【文章內(nèi)容簡介】 人。(5)留言服務(wù)①訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。②住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機保存。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。六、總機話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求(1)準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。(3)了解當(dāng)天天氣情況。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。(5)開展正常話務(wù)工作。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)①向來電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T?！雹谠诘群蜣D(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。(2)回答咨詢及查詢服務(wù)①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯(lián)系，將號碼告訴客人。③如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。(3)“免電話打擾”服務(wù)①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系。(4)叫醒服務(wù)對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進行確認。①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行處理。④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。⑤在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準確記錄在交接班本上。(5)火警電話的處理①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。七、商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求(1)提前5分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。(3)檢查工作設(shè)施，進行清潔維護。(4)開始日常工作。(1)傳真接收操作①把傳真機上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。②查到之后在商務(wù)中心“日傳真來件統(tǒng)計報表”上登記。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。④如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯(lián)，分別請行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。⑤如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費。⑥對于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。(2)傳真發(fā)送操作①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的地點。②仔細閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發(fā)送。⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單及原件一同交給客人。⑥按照有關(guān)規(guī)定計算傳真費。請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發(fā)送所用的時間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。⑦因為線路不通等各種原因暫時發(fā)不出傳真時，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。⑧填寫“日發(fā)送傳真報表”。 (3)復(fù)印服務(wù)操作①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標準。②根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復(fù)印鍵。④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在“日復(fù)印報表”上。(4)打印操作①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。③估計大概能完成的時間并告知客人。④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。⑥填寫“日復(fù)印、打字報表”。⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。八、總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。(4)開始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班。(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。②信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經(jīng)確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進行辦理。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。(2)團隊結(jié)賬①在團隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準備工作，將團隊的賬復(fù)查一遍，確認是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。③將賬單送交財務(wù)部進行收款。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M項目都有入賬。⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結(jié)賬。⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。(4)外幣兌換和保險箱服務(wù)①外幣兌換負責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)?，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復(fù)核，確認無誤之后交給客人。第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。第三，請客人在支票指定的?fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進一步檢查，比如要求持票人背書。第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真?zhèn)巍⒖辞逵行诘?，并壓卡。第二，若客人的信用卡需要取授?quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進行認真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。②保險箱服務(wù)為了保證客人財產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務(wù)的一般程序為：，并檢查客人所填寫的是否正確。，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。客人也須在卡上簽名。，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。(5)前臺收銀處的管理①前臺收銀處的安全管理，并遵照執(zhí)行?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。，收銀員要仔細檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c要立即報告上級及保安部門。②對超額消費的管理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時對超額消費客人進行費用催收工作。，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。，收銀處應(yīng)根據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。③防止客人逃賬為保護酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于?？汀㈩A(yù)訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預(yù)訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。，加強催收賬款的力度準備逃賬的客人通常會有一些異常