【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求，并按客人的要求分配房間，其分房方法是在電腦上選擇適當(dāng)?shù)臉菍雍涂辗浚⑺峙涞姆块g鎖定，表示該房已售出。1) 把所分配的房號(hào)填寫在登記表上。2) 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人可以用它來在酒店服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)簽單，待退房時(shí)才結(jié)總帳。3) 歡迎卡包含了以下內(nèi)容：(1) —客人姓名(2) —房間號(hào)碼：此樣非常重要，如果寫錯(cuò)房號(hào)，客人便會(huì)拿錯(cuò)鎖匙或在餐廳簽錯(cuò)單而造成酒店損失，其后果都是非常嚴(yán)重的。(3) —每日房租(4) —如酒店要求房?jī)r(jià)加收15%服務(wù)費(fèi)時(shí)，填寫該欄時(shí)應(yīng)在房?jī)r(jià)后加15%，以免客人誤解。(5) 無需加收服務(wù)費(fèi)，則直接寫上與客人確認(rèn)的房?jī)r(jià)。對(duì)于該欄之填寫要特別注意，因?yàn)槭强腿舜_認(rèn)房?jī)r(jià)的唯一依據(jù)，也是酒店通知客人其房?jī)r(jià)的證明，如果數(shù)目填錯(cuò)了，便會(huì)造成酒店不必要的損失。(6) —客人的簽名：切記提醒并確?？腿嗽陔x開服務(wù)臺(tái)前簽上名，以避免他人得到?jīng)]有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房匙，從而造成客人損失。(7) —失效日期：日期的表示方法如下：1月7日 表示為07/01，凡是單數(shù)必須要在前面加一個(gè)“0”字。(8) —職員簽名6. 問清楚客人用什么方式來付款：1) —如果是用信用卡，則預(yù)先刷印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。預(yù)授權(quán)金額應(yīng)按客人預(yù)住天數(shù)計(jì)算。2) —如果是用現(xiàn)金結(jié)帳，則由前臺(tái)收銀員收取預(yù)付金。金額應(yīng)按客人預(yù)住天數(shù)計(jì)算。7. 制房匙：1) 注意制入正確的房號(hào)。2) 按客人的預(yù)住天數(shù)制房匙有效天數(shù)。8. 預(yù)祝賓客住店愉快。9. 當(dāng)客人完成了入住的手續(xù)，離開服務(wù)臺(tái)之后，接待員要做如下之工作：1) 知會(huì)客房部，入住客人的房號(hào)、人數(shù)、姓名。2) 將詳細(xì)資料輸入電腦。3) 將預(yù)訂房資料單與入住登記表訂在一起，并填上客人入住的號(hào)碼以示客人已入住了該房間。四、 如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記/續(xù)住/退房手續(xù)(一) 流程圖做好排房、房號(hào)表、鑰匙的準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)到店取出預(yù)訂資料，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)確認(rèn)，辦理登記收銀員收取房費(fèi)及房卡押金與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)間 開具發(fā)票及押金單發(fā)放鑰匙、餐券；復(fù)印團(tuán)隊(duì)成員名單將有關(guān)信息輸入電腦登記存檔(二) 程序1. 團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作：1) 團(tuán)隊(duì)接待通知單由營(yíng)銷部發(fā)出。2) 仔細(xì)閱讀營(yíng)銷部發(fā)出的團(tuán)隊(duì)接待通知單。3) 前廳部把通知單分發(fā)收銀處、禮賓部、商務(wù)、總機(jī)并存檔。4) 在團(tuán)隊(duì)即將抵店前二天，抽出團(tuán)隊(duì)通知單與營(yíng)銷部再次核對(duì)。5) 團(tuán)隊(duì)抵店的當(dāng)天凌晨，給團(tuán)隊(duì)編號(hào)、排房、制房匙，并裝入信封中與團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書放在一起。6) 核對(duì)分房表，通報(bào)客房中心撤酒水，和總機(jī)關(guān)長(zhǎng)途電話（將團(tuán)隊(duì)分房表派發(fā)至HOUSEKEEPING、CONCIERGE、Operator）；準(zhǔn)備早餐券。7) 填寫 Log Book2. 團(tuán)隊(duì)的接待1) 當(dāng)班人員仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)資料。2) 與領(lǐng)班接洽，確認(rèn)團(tuán)號(hào)。3) 找出該團(tuán)接待通知單并與領(lǐng)隊(duì)/陪同確認(rèn)房間數(shù)量及居留天數(shù)，并簽發(fā)餐券。4) 點(diǎn)清房匙數(shù)量，并把團(tuán)隊(duì)房間分配表交給領(lǐng)隊(duì)/陪同，并協(xié)助分配房間。5) 復(fù)印六份ROOMING LIST，先給CONCIERGE 分發(fā)行李。6) 將ROOMING LIST交還領(lǐng)隊(duì)/陪同。7) 與領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)叫醒時(shí)間，出行李時(shí)間、用餐情況、離店時(shí)間，并請(qǐng)其簽字。8) 將確認(rèn)書與ROOMING LIST訂在一起，派發(fā)至HOUSE KEEPING OPERATOR，餐飲部營(yíng)業(yè)臺(tái)。9) 為司陪人員辦理C/I手續(xù)，（填R/C卡，賣單床）。10) 輸入電腦。注：1) 團(tuán)隊(duì)房卡上不填寫房?jī)r(jià)，在房?jī)r(jià)欄處標(biāo)上該團(tuán)團(tuán)號(hào)。2) 輸入電腦時(shí)，把房?jī)r(jià)與其它帳項(xiàng)分做兩張帳單。3) 帳目（含房?jī)r(jià)）只能和地陪接洽，其它情況按《團(tuán)隊(duì)預(yù)定單》操作。團(tuán)隊(duì)續(xù)住1. 查看電腦房況，是否（有客房提供）可以接受。2. 與市場(chǎng)部營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)接待人員聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)該團(tuán)信用情況以便決定是否需追加押金。3. 更換房卡，再次確認(rèn)叫早, 用餐情況，出行李時(shí)間等。4. 把團(tuán)隊(duì)續(xù)住信息及更改信息及時(shí)通知相關(guān)部門 。（HSKP.，CONCIERGE、OPERATOR、.）5. 如無客房提供，把事實(shí)告知領(lǐng)隊(duì)/陪同，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)找出解決辦法。團(tuán)隊(duì)退房1. 與收銀聯(lián)系收回WELCOMECARD。2. 提醒大廳禮賓部收行李時(shí)間。3. 把退房之團(tuán)隊(duì)資料交給前臺(tái)接待存檔五、 如何登記驗(yàn)證及咨詢付款方式一) 登記驗(yàn)證：1. 有效證件為：《居民身份證》、《警官證》、《軍官證》、《士兵證》、《港澳同胞回鄉(xiāng)證》、《港澳同胞通行證》、《來往大陸通行證》、《來往大陸旅行證》及與中國(guó)有外交關(guān)系的各國(guó)護(hù)照、居留證。2. 居民身份證：分為一代和二代身份證1) 照片和本人相貌相符2) 口音與籍貫相符3) 出生日期與年齡相符4) 一代身份證背面右上角第三條第二個(gè)綠色交叉點(diǎn)為平行5) 發(fā)證章為縣市公安局。3. 外國(guó)護(hù)照、居留證為與中國(guó)有外交關(guān)系的外國(guó)居民所持的有效證件。4. 要嚴(yán)格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏，并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。5. 外籍賓客要驗(yàn)護(hù)照號(hào)碼、姓名、國(guó)籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。6. 《來往大陸通行證》、《來往大陸旅行證》為臺(tái)灣省居民來往大陸有效證件。臺(tái)灣同胞登記時(shí)，凡臺(tái)灣當(dāng)局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。7. 港澳同胞登記時(shí)，《港澳同胞回鄉(xiāng)證》、《港澳同胞通行證》為香港、澳門地區(qū)居民有效證件。憑這兩種證件可辦理住宿登記。8. 內(nèi)賓登記時(shí)，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。9. 持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應(yīng)按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，并在登記單上注明。10. 所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。二) 咨詢付款方式：1. 登記后應(yīng)禮貌問訊客人將使用何種付款方式：“先生/小姐，請(qǐng)問您將使用現(xiàn)金還是信用卡支付您的費(fèi)用？”2. “您的房費(fèi)是XXX元，預(yù)計(jì)入住X天，需支付XXX元押金，謝謝！”3. “您的房費(fèi)是XXX元，預(yù)計(jì)入住X天，需預(yù)授權(quán)XXX元，請(qǐng)輸入您信用卡密碼，謝謝！”六、 如何分配房間一) 房間分配的政策：確保所有訂房都能得到合理的分配（Block）。二) 程序：三) 注意事項(xiàng)：1. 以滿足客人要求為前提，房間按排盡量集中，從高層至低層依次安排，有利于客房部的對(duì)客服務(wù)及團(tuán)體用房的集中分配。2. 年輕住客與年老住客、女性住客與男性住客房間位置盡可能將分開遠(yuǎn)距離，以免相互打擾。3. 對(duì)一些特殊客人（對(duì)酒店及賓客自身有安全隱患）的用房，盡量按排在樓層監(jiān)控器較近的房間，利于控制。4. 對(duì)一些腿腳不便的客人，盡量按排在與客用電梯較近的位置。5. 團(tuán)體客人用房，盡可能的集中安排，會(huì)務(wù)組或領(lǐng)隊(duì)用房安排與客用電梯較近的位置，便于客人聯(lián)絡(luò)。七、 如何辦理?yè)Q房工作、延住、逾期退房問題一) 換房程序：a) 問清換房原因（吵鬧、客房設(shè)施損壞、客人自身原因等）；b) 如果由于設(shè)施設(shè)備原因就立即通知工程部維修；c) 如必須為客人換房，查看電腦是否可以滿足客人要求；并請(qǐng)客人帶房卡到前臺(tái)辦理?yè)Q房手續(xù)；d) 通知禮賓部，并與客人確定房間類型、價(jià)格、號(hào)碼；e) 修改電腦，并填新的房卡，制作新的房匙，請(qǐng)行李員幫助客人換房；f) 填房間變更通知單；（至：HOUSEKEEPING， . ，OPERATOR）g) 通知客房中心，派人員檢查房間；h) 讓BELLBOY收回舊房卡；i) 填寫LOG BOOK。二) 延遲退房a) 檢查房況，是否可以接受客人延遲要求。b) 如果可以接受，通知客人帶房卡到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。c) 與客人確認(rèn)延遲退房時(shí)間，并換新的房卡與房匙。d) 確認(rèn)客人是否需要再交押金，需補(bǔ)交請(qǐng)收銀員辦理。注：延遲退房有三種收費(fèi)形式：a) NO CHARGE（免費(fèi)）客人延遲退房時(shí)間短，由經(jīng)理簽字同意。b) HALF DAY CHARGE（半日租）在18：00之前c) FULL DAY CHARGE（全日租）超過18：00 三) 逾期退房在旺季期間，將分派專人去做這項(xiàng)工作。a) 把“預(yù)期退房表”與客人入住資料單進(jìn)行核對(duì)復(fù)查，并記下沒有退房時(shí)間的房號(hào)。b) 從早上9時(shí)間始，致電給所有末有退房時(shí)間的房間，落實(shí)客人的具體退房時(shí)間及日期。c) 將所獲得的資料加以記錄，并反映給接待處主管，從而作進(jìn)一步的決定。（如：延遲退房，續(xù)住等）d) 對(duì)所有的續(xù)住要求，均要知會(huì)接待處主管，由他/她決定是否可以接受，如果可以接受，則按續(xù)住程序執(zhí)行。e) 如果客人不在房間內(nèi)，應(yīng)留下“退房留言”（DEPARTURE NOTICE）。f) 當(dāng)客人要求續(xù)住而酒店已超訂額滿時(shí)，接待處應(yīng)禮貌地向客人解釋并主動(dòng)地為他們?cè)谄渌频暧喎?。g) 房?jī)?nèi)有客用行李，為在住房態(tài)時(shí)，預(yù)付款余額不足時(shí)，通知收銀員填寫退房留言（DEPARTURE NOTICE），通知住客續(xù)付預(yù)付款。h) 房?jī)?nèi)無客用行李，預(yù)付款余額不足時(shí)，上報(bào)賓客關(guān)系主任或主管處理。八、 如何處理房間升級(jí)及降級(jí)問題一) 因客人原因，要求房間升級(jí)或降級(jí)的，接待員先查詢是否有相及級(jí)別客房按排。二) 可以按排的，向客人說明升級(jí)或降級(jí)后的房間價(jià)格，從換房之日起計(jì)算。三) 填寫換房單，請(qǐng)客人確認(rèn)。更改電腦資料，登記單。四) 通知行李員為客人更換房間。五) 因酒店原因，需房間升級(jí)的，不需加收升級(jí)差額。1. 預(yù)訂房不能滿足的，當(dāng)天不加收升級(jí)差額，次日客人續(xù)住升級(jí)房需加收升級(jí)差額。2. 客人投訴，賓客關(guān)系主任調(diào)查確為酒店過失，給予客人補(bǔ)償性升級(jí)的，不加收升級(jí)差額至客人退房之日。九、 如何確認(rèn)賓客離店時(shí)間一) 填寫入住登記表時(shí)，詢問客人入住天數(shù)，以當(dāng)天當(dāng)晚開始計(jì)算離店日期。二) 以國(guó)際酒店行業(yè)慣例，離店時(shí)間為離店當(dāng)天的中午12時(shí)。制做房卡終止時(shí)間為離店日期的中午12