【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事情。（32）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。（33）對(duì)照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。（34）確保已離店客人的住客資料已輸入電腦。（35）提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。（36）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上向上級(jí)匯報(bào)。（37）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（38）負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問事宜。（39）每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。（40）對(duì)向上前臺(tái)接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)及報(bào)告。（41）負(fù)責(zé)其它由前臺(tái)接待領(lǐng)班安排之任務(wù)。（七）禮賓員之工作職責(zé)及范圍（注：培訓(xùn)時(shí)可暫略，因目前集團(tuán)旗下各酒店均未設(shè)這崗位）職銜：禮賓員（BELL BOY）工作范圍如下：（1）協(xié)助住客搬遷行李。（2）代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。（3）對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象。（4）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（5）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（6）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（7）負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。（8）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（9）代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（10）保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（11）保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（12）收集住客之退房門匙。（13）熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對(duì)客積極介紹。（14）提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（15）迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。（16）在正門開門及歡迎客人時(shí)，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。（17）從前臺(tái)接待員手中接過鑰匙后，再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間號(hào)碼。（18）帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。（19）住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。（20）把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請(qǐng)客人確認(rèn)。（21）協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（22）對(duì)上向禮賓部領(lǐng)班報(bào)告及負(fù)責(zé)。（23）負(fù)責(zé)其它由禮賓部領(lǐng)班所安排之任務(wù)。（八）電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍（注：南寧永凱、春暉酒店目前均不設(shè)專職人員，而是由房務(wù)中心文員兼）職銜：電話總機(jī)操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作范圍如下：（1）迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。（2）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（3）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（4）盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話之安排等。（5）協(xié)助更新住客資料檔。（6）保持電話房的整潔。（7）與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（8）確保所有長(zhǎng)途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。（9）熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。（10）熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號(hào)碼。（11）確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（12）熟識(shí)及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（13）處理住客喚醒服務(wù)。（WAKE UP CALL）（14）保持和保存進(jìn)出長(zhǎng)途電話和國(guó)外電話的資料和記錄。（15）與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。（16）熟識(shí)酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。（17）對(duì)上向電話總機(jī)組領(lǐng)班報(bào)告及負(fù)責(zé)。（18）負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組領(lǐng)班所安排之任務(wù)。（一）前臺(tái)工作職責(zé)：前臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的一線員工，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。：（1）為賓客辦理登記：協(xié)助入住賓客填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對(duì)賓客介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。（3）提供咨詢：解答賓客問訊，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（4）客人之溝通：主動(dòng)接觸賓客，了解賓客意見和改進(jìn)建議，并即時(shí)上報(bào)給領(lǐng)班。（5）處理投訴：前臺(tái)經(jīng)常是賓客投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。（二）前臺(tái)操作必備知識(shí)簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間常識(shí)。A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處。如本酒店獨(dú)具風(fēng)格，擁有大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康會(huì)所、KTV等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有公寓客房的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B．優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)““”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。E．對(duì)團(tuán)體客人，盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，熟悉當(dāng)天房間狀況。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。A．一天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至第二天下午兩點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。（備注：以南寧永凱酒店入住及退房時(shí)段為參考，集團(tuán)其他酒店如有不同，以本公司規(guī)定為準(zhǔn)，下同）B．半天房租——至第二天下午兩點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)后退房需加收一天房租。C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。D．折扣房租——在淡季時(shí)，對(duì)“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。折扣率較大時(shí)須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。E．免收房租——酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：①了解賓客（或向賓客解釋）換房的原因。②換房前應(yīng)征求賓客的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。③當(dāng)面在前臺(tái)柜臺(tái)幫助賓客辦理換房手續(xù)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，大堂副理協(xié)助。④搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，大堂副理協(xié)助。⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。⑥換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書面通知前臺(tái)收銀處。D．續(xù)?。嘿e客如有特別需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后書面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并于相關(guān)資料更改離店時(shí)間。E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。F．酒店客滿時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時(shí)，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。I．接待處對(duì)于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時(shí)間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償50元人民幣，對(duì)于超過下午兩點(diǎn)而仍未退房的客人（備注：以南寧永凱酒店入住及退房時(shí)段為參考，集團(tuán)其他酒店如有不同，以本公司規(guī)定為準(zhǔn)，下同），應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。（三）前臺(tái)各班工作分配酒店的前臺(tái)接待處二十四小時(shí)當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），各班的工作基本分配如下：A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解今天的開房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作。5)早班領(lǐng)班檢查夜班工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確。6)負(fù)責(zé)問訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知禮賓員送出投寄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及待解決事情和問題，須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解當(dāng)天的開房情況，“”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況。5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好