前廳部禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 的客人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！” ? 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。”“別客氣，我樂(lè)于為您服務(wù)。”“很抱歉，我無(wú)法滿足您的這種要求?！? 言談禮儀 告別語(yǔ)： ? 在向客人道別或?yàn)榭腿怂托袝r(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“您慢走，歡迎下次再來(lái)。 ? 在送別時(shí)，還可以配合一定的手勢(shì)，如揮手、微笑等 。 ? 服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)的安靜，說(shuō)話、操作、走路聲音要輕，不準(zhǔn)在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。 ? 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。對(duì)于身體有缺陷或病態(tài)的客人應(yīng)熱情大方舟到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :06:0908:06:09March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 6日星期一 8時(shí) 6分 9秒 08:06:096 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :06:0908:06Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 6日星期一 8時(shí) 6分 9秒 08:06:096 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 6日星期一 上午 8時(shí) 6分 9秒 08:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :06:0908:06Mar236Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 6日星期一 8時(shí) 6分 9秒 08:06:096 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :06:0908:06:09March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :06:0908:06Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 不能把工作中、生活中的不快帶到服務(wù)中，更不可發(fā)泄到客人身上。 ? 在容貌、體態(tài)奇特的客人面前，切忌交頭接耳，指手畫腳，更不允許圍觀。 ? 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親切或長(zhǎng)時(shí)間的攀談，而冷落了另一位客人。 ? 在賓客面前禁止各種不文明的動(dòng)作，如：“吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭撓癢、修指甲、伸懶腰，即使在迫不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施，掩飾或回避。 ? 對(duì)于一天多次見面或經(jīng)常見面的客人，應(yīng)說(shuō)：“回頭見”、“下午見”、“明天見”等?！薄澳缘?，我再幫您去問(wèn)一下吧?！薄斑@沒(méi)什麼的?！? ? 有事要問(wèn)客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我能不能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題？”“對(duì)不起，您現(xiàn)在方便嗎？ 我有個(gè)問(wèn)題想請(qǐng) 教 您?！薄皩?duì)不起，您能再重復(fù)一遍嗎？”此時(shí)，千萬(wàn)不可表現(xiàn)出不耐煩的情緒，一定 要始終面帶微笑?！薄爸x謝您對(duì)本酒店的關(guān)心，我們會(huì)認(rèn)真考慮您的建議的。” 應(yīng)答語(yǔ) ： ? 接受客人吩咐時(shí)說(shuō)：“好，我明白了！”“好，馬上就來(lái)！”“好，聽清楚了，請(qǐng)您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定會(huì)按您的要求完成的！” ? 服務(wù)完后離開客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐”“謝謝，再見” ? 在回答的人的提問(wèn)時(shí)，切忌回答說(shuō)“沒(méi)有”、“不知道，你去問(wèn)別人去吧”、“這事不歸我管”等帶有否定語(yǔ)氣、表示與自己無(wú)關(guān)或不耐煩的語(yǔ)句。 言談禮儀 征詢語(yǔ)： ? 對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)：“您好，我能為您做點(diǎn)什麼？”“請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什麼忙？” ? 引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)。 ? 接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“祝您在比賽中獲勝！”“祝您演出成功！”等。舉止端莊，文雅大方。 言談禮儀 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本要求： 聲音優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽。 ? 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 表情禮儀 ?
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