙，雙手把新的鑰匙遞給客人（4） 向賓客說(shuō)明賓館鑰匙賠償規(guī)定（5） 在交班本上作一記錄如果客人提供的房號(hào)與實(shí)際不相符時(shí),可能是記錯(cuò)了房號(hào),應(yīng)耐心地讓客人盡量回憶身體前傾表示專注和真誠(chéng)服務(wù)“Let me have a check”“Would you please show me your wele booklet?”“Good morning/afternoon/evening ,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”身體前傾表示專注和真誠(chéng)服務(wù)步 驟 規(guī) 范 語(yǔ) 言 注意要點(diǎn)21 / 873．為客人提供領(lǐng)取鑰匙服務(wù)（1） 雙眼注視客人，保持真誠(chéng)微笑（2） 詢問(wèn)客人的需要（3） 詢問(wèn)客人的房號(hào)，并請(qǐng)客人出示房卡（4） 與電腦核對(duì)，確認(rèn)該客人提供信息的正確性（5） 把鑰匙交給客人Would you please tell me your room number? or”?？突蜷L(zhǎng)住客人必須用姓氏稱呼2．為客人提供存放鑰匙服務(wù)（1） 注視客人，保持真誠(chéng)的微笑（2） 詢問(wèn)客人的需要（3） 雙手接過(guò)客人的鑰匙（4） 將鑰匙裝入鑰匙袋中，寫(xiě)上房號(hào)，放入抽屜內(nèi)（5） 在 office log 本上作記錄 “Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”熱情道別和歡迎一樣重要，這會(huì)給客人留下深刻的印象“Please give us a try and we will assure you a delightful stay”介紹要注意個(gè)性化后（1） 向客人道別（2） 雙眼注視客人，保持真誠(chéng)微笑（3） 將展示房鑰匙交于前廳常用的設(shè)施、設(shè)備必須指給客人看用于 SHOW 的房間必須是無(wú)人居住的空房，因此進(jìn)入房間之前必須確認(rèn)房間里沒(méi)有人“He/she’s our ./.”態(tài)度和善，然后將展示房房卡及鑰匙交給 ./.20 / 87房（1） 前廳領(lǐng)班/，面帶笑容，注視客人（2） 邊走邊向客人介紹飯店的主要服務(wù)和設(shè)施（ 3） 注 意 行 走 姿 勢(shì) 和 必 要 的 禮 儀（4） 開(kāi)門，先敲三次門（5） 插入鑰匙，打開(kāi)門，同時(shí)演示給客人看如何使用磁卡鑰匙開(kāi)門（6） 進(jìn)入房間，將鑰匙插入取電盒中，房間燈亮后，請(qǐng)客人進(jìn)房（7） 向客人介紹房間設(shè)施熱情的態(tài)度可以感染客人“One moment, please.”身 體 前 傾 表 示 專 注 和 真 誠(chéng) 服 務(wù)“May I help you? or”必須用禮貌、令人愉快的語(yǔ)調(diào)熱情的道別將給客人留下美好的印象19 / 87 要 求 看 客 房 （ REQUEST TO SHOW ROOM）步 驟 規(guī) 范 語(yǔ) 言 注 意 要 點(diǎn)1. 確定客人正向你走來(lái)（1）立刻放下手中正在干的工作（2）面帶微笑，直視客人（3）主動(dòng)問(wèn)候客人 盡可能多地記下客人的信息，代客人預(yù)約道別 （1）面帶微笑，直視客人 房?jī)r(jià)折扣標(biāo)準(zhǔn)參看有關(guān)規(guī)定“You have a % discount”態(tài)度友好是最重要的表現(xiàn)出對(duì)客人的要求相當(dāng)重視和感興趣況，是否符合折扣條件（1） 詢問(wèn)客人是否曾經(jīng)住過(guò)（2） 查詢電腦中的客史檔案（3） 查詢 AR 帳或協(xié)議單位一覽表（4） 核對(duì)是否有其它特殊的折扣情況視客人“Would you please wait a moment”“What may I do for you?”“Good morning/afternoon/evening, sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”“Here is your message/mail/fax”如團(tuán)隊(duì)信息在到達(dá)前已得到可先行分房注意團(tuán)隊(duì)表上有關(guān)信息的正確性，如簽證有效期、用餐安排、用車安排等分房（1） 打出團(tuán)隊(duì)用房明細(xì)單，注明陪同或領(lǐng)隊(duì)房號(hào)（2） 將裝有房卡、鑰匙及有關(guān)宣傳資料的信封交陪同或領(lǐng)隊(duì)，由團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人協(xié)助分發(fā)（3） 與領(lǐng)隊(duì)、陪同確認(rèn)叫醒時(shí)間，出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、地點(diǎn)等（4） 祝客人住得愉快，示意客人房間方向，也可由行李員帶房（5） 用手而不是用手指為客人指示門口的方向 核對(duì)團(tuán)隊(duì)表上有關(guān)客人信息 幫助客人填寫(xiě)需核對(duì)確認(rèn)的內(nèi)容，旅行社名稱、會(huì)議名稱、國(guó)籍、人數(shù)/房間數(shù)、團(tuán)隊(duì)名單、結(jié)帳日期、付款方式等聯(lián)系人的協(xié)助下辦理入住登記手續(xù)（1） 面帶笑容，態(tài)度友好、熱情（2） 需分別填寫(xiě)入住登記單的如果有多個(gè)團(tuán)隊(duì)差不多同時(shí)到達(dá)，應(yīng)事先劃分接待區(qū)域，并有指示牌標(biāo)明 隊(duì)到 達(dá) 時(shí)（1） 面帶微笑（2） 通知團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員或會(huì)務(wù)組成員（3） 收取團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單，與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)體客人到達(dá)房間前完成17 / 87 團(tuán) 體 客 人 入 住 （ GROUP CHECKIN）步 驟 規(guī) 范 語(yǔ) 言 注 意 要 點(diǎn) 隊(duì)到 達(dá) 前（1） 仔細(xì)閱讀團(tuán)體預(yù)訂單，記下其特殊的要求（2） 預(yù)留房間，并將用房清單交樓層以便及時(shí)清潔，確保房間為 OK房（3） 備好房卡、磁卡鑰匙把磁卡鑰匙交給客人的時(shí)候，提醒客人不要遺失，退房時(shí)要?dú)w還，將筆遞給客人時(shí)以非筆尖方向 雙手遞交“Please sign your name here”“先生/小姐，您住的房間是標(biāo)準(zhǔn)間（大單間……），房?jī)r(jià)是，預(yù)住一天,請(qǐng)您在房卡上簽名，您到各區(qū)域消費(fèi)時(shí)，別忘了帶上您的房卡”“Mr./Mrs./Miss…h(huán)ere’s your message/mail/fax.”有什么問(wèn)題禮貌地向客人提出，或由 有關(guān)收取信用卡細(xì)則，參看財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定態(tài)度要真誠(chéng)7．確認(rèn)付款方式3.用信用卡預(yù)付（1） 面帶微笑，注視客人（2） 請(qǐng)客人出示信用卡（3） 雙手接過(guò)客人的信用卡（4） 手動(dòng)或自動(dòng)刷卡（5） 核對(duì)客人姓名和有效期，把信用卡歸還客人（6） 需刷卡授權(quán)或查黑名單現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，注意外幣的真?zhèn)巍癐t’s your deposit receipt”核對(duì)內(nèi)容：客人姓名、性別、國(guó)籍、人數(shù)、房間類型、數(shù)量、入住時(shí)間、訂房單位、付款方式等現(xiàn)金付款（1） 請(qǐng)客人預(yù)付定金，為客人開(kāi)具定金收據(jù)?！癢ould you please show me your reservation voucher?”熟悉電腦操作“請(qǐng)您稍等”在熱情招呼?？偷耐瑫r(shí)，不能冷落了第一次登門的客人（1） 按要求從電腦中選取合適的房間（2） 填寫(xiě)房卡、制作磁卡鑰匙，并同時(shí)介紹飯店的娛樂(lè)、餐飲設(shè)施，最新推出的各項(xiàng)活動(dòng)（3） 目光需隨時(shí)關(guān)注客人填寫(xiě)要求：快速、準(zhǔn)確內(nèi)賓：姓名、證件號(hào)碼、 地址、單位名稱、性別、年齡、抵離時(shí)間“Please sign here.”“前廳可以提供貴重物品保管服務(wù)，如您需要，請(qǐng)?jiān)谇皬d寄存，若沒(méi)有貴重物品，請(qǐng)您在這兒簽名”“Please sign your name on the form.”UPSELL的時(shí)候不要有令客人感到不快的話，而應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉，因?yàn)榭腿诵枰姆块g已經(jīng)賣完了步 驟 規(guī) 范 語(yǔ) 言 注意要點(diǎn) 寫(xiě)入 住 登記 表（1） 請(qǐng)客人出示有效證件,雙手接過(guò)客人證件,迅速核對(duì)一下身份（2） 填寫(xiě)登記表內(nèi)容（3） 與客人再次核對(duì)房間類型，數(shù)量和離店時(shí)間，請(qǐng)客人在登記表上簽名（4） 提醒客人有貴重物品請(qǐng)?jiān)谇皬d貴重物品保管箱內(nèi)免費(fèi)寄存（5） 如果是回頭客或常客，請(qǐng)客人在預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表上簽名如果第一次到店的客人,要主動(dòng)向客人介紹飯店現(xiàn)有的房間種類及價(jià)格,一般由高到低檔次推銷“Sorry, you can’t occupy the room that longs, because someone has reserved it.”“Sorry, there’s no single room vacant, do you like a double room/no smoking floor/deluxe room?”“May I have your departure date?”“How many rooms do you need?”15 / 87 認(rèn) 客人 無(wú) 預(yù) 訂（1） 詢問(wèn)客人需要的房間和數(shù)量（2） 詢問(wèn)客人住店時(shí)間（3） 進(jìn)入電腦房態(tài)查詢（4） 查詢客人所需類型的客房（5） 如果沒(méi)有客人需要的房間，可 UPSELL或推薦其它附近的飯店（6） 如果該房間不能到住店客人預(yù)期的時(shí)間，就已經(jīng)有客人預(yù)訂了，應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明常客或長(zhǎng)住客須用姓名稱呼 “Yes,Mr./Mrs./Miss…,we have your reservation.” “May I have your name,please?”身體前傾表示專注和真誠(chéng)服務(wù) 認(rèn) 客人 已 經(jīng) 訂房（1） 詢問(wèn)客人是否已經(jīng)訂房（2） 核對(duì)電腦訂房記錄，并檢查有否預(yù)付定金或信用卡常客或長(zhǎng)住客須用姓名稱呼2． 詢 問(wèn)客 人 的 需要（1） 肩平，挺直身體（2） 面帶微笑，直視客人“Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mr./Miss…Wele to our hotel)”文化程度：職業(yè)高中英語(yǔ)水平：初級(jí)以上工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 出租車抵達(dá)時(shí)為客人提供出租車提醒卡。1 執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其化任務(wù)。1 保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，井然有序。1 為住店客人傳送信件，郵件，留言等。1 為住店客人提供租借酒店客用輪椅，嬰兒床車，雨傘等服務(wù)。 、 保證來(lái)往客人都得到及時(shí)服務(wù)。 掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲、娛樂(lè)情況以及其它有關(guān)信息。 回答客人問(wèn)詢。 掌握酒店門前交通，車輛出入以及停車場(chǎng)情況，準(zhǔn)確迅速指示車輛?？康攸c(diǎn)。 客人抵達(dá)時(shí)幫助打開(kāi)車門，并為其護(hù)頂。文化程度：高中以上外語(yǔ)水平：有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，達(dá)到初級(jí)上英語(yǔ)水平工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等言面的知識(shí)和信息，具有較強(qiáng)溝通能13 / 87力。1 保持室內(nèi)衛(wèi)生。6) 設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。4) 叫醒服務(wù)情況。2) 電話轉(zhuǎn)接情況及 IDD—DDD 情況。1 認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況。1 處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑賬、漏賬及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。1 處理需要人工接轉(zhuǎn)的電話。 熟悉火災(zāi)預(yù)警程序1 運(yùn)用禮貌、熱情、甜美的語(yǔ)言，親切，悅耳的音色迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接第一個(gè)電話。 熟悉市內(nèi)常用的電話號(hào)碼。 準(zhǔn)確地為客人提拱叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。 對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。 認(rèn)真做好交接班工作。12 / 87七、崗位：話務(wù)員直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班直接下級(jí)：工作職責(zé)：接受領(lǐng)班的指導(dǎo)，為客人接轉(zhuǎn)電話，提供早醒呼叫服務(wù)及其他各種查詢服務(wù)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。 熟悉商場(chǎng)各種物品品種和價(jià)格 檢查商場(chǎng)的物品備量，不足的要進(jìn)行申購(gòu) 檢查商品的保質(zhì)期，及時(shí)進(jìn)行更換和處理 各種費(fèi)用及時(shí)入帳，作好物品銷售報(bào)表，及各種單據(jù)報(bào)表。 嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范為客人提供復(fù)印、傳真、打字、電話，上網(wǎng)、票務(wù)等服務(wù)。 檢查復(fù)印、通訊、打字電腦設(shè)備