【文章內(nèi)容簡介】 況。 告知經(jīng)理，取新鑰匙卡。 離店房，告知客房中心限制，制作新卡，放入鑰匙架。 住客房，制作新卡給住客。 臨時需啟封某層鑰匙卡信封，告知大堂副理或經(jīng)理，由大堂副理或經(jīng)理確認(rèn)簽字。信封上注明涉及房號、啟封日期、經(jīng)辦人。同時，及時告知部門經(jīng)理補(bǔ)新鑰匙卡。 大堂副理處理后，大堂日記上即時作好記錄，以便跟辦。 客人登記入住后，取用指定房鑰匙卡時，如發(fā)現(xiàn)鑰匙卡不在，接待員另行分配房間，然后檢查該房鑰匙卡丟失原因。查不出，告知大堂副理做好記錄，制作新的鑰匙卡。四、 每班當(dāng)值人員打印空房表，核對鑰匙卡存放狀態(tài)。五、 發(fā)現(xiàn)破損鑰匙卡，應(yīng)及時更新。六、 丟失鑰匙卡原因，大致為： C/O時，被客人無意帶走。 住客無意丟失，事后找到或派人送來，或再也找不到。 總臺放錯鑰匙架地方。 有人不正常使用（盜用）。預(yù)訂工作程序１、散客預(yù)訂程序（１）客人要求訂房，采用電話、當(dāng)面預(yù)訂、信件、電傳、電報(bào)五種形式，工作人員在接受預(yù)訂時，要及時了解飯店?duì)顩r，及時準(zhǔn)確答復(fù)客人。（２）不論何種形式預(yù)訂，一旦接受，工作人員要及時填寫預(yù)訂單。詳細(xì)記錄下列內(nèi)容：－－客人姓名及國籍－－人數(shù)－－房間種類、房間數(shù)及價格－－訂房人姓名、單位及電話號碼－－客人抵、離的日期、車次及時間－－付款方式－－特殊要求－－注明已確認(rèn)的具體事項(xiàng)（包括房間不能滿足時是否愿意等候）－－經(jīng)辦人簽名（３）對于確認(rèn)的客人一定要守信譽(yù)，保證來店時有房。（注意預(yù)訂時一般不要預(yù)先與客人確定哪一間房）（４）預(yù)訂資料按日期放入預(yù)訂資料夾，對決定做ＶＩＰ呈報(bào)的預(yù)訂單加貼紅標(biāo)簽或做特別處理。（５）每天整理前一天已到店的客人預(yù)訂單。（６）訂房后一旦接到更改或取消，應(yīng)從預(yù)訂資料夾內(nèi)找出原始訂房資料作相應(yīng)更改，并簽上經(jīng)辦人姓名，同時電腦中也要作相應(yīng)更改，要仔細(xì)核對客人原始訂房的特殊要求，如訂票派車接送等，要及時通知有關(guān)部門更改或取消，準(zhǔn)確記下通知更改或取消單位及聯(lián)系人的姓名、電話以便查對。（７）對ＶＩＰ客人經(jīng)部門經(jīng)理審閱以紅色通知單形式及時發(fā)給有關(guān)部門。（８）客人抵店二天前，根據(jù)預(yù)訂單排房。（９）對電傳、電報(bào)、信件預(yù)訂要及時處理，并在上面注明時間，回答的稿件應(yīng)一式二份，一份發(fā)出，一份備查。２、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序（1） 根據(jù)旅行社的接待通知單或訂房電傳、電報(bào)、傳真，按要求填寫團(tuán)隊(duì)訂房單。（2） 按編號順序（國籍的英文字頭、月份、日期、團(tuán)隊(duì)序號）給每份通知單或電傳、電報(bào)編上代號，并在團(tuán)隊(duì)訂房單上注明。（3） 提前四天與地方旅行社核對并確認(rèn)團(tuán)隊(duì)最終預(yù)訂情況并決定該團(tuán)隊(duì)是否呈報(bào)VIP或作特別安排。（4） 提前二天再次核對所有團(tuán)隊(duì)信息，根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂房單安排客房。（5） 對上午進(jìn)店團(tuán)隊(duì)根據(jù)客情要提前一天控制，如果當(dāng)天上午不能進(jìn)房，要及時通知地方陪同以取得協(xié)調(diào)。（6） 接到團(tuán)隊(duì)更改或取消的信息均應(yīng)記錄，填寫變更通知單，并在預(yù)訂資料夾中找出原始訂房資料做相應(yīng)更改，同時電腦中也作相應(yīng)更改，同時注明經(jīng)辦人姓名，準(zhǔn)確記下變更或取消單位及聯(lián)系人的姓名、電話。（7） 及時將有關(guān)信息傳遞各有關(guān)部門。貴重物品保管程序A、保管箱的啟用 對住店客人免費(fèi)寄存貴重物品，經(jīng)辦人員要表示歡迎，向客人問候。 查核客人的房卡或鑰匙卡，以確認(rèn)客人身份。 保險(xiǎn)箱鑰匙歸屬：母鑰匙在總臺收銀處，子鑰匙在總臺問訊處。 請客人填寫安全保險(xiǎn)箱記錄卡，并請客人簽字。 向客人介紹記錄卡上面印刷的使用規(guī)則和注意事項(xiàng)，供客人仔細(xì)了解。 核對客人填寫的姓名、房號以及簽字式樣，并注明時間，填上保管箱號碼，簽上經(jīng)辦人姓名，并將信息輸入電腦，保險(xiǎn)箱記錄表一式二聯(lián)，正卡總臺收銀留存，副卡到總臺問訊處換取保險(xiǎn)箱子鑰匙。 陪同客人取出保管箱，當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，母鑰匙由收銀員保管，子鑰匙交客人保管，并禮貌提醒客人注意其鑰匙的保管和安全。 向客人道別，將填寫過的記錄卡放入紙袋，標(biāo)上箱號，客人姓名及房號，按序放入架子。 在客人帳單上做好記錄，以便在辦理離店手續(xù)時，可以提醒客人取出，按序放入架子。B、保管箱中途退箱 客人中途開箱，請客人出示房卡、鑰匙卡、保險(xiǎn)箱鑰匙，然后取出記錄卡，請客人逐項(xiàng)填寫簽字。 將正卡放入紙袋中，同時核對客人的簽字。 如簽字相符，當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙打開，請客人使用。 客人存放完畢，當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將該保管箱鎖上，并把子鑰匙交給客人保管。 向客人道別，在存放記錄的紙袋上注明時間和經(jīng)辦人姓名，按序放入架子。C、保管箱的退箱 請客人出示房卡、鑰匙卡及保管箱鑰匙，然后取出記錄卡正卡，請客人逐項(xiàng)填寫。 核對客人的簽字，如簽字相符，當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保管箱打開，讓客人取物。 當(dāng)客人取物完結(jié)，檢查保險(xiǎn)箱以防遺留。 請客人在正卡反面簽字。 收回客人的保險(xiǎn)箱子鑰匙，鎖上該箱。 向客人致謝道別，感謝合作。 由總臺收銀將子鑰匙至問訊處換回保險(xiǎn)箱記錄副卡，二聯(lián)一起存檔以備查核，并在電腦中取消信息。D、保管箱鑰匙的遺失 客人保管箱的鑰匙遺失，又要取物，必須先填寫申報(bào)單，申報(bào)單上注明經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆绞?，在客人同意的情況下，請客人簽字。 核對客人的簽名。 向總經(jīng)理匯報(bào)。 請客人、經(jīng)理、保安在場，由飯店后勤部門有關(guān)人員用工具將該保管箱做破壞性鉆開。商務(wù)中心領(lǐng)班隸屬關(guān)系：前廳部直接上司：前廳部經(jīng)理主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)所屬員工按規(guī)范向客人提供傳真、復(fù)印、打字等服務(wù)。 檢查下屬員工的工作質(zhì)量、當(dāng)日工作記錄及各種營業(yè)報(bào)表。 定期檢查各種設(shè)備的運(yùn)營情況并監(jiān)督下屬員工對各項(xiàng)設(shè)備的使用和保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)本班組的物資領(lǐng)用保管工作。 合理安排人力，做好本班組的考勤工作。 做好對下屬員工的培訓(xùn)工作及考核評估工作。工作程序： 著裝整齊，按時上班，查閱交接班記錄，跟辦未盡事宜。 檢查備用品以及機(jī)器設(shè)備的完好，以便提供優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)。 保持室內(nèi)桌面、地毯、機(jī)器的清潔，隨時打掃。 當(dāng)客人進(jìn)入商務(wù)中心時，必須主動，熱情問候客人，對客人的詢問，必須耐心、認(rèn)真地回答，根據(jù)客人的不同要求按規(guī)范服務(wù)。 熟知本職范圍內(nèi)的有關(guān)知識（如部分國家、城市、地區(qū)區(qū)號及各類商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）。 及時完成上級布置的其他工作。 帳款按程序交接清楚，做好本班營業(yè)日報(bào)表。 將本班有關(guān)事宜記錄交接班本上。商務(wù)中心文員隸屬關(guān)系：商務(wù)中心直接上司：商務(wù)中心領(lǐng)班主要職責(zé)： 熱情服務(wù)，禮貌待客，保質(zhì)保量收、發(fā)電傳、傳真。 為客人提供快捷、準(zhǔn)確的中、英文打字服務(wù)。 為客人提供清晰的復(fù)印服務(wù)。 遵守操作程序，清潔、維護(hù)和保養(yǎng)各類設(shè)備。 完成經(jīng)理交辦的任務(wù)。工作程序： 著裝整齊，按時上班，查閱交接班記錄，跟辦未盡事宜。 檢查備用品以及機(jī)器設(shè)備的完好，以便提供優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)。 保持室內(nèi)桌面、地毯、機(jī)器的清潔，隨時打掃。 當(dāng)客人進(jìn)入商務(wù)中心時，必須主動，熱情問候客人，對客人的詢問，必須耐心、認(rèn)真地回答，根據(jù)客人的不同要求按規(guī)范服務(wù)。 熟知本職范圍內(nèi)的有關(guān)知識（如部分國家、城市、地區(qū)區(qū)號及各類商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）。 及時完成上級布置的其他工作。 帳款按程序交接清楚，做好本班營業(yè)日報(bào)表。 將本班有關(guān)事宜記錄交接班本上。商務(wù)中心文員在接受客人傳真、復(fù)印、文字處理等商務(wù)服務(wù)時，提供如下規(guī)范服務(wù)： 必須熱情禮貌地招呼客人，請客人出示房卡或鑰匙卡，確認(rèn)其是否是住店客人。 發(fā)送傳真（1） 向客人確認(rèn)對方傳真號碼。（2） 和客人確認(rèn)所發(fā)傳真的標(biāo)準(zhǔn)價格，客人認(rèn)可后即為其操作。（3） 完畢后向客人出示傳真已發(fā)完畢OK單據(jù)。（4） 開列收款單據(jù)請客人簽字，非住店客人則收取現(xiàn)金。（5） 做好營業(yè)日報(bào)表。 收取傳真（1） 收到客人傳真，與總臺確認(rèn)收件人是否是住店客人。（2） 無誤，即打印電話至房內(nèi)，征詢客人是否來取并詢問客人付費(fèi)方式。（3） 開列收費(fèi)單據(jù)，請客人簽字。（4） 如客人不在，將傳真件及收費(fèi)單據(jù)裝入信封，并打上即日日期時間交至總臺待客人回店轉(zhuǎn)發(fā)。（5） 客人要求送入房內(nèi)，可請禮賓員送至房內(nèi)。（6） 傳真登記本上收件欄應(yīng)有客人或總臺人員的簽名。 文字處理（1） 提供打字服務(wù)時，接過客人原稿文件，詢問客人打字要求及特殊格式安排，并將稿件從頭至尾瀏覽一遍，看有無不清楚的地方或字符。（2） 按客人要求及所留原件打印。（3） 打字完畢，對照原稿將打好的文件核對一遍，檢查有無錯誤并請客人親自核對檢查，詢問客人是否有改動，修改后再檢查一遍。（4） 認(rèn)可無差錯即打印正稿。（5） 將打好的文件交給客人，根據(jù)打字紙張數(shù)為客人開單收費(fèi)。 復(fù)印與裝訂服務(wù)（1） 提供復(fù)印服務(wù)時，接過客人復(fù)印原件，詢問客人具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。（2） 將復(fù)印原件在復(fù)印平面上安好裝置，開動復(fù)印機(jī)，按動紙型選擇鍵選定客人要求的紙型，檢查送紙箱，看紙型是