前廳與客房禮儀(案例較多)(編輯修改稿)
2025-04-24 14:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后不再安排客人來(lái)住。 請(qǐng)對(duì)下面的幾種做法進(jìn)行評(píng)析 ? ⑴ 小周向客人解釋，指出是潘總未按約定時(shí)間抵店，我們沒(méi)有責(zé)任，無(wú)論潘總?cè)绾握f(shuō)只能表示愛(ài)莫能助。 ⑵向值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理匯報(bào)，將事情推給領(lǐng)導(dǎo)處理。 ⑶害怕事情鬧大，酒店老總知道了后炒他的魷魚，干脆自己掏腰包賠償損失。 評(píng)析： ? 1．向客人致辭歉，并立即打電話聯(lián)系其他酒店，為客人重新預(yù)訂一間同檔次的客房；如果無(wú)房，盡量在酒店內(nèi)部挖潛解決。 2．此法顯得不夠靈活，客人可能因?yàn)檫@件事不再來(lái)酒店了。另外，服務(wù)員也不能直接指出客人的不是。 3．員工就主動(dòng)為上級(jí)分擔(dān)工作，更應(yīng)站在客人的立場(chǎng)，盡量縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。 4．員工并沒(méi)有錯(cuò)。 ? 3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀 ? 主動(dòng)迎接問(wèn)好 ? 耐心回答問(wèn)題 ? 用詞準(zhǔn)確 ? 竭盡全力 ? 不能答復(fù)客人時(shí) 要向客人表示歉意 案例：記住客人的姓名 ? 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 ? 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出： “ xx先生 ,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話。 ” 這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 ? 另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 ? 此外，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。 點(diǎn)評(píng)： ? 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 ? 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記 VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。 ? 4．結(jié)賬服務(wù)禮儀 ? 當(dāng)場(chǎng)核對(duì) ? 準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 迅速辦理 ? 價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行 ? 不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。 案例：您能幫我核對(duì)一下嗎？ ? 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講： “ 你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi) !” 收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)： “ 對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ ” 客人當(dāng)然不表示異議。 收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)： “ 真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？ ” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額 (如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒 ……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)： “ 謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了 !” 客人聽(tīng)罷連聲說(shuō)： “ 小姐，麻煩你了，真不好意思 !” 案例評(píng)析 ? 前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)非常 “ 敏感 ” 的地方
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