前廳與客房復(fù)習(xí)資料(編輯修改稿)
2024-10-21 07:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ：（1）整理房間服務(wù)（2）客房小酒吧服務(wù)：飲料服務(wù)（3）客房送餐服務(wù)（4）洗衣服務(wù)（5）托嬰服務(wù)（6）擦鞋服務(wù)（7）其他如拾遺服務(wù)、訪客接待服務(wù)、物品租借服務(wù)等。6．總臺客房銷售技巧體現(xiàn)在以下方面：（1）把握客人的特點（2）突出客房商品的價值（3）向客人提供可選擇的價格范圍，供其比較（4）堅持正面介紹產(chǎn)品以引導(dǎo)客人購買（5）采用適當(dāng)?shù)膱髢r方式（6）注意推銷飯店其他產(chǎn)品（7）針對特殊情況的銷售技巧如猶豫不決的客人、價格敏感的客人、工作繁忙時的銷售技巧等。7．客房預(yù)訂中，收益管理的具體操作方法有：（1）超額預(yù)訂（2）停留時間控制（時滯控制）（3）折扣配置（4）升檔銷售8．在總臺銷售客房時，對服務(wù)員的具體工作要求有：（1）熟悉和掌握本飯店的基本情況和特點（2）了解和掌握競爭對手的情況（3）熟悉本地區(qū)的旅游項目及服務(wù)設(shè)施（4）注意分析客人的心理需求（5）：（1）提高認(rèn)識，樹立培訓(xùn)新理念（2）加強創(chuàng)新，切實提高培訓(xùn)質(zhì)量（3）培訓(xùn)與飯店文化建設(shè)相結(jié)合（4）充分認(rèn)識員工學(xué)習(xí)的特點，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)興趣（5）科學(xué)評估培訓(xùn)效果（6）與激勵機制相結(jié)合，鞏固培訓(xùn)效果10．培訓(xùn)的基本過程包括：（1）評估培訓(xùn)需求（2）制定培訓(xùn)計劃（3）培訓(xùn)計劃的實施與控制（4）培訓(xùn)效果的評估11．前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則是：（1）從實際出發(fā)，以適合飯店經(jīng)營發(fā)展需要為原則（2）精簡高效，分工合理（3）任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮（4）：（1）建立有效的組織系統(tǒng)（2）增強市場營銷意識，促進客房產(chǎn)品的銷售（3）實行規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率（4）樹立全面質(zhì)量管理意識，加強對房務(wù)質(zhì)量的控制（5）加強信息溝通，：（1）制定信息管理制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行（2）將信息資料分類處理（3）制作索引，方便查找（4）由專人負(fù)責(zé)資料的整理存放工作14．客房設(shè)計的基本原則有：市場導(dǎo)向性，舒適性，安全性，健康性，實用性或便利性，美觀性，綠色性，創(chuàng)新性，發(fā)展性。：（1）本飯店的客源類別和檔次（2）飯店的硬件條件如樓梯數(shù)量、通訊條件等（3）：目標(biāo)激勵，物質(zhì)激勵，競爭激勵，尊重與參與激勵，示范激勵，培訓(xùn)和發(fā)展機會激勵，強化激勵第三篇：《前廳與客房管理》期末復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋多功能房間有效開工率個性化服務(wù)雙鎖房房餐服務(wù)客房出租率心理服務(wù)夾心式報價理想平均房價計劃衛(wèi)生1盈虧平衡點1客房服務(wù)中心1C類火災(zāi)1收益管理1目標(biāo)激勵1綠色管理1信息激勵1“OOO”房2前廳部2超額預(yù)訂2金鑰匙2商務(wù)樓層2金鑰匙服務(wù)哲學(xué)2雙開率2總臺接待2臨時預(yù)訂2客房預(yù)訂 金鑰匙的標(biāo)志3確認(rèn)類預(yù)訂3保證類預(yù)訂3總臺3前廳服務(wù)二、簡答題簡述客歷檔案的內(nèi)容。２、簡述影響客房定價的因素。３、簡述客房清掃的一般原則。４、簡述總臺接待業(yè)務(wù)的流程。簡述前廳部的地位和作用。簡述房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。簡述超額預(yù)訂及其處理。簡述酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求。簡述客房分配的注意事項。簡述總臺員工的銷售藝術(shù)與技巧。1簡述“金鑰匙”應(yīng)具備的素質(zhì)。1２、簡述客房設(shè)計的一般原則。1３、簡述賓客服務(wù)中心的職能。1４、簡述客房設(shè)備選擇的基本原則。1簡述如何進行衛(wèi)生間的設(shè)計。1簡述客房部員工激勵的方法。1簡述建立客史檔案的意義。1簡述客房清潔質(zhì)量的控制。1簡述如何有效地防止客人逃帳。簡述行李服務(wù)的注意事項。2簡述國際通行的酒店收費方式及其特點。2２、簡述確認(rèn)預(yù)訂的必要性和處理。2３、簡述客房部排房的順序。2４、簡述處理客人投訴的方法和藝術(shù)。2簡述拒絕預(yù)訂的處理。2簡述金鑰匙的能力要求。2簡述客房部排房的藝術(shù)。2簡述取消預(yù)訂的處理。2簡述辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項。簡述與客人的溝通技巧。3簡述預(yù)訂變更的處理。3２、簡述旅游旺季住店客人要求延住的處理。3３、簡述大堂副理的素質(zhì)要求。3４、簡述客房部的主要任務(wù)。第四篇：前廳與客房論文《前廳與客房服務(wù)管理》期末論文淺談酒店前廳部2009旅游管理1班 姓名學(xué)號0907074119呈交 周謹(jǐn)博士評閱天津農(nóng)學(xué)院人文社會科學(xué)系2012年春季摘要:隨著酒店業(yè)隊伍的擴大,市場競爭也逐步加強,各家酒店都爭相做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部是酒店的窗口,代表整個酒店的形象,這就對前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來提高對客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。關(guān)鍵詞:酒店 前廳部 員工前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業(yè)務(wù)運行活動的中心,前廳部員工的對客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的印象。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來提高對客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。 客房是酒店的主要收入來源,而客房每日的銷售量除了預(yù)訂的一部分客人以外,大部分來自于前廳員工的銷售,這樣推銷客房的技巧就顯得尤為重要,前廳員工要結(jié)合旅游淡旺季,并根據(jù)客人不同的身份地位、消費能力、喜好等因素,來準(zhǔn)確的推銷客房,提高客房出租率。前廳員工除了做好前廳對客服務(wù)工作外,還要有多方面的綜合技能知識,前廳是酒店最為顯眼的部門,前廳部員工從事的是一線對客服務(wù)工作,酒店客人在遇到問題或者麻煩時,最先想到的就是前廳員工,最先找到的也是前廳員工。所以,前廳員工還要有充分的心理準(zhǔn)備和知識準(zhǔn)備,隨時應(yīng)付客人提出的問題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。這也是所有工作中最難調(diào)節(jié)和做好的工作,因為所涉及的部門和機構(gòu)太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房→前廳
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