前廳客房服務與管理ppt(第四章)(編輯修改稿)
2025-01-31 03:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 1）金鑰匙的起源 1929年 ， 由法國飯店一群擁有豐富服務經(jīng)驗的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋 、 承辦酒會 、 充當導游等大大小小的專業(yè)化服務 。 他們將 “ 客人委托 、飯店代辦 ” 式的個性化服務上升為一種理念 。 1952年4月 25日 ， 由法國人費迪南德 吉列特 （ FERDINAND GILLET） 主持 ， 來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議 ， 創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙組織 （ 原名UEPGH， 后更名為 UICO） ， 這次會議推選費迪南德 吉列特 （ FERDINAND GILLET） 為該組織主席 。 國際飯店金鑰匙組織 （ UICO） 目前共有 34個國家和地區(qū)參加 ， 約有成員 4500多名 。 （ 2） 金鑰匙的本質(zhì) 金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙 ，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門 。 （ 3） 金鑰匙的服務 金鑰匙是飯店綜合服務的總代理 ， 被譽為“ 萬能博士 ” ， 其佩戴的兩把交叉的鑰匙 ， 意味著盡善盡美的服務 ， 也象征著為客人解決一切難題 。服務內(nèi)容涉及面非常廣 ， 能夠充分滿足客人的各種個性化需求 ， 包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等 ， 金鑰匙是“ 萬事通 ” 。 （ 4） 金鑰匙組織 “ 金鑰匙組織 ” 是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織 （ 徽標見圖 ） 的成員的國際專業(yè)服務民間組織 。 “ 中國飯店金鑰匙組織 ” （ 徽標見圖 ） 是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員 ， 同時又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會 。 ? 國際金鑰匙組織標志 中國金鑰匙組織標志 （ 5） 中國飯店金鑰匙的服務理念 飯店金鑰匙服務在中國的出現(xiàn) ， 最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導引入白天鵝飯店的 。 1995年 11月 ， 我國首屆飯店委托代辦研討會的召開 ， 標志著我國飯店金鑰匙的誕生 ， 也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形 。 1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織 ， 成為第 31個成員國 。 2023年 1月 ， 在國家旅游局 、 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下 ， 在廣州市成功地舉辦了第 47屆國際飯店金鑰匙組織年會 。 提出了 “ 給世界一個驚喜 ” ， “ 讓世界了解廣州的盛會 ” 的口號 。 飯店禮賓部在做好日常服務工作的同時，在力所能及的前提下，應盡量幫助并完成客人提交的各項委托代辦業(yè)務。 飯店為客人提供委托代辦服務，一方面要設(shè)置專門的表單，如“委托代辦登記單”、“訂票委托單”等；另一方面要制訂委托代辦收費制度，一般飯店內(nèi)的正常服務項目和在飯店內(nèi)能代辦的項目不收取服務費。 （一）接車（機）服務 （二）傳呼找人服務 （三）轉(zhuǎn)交物品 （四）預訂出租車服務 （五）訂票服務 （六）快遞服務 （七）旅游服務 （八）代訂客房 （九）訂餐服務 （十）外修服務 （十一）雨具提供及保管服務 三、委托代辦服務 第二節(jié) 總機服務 飯店電話總機是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡的通訊樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，叫醒，查詢等項服務，是飯店對外聯(lián)系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務的水準。 （一）總機房的設(shè)備 。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進的有 PABX交換機（日本制造）、 EBX交換機（荷蘭制造）、 PMBX、 PBX交換機等。 。 。 。 。 。 、記事牌（白板）等。 一、總機服務 （二）總機服務的基本要求 （ 1）修養(yǎng)良好，責任感強。 （ 2）口齒清楚，語速適中，音質(zhì)甜美。 （ 3）聽寫迅速，反應敏捷。 （ 4）專注認真，記憶力強。 （ 5）有較強的外語聽說能力。 （ 6）有飯店話務工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。 （ 7）有熟練的計算機操作和打字技術(shù)。 （ 8）有較強的溝通能力。 （ 9）掌握飯店服務、旅游景點及娛樂等知識與信息。 （ 10）嚴守話務機密。 （ 1）禮貌規(guī)范用語不離口，坐姿端正，不得與賓客過于隨便。 （ 2）鈴聲振響后，立即應答，高效率地轉(zhuǎn)接電話。 （ 3）對于賓客的留言內(nèi)容，應做好記錄，不可單憑大腦記憶，復述時，應注意核對數(shù)字。 （ 4）應使用婉轉(zhuǎn)的話語建議賓客，不可使用命令式的語句。 （ 5）若對方講話不清，應保持耐心，要用提示法來弄清問題，切不可急躁地追問、嘲笑或模仿等。 （ 6）若接到撥錯號或故意煩擾的電話，也應以禮相待。 （ 7）應能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。 （ 8）結(jié)束通話時，應主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路，切忌因自己情緒不佳而影響服務的態(tài)度與質(zhì)量。 三、客人留言服務 （三）總機服務項目與工作程序標準 （
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