前廳部禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-05 19:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出，到身體右前方出停住。頭和 上身微向右邊傾斜，面帶微笑， 目視客人，雙腳呈右丁字步。 手勢(shì) 前擺式：用于要讓客人先行或是右手扶著門時(shí)。五指并攏，手掌伸直，以肩關(guān)節(jié)為軸，將左手從身體一側(cè)由下向上抬起，到腰的高度在身前向左方擺去。擺動(dòng)幅度不宜過大，不能超過身體的寬度。身體稍向前傾，同時(shí)，面帶微笑，目視客人。 手勢(shì) 雙臂橫擺式： 用于來賓較多時(shí)。兩手手心向上， 從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲， 抬至腰部分別向身體兩側(cè)擺去，停在身 體的側(cè)前方。上身稍向前傾，微笑著輕 輕一點(diǎn)頭，向大家施禮后，退到一邊。 手勢(shì) ? 斜擺式：用于請(qǐng)客人就座。 手先從身體的一側(cè)抬起，到高 于腰部后，再向下擺去，使大 小臂成一斜線，指向座位的地方。 ? 直臂式：用于客人問路時(shí)。 五指并攏，手掌伸直，屈肘從 身前抬起，向應(yīng)到的地方擺去， 擺到肩的高度時(shí)停止。這個(gè)手 勢(shì)應(yīng)保持肘關(guān)節(jié)的平直。 表情禮儀 ? 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 ? 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 ? 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 ? 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 ? 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 ? 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 ? 備： 服務(wù)人員和客人之間的目光交流應(yīng)停在社交注視的階段，即：服務(wù)人員的目光只應(yīng)留在客人的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)。 ? 微笑的基本做法是：不發(fā)聲、不漏齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，一定要發(fā)自內(nèi)心，并有眼神、眉毛、嘴巴等來配合完成。 言談禮儀 禮貌服務(wù)用語的基本要求： 聲音優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽。態(tài)度誠(chéng)懇，親切感人。用語準(zhǔn)確，表達(dá)靈活。言簡(jiǎn)意賅，明了清晰。舉止端莊，文雅大方。 言談禮儀 ? 問候語和歡迎語：與客人初次見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說：“您好，歡迎光臨！”“您好，很高興見到您！” ? 若是已認(rèn)識(shí)的客人應(yīng)說：“ XX小姐 /先生，歡迎再次光臨本酒店！”“ XX小姐 /先生，我們一直在恭候您的再次光臨！” ? 在一天之中不同的時(shí)間問候客人，應(yīng)注意采用不同的問候語：“早上好”“您早”“中午好”“晚上好”等。 ? 遇到節(jié)日，應(yīng)對(duì)客人說：“圣誕快樂！”“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)，大吉大利！等。對(duì)香港、廣東的客人應(yīng)習(xí)慣上說愉快而不是快樂，因“樂”與“落”同音，是商人忌諱之字。 ? 接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說：“祝您在比賽中獲勝！”“祝您演出成功！”等。 ? 若是生日或婚慶等喜慶的日子，則應(yīng)對(duì)客人說：“祝您生日快樂！”“祝您長(zhǎng)命百歲！”“愿你們白頭偕老，早生貴子！” ? 遇到客人不舒服或生病時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地表示關(guān)心，應(yīng)對(duì)客人說些諸如“您還好吧”“請(qǐng)多保重”“祝您早日康復(fù)”之類的話，會(huì)讓客人備感溫暖的。 ? 在使用這些問候語的時(shí)候，可以根據(jù)需要緊跟其他一些禮貌用語，如：“您有什麼需要幫助的嗎？”“旅途辛苦了，您先在這兒休息一下吧！”這樣會(huì)讓人覺得自然親切，而非做作。 ? 接待外賓時(shí)，千萬不能按照中國(guó)人打招呼的習(xí)慣問外賓“吃飯了嗎？”“您要上哪去??？”這些問候語在國(guó)人的眼中看來是習(xí)以為常了，但外賓會(huì)認(rèn)為你在干涉他的私事，從而產(chǎn)生誤會(huì)。 言談禮儀 征詢語： ? 對(duì)前來的客人說：“您好，我能為您做點(diǎn)什麼？”“請(qǐng)問，我能幫您什麼忙？” ? 引領(lǐng)客人時(shí)說：“請(qǐng)跟我來?！薄斑@邊請(qǐng)。”“里邊請(qǐng)?！薄罢?qǐng)上樓，小心臺(tái)階?！? 應(yīng)答語 ： ? 接受客人吩咐時(shí)說：“好，我明白了！”“好，馬上就來！”“好，聽清楚了，請(qǐng)您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定會(huì)按您的要求完成的！” ? 服務(wù)完后離開客人時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐”“謝謝，
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