前廳客房服務(wù)與管理ppt(第四章)-wenkub
2023-02-01 03:56:44 本頁面
【正文】 梯，行李員進(jìn)電梯后，按好電梯樓層，站在電梯控制牌處，面朝客人，并主動與客人溝通；電梯到達(dá)后，讓客人先出電梯，行李員隨后提行李跟出。 （一）行李服務(wù)要求 （ 二）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）散客抵店時(shí)，行李員幫助客人卸行李，并請客人清點(diǎn)過目，準(zhǔn)確無誤后，幫助客人提拿，但對于易碎物品、貴重物品，可不必主動提拿，如客人要求幫助，行李員則應(yīng)特別小心，輕拿、輕放，防止丟失和破損。 （ 3）正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通。 （ 4）站在汽車斜前方 ～ 1m的位置，親切地說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。 （ 5）招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入飯店大堂。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。門廳迎接員要承擔(dān)迎送客人，調(diào)車，協(xié)助保安員、行李員等人員工作的任務(wù)，通常應(yīng)站在大門的兩側(cè)或臺階下、車道邊，站立時(shí)應(yīng)挺胸、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。接到客人后，應(yīng)代表飯店向客人表示歡迎，同時(shí)提供行李服務(wù)，安排客人上車。下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、機(jī)場代表和相關(guān)服務(wù)人員，分別為客人提供機(jī)場、車站、港口的迎接，寄存、保管、搬運(yùn)行李和遞送郵件等服務(wù)。第四章 前廳部日常服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 是指企業(yè)在一定的政治 、 經(jīng)濟(jì) 、 文化背景下 ， 在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中 ， 逐步形成和發(fā)育起來的具有本企業(yè)特點(diǎn)的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價(jià)值觀念 、 人文環(huán)境 、 經(jīng)營方針 、 經(jīng)預(yù)策略 、 哲學(xué)以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和 ， 是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo) 、 為全體員工所認(rèn)同的本企業(yè)的群體意識和行為準(zhǔn)則 。 賓客迎送服務(wù)，主要由飯店代表（ Hotel Representative）、門衛(wèi)（迎賓員）、門童及行李員提供。客人上車離開機(jī)楊（車站）后，馬上電話通知飯店接待處，以便做好準(zhǔn)備工作，如果客人屬貴賓，則應(yīng)通知飯店大堂副理，并告知其客人離開機(jī)場（車站）的時(shí)間，請他安排有關(guān)部門做好迎接工作。 1．迎客服務(wù) （ 1）將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免飯店門前交通阻塞。若遇有行動不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無需為其護(hù)頂；若遇有雨天，應(yīng)為賓客提供撐雨傘服務(wù)，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進(jìn)入大堂，并將賓客隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客。 2．送行服務(wù) （ 1）召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 3．門廳貴賓（ VIP）迎送服務(wù) 門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。 （ 4）講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用貴賓姓名或頭銜向其問候致意。 （ 2）行李員手提行李走在客人的左前方，引領(lǐng)客人到接待處辦理入住登記手續(xù)，如為大宗行李，則需用行李車。 （ 6）到達(dá)客房門口，行李員放下行李，按飯店既定程序敲門、開門，以免接待處賣重客房給客人造成不便。 （ 10）返回禮賓部填寫“散客行李（入店 /出店）登記表” 。待客人來取行李時(shí)，核對并收回行李寄存單（有關(guān)行李寄存服務(wù)的內(nèi)容后面將有詳細(xì)介紹）。 （三）團(tuán)隊(duì)的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 旅行社一般備有行李車，由專職的行李押送員運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李。如行李隨團(tuán)到達(dá)，則還應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)簽字。 （ 4）在每件行李上掛上飯店的行李標(biāo)簽，待客人辦理入住登記后根據(jù)接待處提供的團(tuán)體分房表，認(rèn)真核對客人姓名，并在每張行李標(biāo)簽上寫上客人房號。如果同一層樓有兩車行李，應(yīng)根據(jù)房號裝車；同一位客人有兩件以上的行李，則應(yīng)把這些行李放在同一車上，應(yīng)避免分開裝車，以免客人誤認(rèn)而丟失行李。 四、總臺接待常見問題處理 （ 1）根據(jù)團(tuán)體客人入住登記表上的運(yùn)出行李時(shí)間做好收行李的工作安排，并于客人離店前一天與領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游或團(tuán)體接待處聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)體離店時(shí)間及收行李時(shí)間。 （ 4）將團(tuán)體行李匯總到前廳大堂，再次核對并嚴(yán)加看管，以防丟失。 （ 8）填寫“團(tuán)體行李登記表”并存檔。 （ 4）引領(lǐng)客人到新的房間，為其開門，將行李放好，必要時(shí)向客人介紹房內(nèi)設(shè)備設(shè)施。 （ 8）做好換房工作記錄，并填寫“換房行李登記表” （五）行李寄存服務(wù) 由于各種原因，客人希望將一些行李暫時(shí)存放在禮賓部。已辦理退房手續(xù)的客人如想使用保險(xiǎn)箱，須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)。 （ 4）如發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥、毒品等危險(xiǎn)物品，要及時(shí)報(bào)告保安部和大堂副理，并保護(hù)現(xiàn)場，防止發(fā)生意外。 （ 2）弄清客人行李是否屬于飯店不予寄存的范圍。 （ 6）經(jīng)辦人須及時(shí)在“行李寄存記錄本”上進(jìn)行登記，并注明行李存放的件數(shù)、位置及存取日期等情況。 1952年4月 25日 ， 由法國人費(fèi)迪南德 （ 2） 金鑰匙的本質(zhì) 金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙 ，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門 。 “ 中國飯店金鑰匙組織 ” （ 徽標(biāo)見圖 ） 是國際金鑰匙組織第31個(gè)成員國團(tuán)體會員 ， 同時(shí)又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個(gè)專業(yè)委員會 。 2023年 1月 ， 在國家旅游局 、 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下 ， 在廣州市成功地舉辦了第 47屆國際飯店金鑰匙組織年會 。 （一）接車（機(jī)）服務(wù) （二）傳呼找人服務(wù) （三）轉(zhuǎn)交物品 （四）預(yù)訂出租車服務(wù) （五）訂票服務(wù) （六）快遞
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