某酒店前廳日常服務管理(編輯修改稿)
2025-03-10 16:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? “金鑰匙”是一種委托代辦的服務概念(concierge),源自于法國古代酒店的守門人，現(xiàn)代酒店中，“金鑰匙”已經(jīng)成為為客人提供全方位、一條龍服務的崗位。 ? 金鑰匙見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 ? 金鑰匙不是無所不能，但要竭盡所能。 金鑰匙服務 ： 是飯店內(nèi)由禮賓部職員為實現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出的服務方式為客人提供的“一條龍”個性化服務，這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的人性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極至，因此被稱為金鑰匙服務。 任務三 總機服務與管理 一 、 總機房的業(yè)務范圍 二 、 總機房員工的素質(zhì)要求 三、話務服務的基本要求 四、叫醒服務的問題與對策 回第四章 回目錄 總機房的業(yè)務范圍 ? 接轉(zhuǎn)電話 ? 留言服務 ? 回答問訊 ? 電話查詢 ? 免電話打擾 ? 叫醒服務 ? 火警電話 ? 播放背景音樂和電視節(jié)目 話務員的素質(zhì)要求 ? 口齒清楚 語音甜美 ? 耳喉無病 聽寫迅速 ? 記憶力強 熟用電腦 ? 外語聽說 知識面廣 話務服務的基本要求 ? 必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答 ? 親切問候，中英文自報家門 ? 應答要禮貌、友善、愉快、微笑 ? 無法解答，轉(zhuǎn)交領班 ? 能夠辨別出領導的聲音 ? 熟悉本酒店的組織機構(gòu)及服務信息、電話 ? 不要泄露客人的住店信息 叫醒服務的問題與對策 ? 漏叫 ? 未輸入電腦 ? 記錄或輸入錯誤 ? 電腦故障 ? 錯報房號 ? 沒有聽見 ? 無法震鈴 ? 接聽了又睡著了 ? 保持電腦運行正常 ? 重復客人的叫醒要求 ? 客房服務員敲門叫醒 ? Wakeup call ? Morning call 話務情景練習 ? 接外線電話 ? 接內(nèi)線電話 ? 接詢問住店客人情況的電話 ? 接轉(zhuǎn)的電話無人接聽 ? 接客人要求叫醒的電話 ? 叫醒客人 ? 回答客人問訊 ? 報告火警 任務四 其他服務 ? 一、前臺留言服務 ? 二、 問詢
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