007酒吧前廳部規(guī)章制度-文庫(kù)吧資料
2024-10-25 13:08本頁(yè)面
【正文】 SOP進(jìn)行操作。，不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào)。、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。：在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。皮鞋保持光亮。服裝必須保持挺刮整潔。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。，不能超越工作權(quán)限擅自處理問(wèn)題。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間的目光交流。、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并填寫(xiě)換班申請(qǐng)單，違者簽警告單。，不得使用客人電梯。，確有急事須請(qǐng)示帶班，再到后臺(tái)使用個(gè)人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)。，更不得將客人享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。 Team；、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無(wú)章。，亂走，要堅(jiān)守崗位。，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。，不能打瞌睡，看報(bào)刊。，不得在別處停留，非工作原因離開(kāi)崗位，需經(jīng)主管同意。、部門(mén)的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品或兌換錢(qián)幣?！百e客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，筆記要清晰。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職員處理。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)需將門(mén)關(guān)好，離開(kāi)時(shí)需將門(mén)鎖好。、整潔，不得在崗位上整理制服個(gè)人衣物。、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處閑逛、閑聊。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。保證通訊工作正常進(jìn)行。，嚴(yán)禁竊聽(tīng)他人電話。隨時(shí)解答客人的查詢。、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。操作臺(tái)不放與工作無(wú)關(guān)的物品。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。，交接工作清楚。及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說(shuō)話注意禮貌。，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無(wú)誤。，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。，準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。若有關(guān)部門(mén)要求查找，按手續(xù)通知保安部門(mén)查核。，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。，并配合保安部做好訪客登記。，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總臺(tái)區(qū)域。，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門(mén)將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。，與銷(xiāo)售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷(xiāo)工作。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。注：更多資源，敬請(qǐng)關(guān)注第四篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、各部門(mén)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上。f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。d、被投訴人的姓名。b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)。2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。2查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō)。2對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子。1客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心。1電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象。1工
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