某酒店前廳日常服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-10 16:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? “金鑰匙”是一種委托代辦的服務(wù)概念(concierge),源自于法國古代酒店的守門人，現(xiàn)代酒店中，“金鑰匙”已經(jīng)成為為客人提供全方位、一條龍服務(wù)的崗位。 ? 金鑰匙見多識廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 ? 金鑰匙不是無所不能，但要竭盡所能。 金鑰匙服務(wù) ： 是飯店內(nèi)由禮賓部職員為實(shí)現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的人性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極至，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。 任務(wù)三 總機(jī)服務(wù)與管理 一 、 總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 二 、 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 四、叫醒服務(wù)的問題與對策 回第四章 回目錄 總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 ? 接轉(zhuǎn)電話 ? 留言服務(wù) ? 回答問訊 ? 電話查詢 ? 免電話打擾 ? 叫醒服務(wù) ? 火警電話 ? 播放背景音樂和電視節(jié)目 話務(wù)員的素質(zhì)要求 ? 口齒清楚 語音甜美 ? 耳喉無病 聽寫迅速 ? 記憶力強(qiáng) 熟用電腦 ? 外語聽說 知識面廣 話務(wù)服務(wù)的基本要求 ? 必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答 ? 親切問候，中英文自報(bào)家門 ? 應(yīng)答要禮貌、友善、愉快、微笑 ? 無法解答，轉(zhuǎn)交領(lǐng)班 ? 能夠辨別出領(lǐng)導(dǎo)的聲音 ? 熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)及服務(wù)信息、電話 ? 不要泄露客人的住店信息 叫醒服務(wù)的問題與對策 ? 漏叫 ? 未輸入電腦 ? 記錄或輸入錯(cuò)誤 ? 電腦故障 ? 錯(cuò)報(bào)房號 ? 沒有聽見 ? 無法震鈴 ? 接聽了又睡著了 ? 保持電腦運(yùn)行正常 ? 重復(fù)客人的叫醒要求 ? 客房服務(wù)員敲門叫醒 ? Wakeup call ? Morning call 話務(wù)情景練習(xí) ? 接外線電話 ? 接內(nèi)線電話 ? 接詢問住店客人情況的電話 ? 接轉(zhuǎn)的電話無人接聽 ? 接客人要求叫醒的電話 ? 叫醒客人 ? 回答客人問訊 ? 報(bào)告火警 任務(wù)四 其他服務(wù) ? 一、前臺留言服務(wù) ? 二、 問詢
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