【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也不能忽略內(nèi)在的素質(zhì),有素養(yǎng)、知識(shí)豐富、操作技能嫻熟這幾點(diǎn)對(duì)于前廳服務(wù)員來(lái)說(shuō)也是非常重要的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,外國(guó)客人逐漸成為了酒店賓客中不可或缺的一部分,前廳服務(wù)員除了掌握普通話以外,還應(yīng)會(huì)說(shuō)一口流利的英語(yǔ)。從這個(gè)要求上去看,我們就應(yīng)該重視前廳員工學(xué)歷層次問(wèn)題,在挑選員工時(shí),高學(xué)歷應(yīng)成為其中的一項(xiàng)硬性標(biāo)準(zhǔn)。前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門,前廳服務(wù)員主要從事的是腦力勞動(dòng)。在每日上午客人CHECKOUT和晚上18:00以后客人CHECKIN,是前廳最為忙碌的集中時(shí)間段,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)十幾位客人同時(shí)入住或同時(shí)結(jié)帳現(xiàn)象。這時(shí)前廳員工面對(duì)的是高強(qiáng)度的服務(wù)工作,既要保證客人的帳務(wù)問(wèn)題正確無(wú)誤,又要保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,招呼到每一位等候的客人。所以前廳員工高效率的工作節(jié)奏是非常重要的。在我工作的酒店中,一位日本長(zhǎng)住客人曾向我講過(guò)這樣一句話:“來(lái)評(píng)定一家星級(jí)酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見大”的道理,體現(xiàn)了前廳高效率的工作節(jié)奏是至關(guān)重要的。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。越來(lái)越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個(gè)性化服務(wù),也就是針對(duì)性服務(wù),這也是對(duì)前廳員工服務(wù)水平的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō):當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時(shí)候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費(fèi)入住,事后再補(bǔ)齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒(méi)有及時(shí)為客人做好房間鑰匙前,請(qǐng)客房服務(wù)員先給客人開門。如果沒(méi)有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。參考文獻(xiàn):[1]羅振鵬、劉聰,酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析——以北京諾富特和平賓館為例[J].旅游學(xué)刊,2007,(03).[2]燕瓊瓊,我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展建議[J].商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版),2009,(05).[3]楊秀麗牟昆:酒店前廳客房服務(wù)管理[M].沈陽(yáng):東北大學(xué)出版社，2003第四篇：前廳與客房復(fù)習(xí)資料名詞解釋：理想平均房?jī)r(jià) 理想平均房?jī)r(jià)168。 理想平均房?jī)r(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。它是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)出租客房和從最高價(jià)出租客房?jī)r(jià)格得出的平均值。168。 計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價(jià)進(jìn)行。168。 理想平均房?jī)r(jià)計(jì)算方法超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的時(shí)其所接受的客房預(yù)訂超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。計(jì)劃衛(wèi)生（周期性清潔）客房計(jì)劃衛(wèi)生168。 客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對(duì)某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。2）季節(jié)性大掃除或性大掃除。員工激勵(lì) 員工激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績(jī)。員工激勵(lì)的方法168。(1)獎(jiǎng)罰激勵(lì) 168。(2)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 168。(3)信息激勵(lì) 168。(4)情感激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理是指符合外部標(biāo)準(zhǔn)（法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則）和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念）為基礎(chǔ)的管理體系。賓客服務(wù)中心前臺(tái)（廳臺(tái)）168。 前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間?？褪窓n案 客史檔案管理168。 客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。168。 建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)。千分之一百房餐服務(wù)1金鑰匙的素質(zhì) 1）飯店金鑰匙的概念168。 “金鑰匙”起源于法語(yǔ)單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店的鑰匙的保管。168。 在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念168。 中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。2）金鑰匙的素質(zhì)要求168。 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。（1）思想素質(zhì)1)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。(2)敬業(yè)樂(lè)業(yè)，有耐性，熱愛(ài)本職工作，有高度的工作責(zé)任心。(3)遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù) 意識(shí)c(4)有熱心的品質(zhì)，樂(lè)于助人。(5)忠誠(chéng)。即：對(duì)客人忠誠(chéng)，對(duì)酒店忠誠(chéng)道德。(6)有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益(7)謙虛、寬容、積極、進(jìn)取c（2）能力要求(1)交際能力。彬彬有禮，善解人意，樂(lè)于和善于與人溝通(2)語(yǔ)言表達(dá)能力。表達(dá)清晰、準(zhǔn)確*(3)身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。(4)有耐性o(5)應(yīng)變能力。能把握原則，以靈活的方式解決各種問(wèn)題。(6)協(xié)調(diào)能力。能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與 相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1)熟練掌握本職工作的操作流程。2)通曉多種語(yǔ)言3)零握中英文打字、計(jì)算機(jī)文字處理等技能。4)掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。(5)熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本倩況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施 特色和價(jià)格水平o(6)熟悉本市主要旅游景點(diǎn)．包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和 聯(lián)系人。(7)掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息 資料，包括地點(diǎn)、特色