【正文】 班直接下屬：無崗位職責(zé)1．嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。外語水平：高級英語水平。女性為宜，身高，～。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。7．統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計(jì)財(cái)部。5．辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認(rèn)真仔細(xì)、有耐心。外語水平：高級英語水平，聽、說、筆譯、口譯熟練。女性為宜，身高，～。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。18．每月的最后一天，填報(bào)本月的工作日報(bào)表，并定期總結(jié)；每月的25號，交下月工作計(jì)劃。 16．做好當(dāng)天工作記錄。14．培訓(xùn)下屬員工。12．了解當(dāng)天VIP情況，并安排好工作。 10．檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。核對前一天的營業(yè)日報(bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)作弊、遺漏。7．根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。5．負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。 3. 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。2. 督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。素質(zhì)要求與總機(jī)領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。叫醒服務(wù)情況。電話留言情況。DDD情況。5. 認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：4. 處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。3． 了解并牢記“VIP的頭銜、姓名及住房。1． 禮貌地回答客人提出的問題。有長話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和電腦操作。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。文化程度：外語學(xué)校或職高畢業(yè)，最好是英語專業(yè)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼，包括傳真、電話、電報(bào)掛號等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。8．合理安排當(dāng)班員工用餐。 6．了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。4．在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動(dòng)。2． 協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。有長話局培訓(xùn)上崗證書，熟悉電腦操作及打字。 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉人工長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點(diǎn)以及各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機(jī)、直線號碼，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。 16．完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。 14．保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機(jī)號碼及家庭電話號碼。 12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 10．培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。 8．確保電話房清潔。 6．負(fù)責(zé)酒店電話號碼表的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時(shí)更改。 5．統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDDamp。 3．做好話務(wù)員的考勤工作，每月對話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào)。 1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。外語水平：初級以上英語水平。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。12. 執(zhí)行和完成上級分配的其他任務(wù)。 10．對于無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。 8．早晨給客人房間送早報(bào)；晚上送晚報(bào)。 6．對于無名無主的行李，要報(bào)告公安局。 5．如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。 3．保證所有來往客人都得到及時(shí)服務(wù)。 1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。外語水平：掌握英語或日本語，達(dá)中級以上水平。身高：～。了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷售服務(wù)信息，性格活潑開朗，思維敏捷。27．認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。25．使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。23．上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動(dòng)。21．經(jīng)常保持酒店客梯清潔。19．協(xié)助門童為客人拉車門。17．推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。15．準(zhǔn)備好部門員工的排班表。13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。9．為行李員的日常工作做好計(jì)劃。7. 留意大廳行李臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。5. 重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。3. 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn)，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。1. 掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。特殊要求：具備很強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對該崗位具有濃厚的興趣；身體強(qiáng)健，精力充沛，處事機(jī)智老練，有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。外語水平：精通英語，略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。自然條件：年齡在35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高：～。20．保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。18．確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。16．在客人登記注冊時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。14．控制酒店門前車輛活動(dòng)。12．將上級命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。10．對行李員的工作做記錄。8．對行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。6．協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。4．保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。2．全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。 外語水平：高級英語水平。身高：～，～。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。8．保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。6．制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門溝通情況。4．掌握當(dāng)天及未來一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。2．熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。略懂日語。 文化程度：大學(xué)或同等文化程度。年齡在20～30歲，男女均可。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。9．遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。 7．詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。 5．每天9：00、16：00和23：00與管家部核對房態(tài)表。 3．確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。1．檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。特殊要求：能夠適應(yīng)三班制及超時(shí)工作；略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。外語水平：高級英語水平。身高：～，～。自然條件：年齡20歲以上。熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序，并能熟練操作。 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表(外國客人登記發(fā)送月報(bào))12．完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。 中國客人“暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”。 中國客人“酒店客流量統(tǒng)計(jì)表”。10 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副經(jīng)理工作。8．及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。6．下班之前與預(yù)訂部核對當(dāng)日及次日的房態(tài)。4．每天檢查員工外表及工作內(nèi)容。2．主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。二、前廳接待(一)前廳主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。①熟悉本部門的業(yè)務(wù)程序，了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)；②善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；③有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上國際酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)。外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。男性身高：～，女性身高：～。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅。15．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。13．溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。11．每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)總經(jīng)理。9．保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。7．征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。5．負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。2．代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托各項(xiàng)工作3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。(六)大堂副理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳主管崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作。工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店文秘工作經(jīng)驗(yàn)。文化程度：大學(xué)文化程度。品貌端正，氣質(zhì)高雅。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項(xiàng)工作，精通電腦、中、英文打字，性格內(nèi)向，喜歡靜態(tài)工作，工作細(xì)心，耐性佳。每天檢查各個(gè)小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。11．檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備，保持辦公室的衛(wèi)生。9．嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。7．對本部門來