【文章內(nèi)容簡介】 （ 2）調(diào)高房價 ?一般來講，調(diào)高房價往往會引起客人和代理商的不滿，但是，如果搞得成功，就會極大地增加飯店的利潤，對飯店而言是有利的。 ?飯店調(diào)高房價時，要考慮的主要原因有： ?客房供不應求 ?市場物價上漲 ?飯店服務質(zhì)量或檔次有明顯提高 目錄 前廳統(tǒng)計報表 ?前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源。 ?在各種前廳報表中，最主要的是客房營業(yè)日報表。 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 目錄 1) 當日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （ 1）當日出租客房數(shù) ? 當日出租客房數(shù) =昨天出租的客房數(shù) 當日離店客人用房數(shù) +當日抵店客人用房數(shù) （ 2）當日在店人數(shù) ? 當日在店客人數(shù) =昨天在店客人數(shù) 當日離店客人數(shù) +當日抵店客人數(shù) 目錄 2） 計算客房出租率和各類平均房價 （ 1）客房出租率 日出租率 = 日出租客房數(shù) 可供出租客房數(shù) 100% 月出租率 年出租率 目錄 （ 2）平均房價 總平均房價 = 客房房租總收入 已出租客房數(shù) 散客平均房價 團隊平均房價 長住客平均房價 （ 3）客人的平均房價 客人的平均房價 = 客房房租總收入 入住客人數(shù) 目錄 3）計算各類客人占用客房的百分比 （ 1）散客房間占用百分比 （ 2）團隊客房間占用百分比 （ 3）免費房間百分比 （ 4）預訂客人占用房百分比 目錄 4) 計算各類訂房變化的比率 （ 1）空訂百分比 空訂百分比 = 預訂不到客人數(shù) 預訂客人數(shù) 100% （ 2）取消預訂的百分比 取消預訂的百分比 = 取消預訂客人數(shù) 預訂客人數(shù) 100% 目錄 （ 3）提前離店客用房百分比 提前離店客 用房百分比 100% ＝ 提前離店客用房數(shù) 預期離店客用房數(shù) （ 4）延長停留客用房百分比 延長停留客 用房百分比 ＝ 延長停留客用房數(shù) 預期離店客用房數(shù) 100% 目錄 客房經(jīng)營主要指標分析 1）客房出租率 ?客房出租率是反映飯店經(jīng)營狀況的一項重要指標，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比。 客房出租率 = 100% 已出租客房數(shù) 可供出租客房總數(shù) 目錄 2）客房銷售效率 ?客房銷售效率是實際客房出租所得銷售額占全部可出租房間的全價出租的銷售總額的百分比。 客房銷售效率 = 客房實際銷售額 全部客房牌價出 租的總銷售額 100% 目錄 3）雙開率 ?雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 100% 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 或： 目錄 4） 實際平均房價 ?實際平均房價是飯店經(jīng)營活動分析中僅次于客房出租率的第二個重要指標，它是客房總收入與實際出租客房數(shù)的比值。 實際平均房價 = 客房總收入 出租客房數(shù) 目錄 5）理想平均房價 ?理想平均房價是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時可達到的理想的平均房價。它是一定時間內(nèi)，從最低價出租客房和從最高價出租客房價格得出的平均值。 ?計算理想平均房價時，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價進行。 ?理想平均房價計算方法 第 6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào) 目錄 溝通協(xié)調(diào)的基本原理 ?溝通協(xié)調(diào)從管理科學的角度來講，是指相關對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關事項，如完成服務任務，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合及努力。 目錄 溝通協(xié)調(diào)的作用 1）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對方理解你的意圖； 2）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對方的真實意見及打算； 3）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認，意見和觀念相互被接受； 4）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。 目錄 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道 1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的 2）注重溝通協(xié)調(diào)對象和時機 3）選擇正確的渠道 4）注重信息的接受及反饋 目錄 前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào) 與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào) 1）有關接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）電話總機工作 目錄 與客房部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 目錄 與銷售部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 目錄 財務部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 目錄 與餐飲部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 目錄 與其他部門的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊處 4）電話總機 目錄 客人投訴處理 ?投訴是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。 ?客人的投訴也是不可能完全避免的。 ?飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。 目錄 易于受到投訴的環(huán)節(jié) 1）飯店的硬件設施設備 2）飯店的軟件服務 3）飯店的食品及飲料的出品 4）飯店安全狀況 5）飯店相應的規(guī)定及制度 目錄 投訴處理的原則 1）真心誠意幫助客人解決問題 2）絕不與客人爭辯 3）不損害飯店的利益和形象 目錄 處理投訴的基本程序 ?處理投訴的基本步驟： 1）承認客人投訴的事實 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感謝客人的投訴 5）盡快采取措施解決客人投訴 6）落實、監(jiān)督、檢查投訴的處理 7）總結(jié)提高 目錄 ?具體處理投訴的程序要求是： 1）認真聆聽客人的投訴內(nèi)容 （ 1）保持冷靜 （ 2）表示同情 （ 3）充分關心 2）認真做好記錄 3）把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意 4）采取行動，為客人解決問題 5）檢查落實并記錄存檔 目錄 客史檔案管理 ?客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對客服務過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。 ?建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。 目錄 建立客史檔案的意義 1）建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化、定制化服務必不可少的依據(jù)。 2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。 3）建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動態(tài)，不斷改進飯店產(chǎn)品與服務質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平。 目錄 客史檔案的內(nèi)容 1）住客客史 （ 1）常規(guī)檔案 （ 2）消費特征檔案 （ 3）個性檔案 （ 4）反饋意見檔案 2）宴會客史 目錄 客史檔案的資料收集與管理 1）客史檔案資料的收集 2）客史檔案的管理 （ 1）分類管理 （ 2）有效運行 （ 3）定期清理 第７章 客房 部概述 目錄 客房部的功能與地位 客房部 又稱房務部、管家部，負責管 理飯店有關客房事務?？头坎渴蔷频昊? 設施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng) 利部門?？头坎吭陲埖曛械牡匚皇怯善涮? 殊功能所決定的。 目錄 客房部的功能 1)生產(chǎn)客房商品 2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境 3)為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品 目錄 客房部在飯店中的地位 1)客房是飯店的基本設施和主體部分 2)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標志 3)客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源 目錄 客房部的組織機構(gòu) 1）大中型飯店客房部組織機構(gòu) 2）小型飯店客房部組織機構(gòu) 目錄 客房服務的組織模式 ?目前，國內(nèi)的飯店客房對客服務的組織模式主要有兩種： ?1）設立樓層服務臺 ?2）設立客房服務中心 ?另外，有些飯店采用將樓層服務與客房服務中心合在一起的服務模式。 目錄 客房部管理的主要工作與業(yè)務分工 1）客房管理的主要工作內(nèi)容是： (1)提供客房服務，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等； (2)設計和裝飾室內(nèi)的布置； 目錄 (3)管理公共場所； (4)承擔客人需要的服務性工作； (5)受理客人遺失物品； (6)代辦客人需求的各類事務。 目錄 2）客房部的業(yè)務分工如下： （ 1)經(jīng)理辦公室 （ 2)樓層服務組 （ 3)公共區(qū)服務組 （ 4)布件房 （ 5)客房服務中心 （ 6)洗衣房 目錄 客房部人員的崗位職責 1)客房部經(jīng)理 (1)主持客房部工作，對上向總經(jīng)理或房務總監(jiān)負責； (2)負責計劃、組織、指揮及控制所有房務事宜，確?？头坎康恼＿\轉(zhuǎn)和各項計劃指標的完成； 目錄 (3)根據(jù)飯店等級，制定客房部員工的崗位職責和工作程序，確定用人標準和培訓計劃，并監(jiān)督執(zhí)行； (4)同有關部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成； (5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務質(zhì)量和設備設施運行情況 目錄 (6)提出客房更新改造計劃和陳設布置方案，確定客房物品、勞動用品、用具的配備選購，提出采購方案； (7)制定房務預算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平 。 (8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進工作； 目錄 (9)建立合理的客房勞動組織，制定勞動定額和定員； (10)對員工進行考核獎懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性； (11)抽查客房，檢查 VIP房； (12)探房病客和常住客； (13)監(jiān)督客人遺留物品的處理； (14)檢查各項安全工作。 目錄 2)樓層主管 (1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務工作； (2)督導樓層領班和服務員的工作； (3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看 VIP房和走客房； (4)處理夜間突發(fā)事件及投訴； (5)與前廳接待處密切合作，提供準確的客房狀況。 目錄 3)樓層領班 (1)安排指導所分管樓層的服務員和雜役工作； (2)負責樓層物品存儲消耗的統(tǒng)計與管理； (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設備維修保養(yǎng)、安全設施和服務質(zhì)量，確保達到規(guī)定標準； 目錄 (4)熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示范和訓練服務員； (5)填寫領班報告，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞等情況。 (6)安排客房計劃衛(wèi)生 。 目錄 4)客房服務員 (1)清潔整理客房，補充客用消耗品； (2)填寫做房報告，登記房態(tài)； (3)為住客提供日常接待服務和委托代辦服務； (4)報告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補充； 目錄 (5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報告特殊情況； (6)檢查及報告客房設備、物品遺失損壞情況； (7)當有關部門員工需進房工作時，為其開門并在旁邊照看。 目錄 5)客房服務中心值班員 (1)接受住客電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務員，對該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決； (2)與前廳部、工程部等有關部門保持