5培訓(xùn)材料：前廳部服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2024-09-11 20:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、房間鑰匙及《房間 /房價變更通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。 修改電腦輸入資料： （ 1）將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改 。（ 2）通知總機更 第 8 頁 共 17 頁 改房間電話狀態(tài)。 存檔。將《房間 /房價變更通知單》按日期存入文檔中。 十二、如何催預(yù)離、如何為客 人辦理延住催預(yù)離 打印報表：每日于 11： 0012： 00 之間打印當日《預(yù)離客人信息一覽表》。 詢問離店信息： （ 1）仔細核對《預(yù)離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復(fù)詢問客人離店，引起客人不滿 。（ 2）詢問客房和樓座臺班預(yù)離店客人是否在房間 。（ 3）如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店 。 （ 4）如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員 。 （ 5）如客人不離店，請客人 到前臺辦理延住手續(xù) 。 （ 6）如果未聯(lián)系到計劃于當日 12： 00前離店 的客人，馬上填寫《離店通知單》，并送到客人房間。 核查落實： （ 1）每日 16： 00 核對《預(yù)離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù) 。（ 2）將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住安排房間： （ 1）當客人要求續(xù)住時，應(yīng)與預(yù)訂部聯(lián)系是否可以滿足客 第 9 頁 共 17 頁 人需求 。（ 2）如當天房間已滿： 。到同星級酒店 。 《候補預(yù)訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住 。（ 3）如有空房： 。 br/，根據(jù)實際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預(yù)訂。 確認付款方式： （ 1）確認付款方式后，請客人到前臺收銀處交預(yù)付金 。 （ 2）如客人是旅行社訂房的，應(yīng)向客人說明續(xù)住期間的費用不同，并解釋原因。 辦理手續(xù)： （ 1）更改客人的《歡迎卡》和鑰匙，通知樓層，并修改電腦資料 。（ 2）將客人延住的信息填寫在 《延期住店通知表》上。 十三、如何處理客人投訴 接受投訴： （ 1）應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人 。（ 2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題 。（ 3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒 。（ 4）不允許打斷客人的陳述 。 （ 5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息 。 （ 6）禁止使用 “ 不過 ” 、 “ 但是 ” 、 “ 可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞 第 10 頁 共 17 頁 匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意 。 （ 7）用和藹的語氣告訴客人，他的投 訴是完全正確的，以使客人感到受尊重 。（ 8）要承認和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情 。（ 9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。 處理投訴： （ 1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞 。 （ 2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失 。 （ 3）盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜 。 （ 4）對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立 即逐級匯報 。 （ 5）將處理結(jié)果通知客人 。（ 6）征求客人對投訴處理的意見 。（ 7）再次向客人道歉。 記錄投訴： （ 1）將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上 。（ 2）將客人的投訴分類進行整理 。（ 3）每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批 。 （ 4）審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份 。 第 11 頁 共 17 頁
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