前廳客房服務與管理ppt(第四章)(已修改)
2025-01-21 03:56 本頁面
【正文】 第四章 前廳部日常服務 學習目標 是指企業(yè)在一定的政治 、 經(jīng)濟 、 文化背景下 ， 在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中 ， 逐步形成和發(fā)育起來的具有本企業(yè)特點的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價值觀念 、 人文環(huán)境 、 經(jīng)營方針 、 經(jīng)預策略 、 哲學以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和 ， 是由企業(yè)領導者倡導 、 為全體員工所認同的本企業(yè)的群體意識和行為準則 。 、 金鑰匙服務的理念； 、 散客及團隊客人迎送服務的方法； ； 序 。 第一節(jié) 禮賓服務 禮賓服務是迎送客人服務和為客人進出飯店提供行李服務合為一體并有適當分工的服務項目，其英文名稱為“ concierge”。下設迎賓門衛(wèi)領班、行李領班、機場代表和相關服務人員，分別為客人提供機場、車站、港口的迎接，寄存、保管、搬運行李和遞送郵件等服務。 賓客迎送服務，主要由飯店代表（ Hotel Representative）、門衛(wèi)（迎賓員）、門童及行李員提供。飯店賓客迎送服務分為店外和店內(nèi)兩種。 （一）飯店代表服務 在飛機、火車抵達時，要準備標明賓客姓名的飯店提示牌，以引起客人注意。接到客人后，應代表飯店向客人表示歡迎，同時提供行李服務，安排客人上車?？腿松宪囯x開機楊（車站）后，馬上電話通知飯店接待處，以便做好準備工作，如果客人屬貴賓，則應通知飯店大堂副理，并告知其客人離開機場（車站）的時間，請他安排有關部門做好迎接工作。 一、賓客迎送服務 （二）門廳迎送賓客服務 門廳迎送服務，是對賓客進入飯店正門時所進行的一項面對面的服務。門廳迎接員（ Doorman），亦稱迎賓員或門童，是代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員，是飯店形象的具體表現(xiàn)。門廳迎接員要承擔迎送客人，調(diào)車，協(xié)助保安員、行李員等人員工作的任務，通常應站在大門的兩側或臺階下、車道邊，站立時應挺胸、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。 1．迎客服務 （ 1）將賓客所乘車輛引領到適當?shù)牡胤酵＼?，以免飯店門前交通阻塞。 （ 2）趨前開啟車門，用左手拉開車門成 70176。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應扶助他們下車，并提醒其注意臺階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無需為其護頂；若遇有雨天，應為賓客提供撐雨傘服務，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進入大堂，并將賓客隨手攜帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客。 （ 3）面帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。 （ 4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。 （ 5）招呼行李員引領賓客進入飯店大堂。 2．送行服務 （ 1）召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 （ 2）協(xié)助行李員將行李裝上汽車后艙，請賓客確認無誤后關上后艙蓋。 （ 3）請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。 （ 4）站在汽車斜前方 ～ 1m的位置，親切地說“再見，一路順風”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。 3．門廳貴賓（ VIP）迎送服務 門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。門廳迎接員應根據(jù)客房預訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準備： （ 1）根據(jù)需要，負責升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗等。 （ 2）負責維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。 （ 3）正確引導、疏通車輛，確保大門前交通暢通。 （ 4）講究服務規(guī)格，并準確使用貴賓姓名或頭銜向其問候致意。 二、行李服務 行李服務是前廳服務的一項重要內(nèi)容，由行李員負責提供。內(nèi)容主要包括賓客行李搬運和行李寄存保管服務。 （一）行李服務要求 （ 二）散客的行李服務程序與標準 （ 1）散客抵店時，行李員幫助客人卸行李，并請客人清點過目，準確無誤后，幫助客人提拿，但對于易碎物品、貴重物品，可不必主動提拿，如客人要求幫助，行李員則應特別小心，輕拿、輕放，防止丟失和破損。 （ 2）行李員手提行李走在客人的左前方，引領客人到接待處辦理入住登記手續(xù)，如為大宗行李，則需用行李車。 （ 3）客人到達接待處后，行李員站在客人身后，距客人 2～ 3步遠，行李放于面前，隨時聽候接待員及客人的召喚。 （ 4）從接待員手中接過客人的房卡和鑰匙卡，引領客人進入客房。 （ 5）主動為客人叫電梯，并注意相關禮節(jié)：讓客人先進電梯，行李員進電梯后，按好電梯樓層，站在電梯控制牌處，面朝客人，并主動與客人溝通；電梯到達后，讓客人先出電梯，行李員隨后提行李跟出。 （ 6）到達客房門口，行李員放下行李，按飯店既定程序敲門、開門，以免接待處賣重客房給客人造成不便。 （ 7）打開房門后，開燈，退出客房，手勢示意請客人先進。 （ 8）將行李放在客房行李架上，然后介紹房間設備、設施，介紹時手勢不能過多，時間不能太長，以免給客人造成索取小費的誤解。 （ 9）行李員離開客房前，應禮貌地向客人道別，并?？腿俗〉暧淇臁? （ 10）返回禮賓部填寫“散客行李（入店 /出店）登記表” 。 （ 1）當禮賓部接到客人離店搬運行李的通知時，要問清客人房號、姓名、行李件數(shù)及搬運行李的時間，并決定是否要帶上行李車，然后指派行李員按房號收取行李。 （ 2）與住客核對行李件數(shù)，檢查行李是否有破損情況，如有易碎物品，則貼上易碎物品標志。
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