【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員。 ?國(guó)際金鑰匙組織的格言 ? 友 誼與 服 務(wù) 目錄 “金鑰匙”已成為世界各國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)酒店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際酒店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)酒店擁有了“金鑰匙”這種 首席禮賓司 ，就可顯示不同凡響的身價(jià)。 ?5 中國(guó)金鑰匙組織 ?飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入 白天鵝飯店 的。 目錄 中國(guó)區(qū)金鑰匙主席 孫東 “我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我，我以我自己能終生做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我自己也在客人的驚喜中找到富有的人生。” 目錄 ?1999年 2月 中國(guó)國(guó)家局正式批準(zhǔn)成立中國(guó)飯店金鑰匙組織，劃歸中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)管轄。 2023年第 47屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)在中國(guó)廣州召開(kāi)。 中國(guó)金鑰匙組織”是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。 70年以前 ,一群法國(guó)人創(chuàng)造了一種新的理念 :酒店金鑰匙服務(wù)。70年以后 ,一群年青的中國(guó)人經(jīng)過(guò)幾年奮斗 ,正在把這一理念在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚(yáng)光大。 70年的理念傳遞 ,70年的世界擴(kuò)展 ,都是在努力追求達(dá)到極致 —— ? 盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。 目錄 目錄 ?中國(guó)飯店金鑰匙組織的座右銘 ?“友善待客之道為服務(wù)之本” ?中國(guó)飯店金鑰匙組織的工作口號(hào) ? “友誼、 協(xié)作 、服務(wù)” ?中國(guó)飯店金鑰匙的使命 ? ——為全世界旅行者提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來(lái)滿意加驚喜。 目錄 中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志 目錄 ?中國(guó)金鑰匙的全新理念 ?在客人的驚喜中找到富有的人生 。 ?這種富有 ? 首先是精神的富有：擁有不斷的追求；其次是知識(shí)和技能的富有：不斷地豐富自己；再次是朋友的富有：緣的不斷擴(kuò)大：最后才是物質(zhì)的富有：不過(guò)小康而已 。 目錄 ?6 “金鑰匙” 資格要求 。 ? 從事酒店業(yè) 5年以上，有 3年以上在前廳部或禮賓部直接參與對(duì)客服務(wù)工作的專職經(jīng)歷；必須掌握一門以上的外語(yǔ)；曾參加過(guò)“金鑰匙”組織關(guān)于服務(wù)理念方面的培訓(xùn)等。要成為“金鑰匙”，首先要向國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)申請(qǐng)，由協(xié)會(huì)派專人進(jìn)行實(shí)地考察，考察項(xiàng)目多而且嚴(yán)格，涉及內(nèi)容大至國(guó)際商務(wù)運(yùn)作慣例，小到幫客戶打聽(tīng)一件小事。通過(guò)考察后才能獲得國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)頒發(fā)的“金鑰匙”榮譽(yù)稱號(hào)。國(guó)際“金鑰匙”組織是面對(duì)服務(wù)者個(gè)人的組織，擁有 23個(gè)“金鑰匙”成員的酒店才可以申請(qǐng)成為世界“金鑰匙”酒店聯(lián)盟成員。 目錄 某年的春交會(huì)期間 , 廣州白天鵝賓館 ,2023房的泰國(guó)客人給飯店金鑰匙柜臺(tái)打了一個(gè)電話 ,說(shuō)想買 2023只孔雀和 4000只駝鳥(niǎo)。在大多數(shù)飯店職員看來(lái) ,這似乎是一個(gè)童話故事。然而 ,這正是考驗(yàn)中國(guó)飯店金鑰匙的想象力的時(shí)候 ,因?yàn)樵谒麄兊淖值渲?,“不可能 是不輕易出現(xiàn)的。飯店金鑰匙不愿意隨便說(shuō)“對(duì)不起 ......。金鑰匙小孫就是這樣一個(gè)人。在接到這一特殊的委托代辦任務(wù)后 ,大家都覺(jué)得這事只能向動(dòng)物園打聽(tīng) ,但動(dòng)物園回答只有幾只孔雀和駝鳥(niǎo)，正在一籌莫展之際 ,金鑰匙小孫忽然想到幾年前曾看到過(guò)一篇報(bào)道 , 2023只孔雀和 4000只駝鳥(niǎo) 目錄 內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年 辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng) ,不知是否有希望。于是電話發(fā)揮作用了 ,經(jīng)過(guò)耐心的查找 ,并在同事的幫助下 ,小孫終于找到了該養(yǎng)殖場(chǎng)的地址和電話。不知是運(yùn)氣還是緣分 ,這家養(yǎng)殖場(chǎng)還真有大量的孔雀和駝鳥(niǎo)。這樣 ,就在客人提出要求后的 25分鐘 ,小孫已幫客人聯(lián)系到了購(gòu)買這批動(dòng)物的途徑。第二天上午 ,小孫為客人安排了一輛車和一位翻譯 ,把客人送到了養(yǎng)殖場(chǎng)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買的事宜。這位泰國(guó)客人非常滿意 ,因?yàn)轱埖杲痂€匙的能量和效率確實(shí)超出了他原來(lái)的想象 。 目錄 一次偶然的店外服務(wù)贏得 253間 /天的開(kāi)房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的 K2列車進(jìn)站后， 8號(hào)車廂一直無(wú)人下車，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問(wèn)題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，我毫不猶豫地主動(dòng)將 30多件行李卸下了火車。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來(lái)這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來(lái)寧。 目錄 ? 團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)： 南京的金鑰匙接我們來(lái)了 。并對(duì)我說(shuō)： 你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來(lái)了。 當(dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。 數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝： 您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開(kāi)房 253個(gè)間 /天的業(yè)績(jī) 。 目錄 ? 遲來(lái)的嫁衣 10月 5日晚 9點(diǎn)鐘左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我問(wèn)清了原委了解到，這位叢女士，是某醫(yī)院的大夫，她明日早 8： 38分在松原賓館舉行婚禮，所以今晚入住大廈 901房，明早在大廈接親?？墒撬齽偛糯蜍噺膶捚酱舐返酱髲B，和母親為了拿鮮花，把婚紗、皮鞋、鉆戒、手表、皮包、結(jié)婚證等價(jià)值 1萬(wàn)多元結(jié)婚用品忘在后備箱內(nèi)?，F(xiàn)在特別著急，表情似乎快要哭出來(lái)。我一聽(tīng)，便知道這件事的嚴(yán)重性及后果，所以感到很棘手。我略微平靜一下心態(tài)，安慰叢女士說(shuō)：“不要著急，客人把物品忘在車上是經(jīng)常發(fā)生的事”我們會(huì)為您找到的。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會(huì)為打車來(lái)的賓客記錄出租車號(hào)的，您的車號(hào)單在哪兒，他這才從兜里掏出那張小卡片。我接過(guò)來(lái)看了一下，是車號(hào)為吉 A437XX的出租車。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯(lián)系了出租車派出所，根據(jù)車號(hào)我查到了此車是通達(dá)出租車公司的，司機(jī)叫張偉，電話是 131X但拔打多次無(wú)法接通，于是我又聯(lián)系交通之聲廣播電臺(tái)，求助媒體來(lái)廣播，希望車主能聽(tīng)到，一個(gè)小時(shí)過(guò)后都一無(wú)所獲。我記下了相關(guān)資料。這時(shí)叢女士來(lái)到大堂來(lái)找我，我向叢女士大概說(shuō)了一下情況，叢女士聽(tīng)后長(zhǎng)嘆一聲，失望地道這婚我不結(jié)了。 目錄 我連忙安慰，婚可以照常結(jié)，沒(méi)關(guān)系。我告之叢女士，當(dāng)前要解決的結(jié)婚證、戒指、手表、皮鞋、等都可以向親友來(lái)借，明天來(lái)應(yīng)急，如果借不到我的結(jié)婚證、戒指可以借給您。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買。唯獨(dú)婚紗是最棘手的，因?yàn)槊髟?6點(diǎn)接親時(shí)要穿。我急忙打開(kāi)金鑰匙服務(wù)手冊(cè)，聯(lián)系了幾家婚紗影樓，結(jié)果都閉店了，情急之下我求助了長(zhǎng)春市“都市螞蟻”出租車隊(duì)朱隊(duì)長(zhǎng)，朱隊(duì)長(zhǎng)派了 12輛在路面上行駛的出租車在市內(nèi)繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。半個(gè)小時(shí)后終于找到了位于重慶路上的夢(mèng)工廠婚紗影樓，并說(shuō)好明早 3:30分去試婚紗， 4點(diǎn)化妝。聯(lián)系妥當(dāng)后，我才松了一口氣，又訂了一輛出租車明早 3:00來(lái)接叢女士去“夢(mèng)工廠”試婚紗，這時(shí)叢女士打電話向親友借的結(jié)婚物品也都得到了落實(shí)。叢女士這才露出了笑容。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。第二天我又聯(lián)系了出租車派出所。求助，派出所回復(fù)必須 8日全上班才能進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)槭婚L(zhǎng)假，但必須得當(dāng)事人親自去，并做口供記錄，我打電話向叢女士表示祝福，同時(shí)把跟蹤調(diào)查一事說(shuō)了一遍。 8日叢女士夫婦二人來(lái)到大廈來(lái)找我們，還為我們送來(lái)了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據(jù)大廈提供的相關(guān)信息找到了車主，所有東西都找回來(lái)，這個(gè)特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來(lái)的“嫁衣”。 目錄 ? 住店客人來(lái)自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問(wèn)，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)，協(xié)助解決客人的困難。 ? 在前臺(tái)設(shè)有問(wèn)訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。 ? 問(wèn)訊處的工作除了向客人提供問(wèn)訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。 目錄 問(wèn)訊服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問(wèn)訊服務(wù) 2）飯店外部信息的問(wèn)訊服務(wù) 查詢服務(wù) 1）查詢住店客人的有關(guān)情況 2）電話查詢住店客人情況 3）住店客人要求房號(hào)保密的處理 目錄 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) 2）住客留言 郵件服務(wù) 1）進(jìn)店郵件處理 2）出店郵件處理 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖 目錄 總機(jī)服務(wù) ? 電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動(dòng)作。 目錄 總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語(yǔ)準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽(tīng)寫迅速，反應(yīng)靈敏 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí) 目錄 總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2）長(zhǎng)途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（ Wakeup Call） 4）代客留言與問(wèn)訊服務(wù) 5）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心 目錄 商務(wù)中心服務(wù) ? 為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（ Business Centre）。 ? 通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。 目錄 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 ?商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。 目錄 商務(wù)中心服務(wù)程序 1）會(huì)議室出租服務(wù) 2）傳真服務(wù) 3）復(fù)印服務(wù) 4）打字服務(wù) 5）租用秘書(shū)服務(wù) 6）設(shè)備出租服務(wù) 商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變 目錄 前臺(tái)收銀服務(wù) ?前臺(tái)收銀處（ Front Office Cashier）亦稱前臺(tái)收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。 ?前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問(wèn)訊處相鄰。 ?在飯店經(jīng)營(yíng)中，前臺(tái)收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。 目錄 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn) 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （ 1）開(kāi)立住客賬戶； （ 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬； （ 3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （ 4）處理住客信貸和夜間審計(jì)； （ 5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)； （ 6）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。 2）前臺(tái)收銀特點(diǎn) 目錄 結(jié)賬服務(wù) 1）散客結(jié)賬 2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 目錄 行政樓層服務(wù) 行政樓層及其服務(wù)特色 1）行政樓層的概念 ?行政樓層 ( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的特殊樓層。 目錄 2）行政樓層的服務(wù)特色 （ 1）單獨(dú)設(shè)接待處 （ 2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （ 3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （ 4）個(gè)性化的私人管家服務(wù) 行政樓層員工的素質(zhì)要求 目錄 行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時(shí)事動(dòng)態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會(huì) 6)商務(wù)洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 行政樓層日常工作流程 第 5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 目錄 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 1) 客房的價(jià)格特點(diǎn) （ 1）價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 （ 2）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性 （ 3）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （ 4）客房商