前廳部崗位規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-05 13:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和團(tuán)體訂房，如有變更，按規(guī)定更改。 打印和處理由銷售部送來的團(tuán)體預(yù)訂房單或變更單。把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好。準(zhǔn)備第二天的重要客人（VIP），熟客登記卡，團(tuán)體資料。隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作。前臺禮賓員的服務(wù)流程 ，門僮立即趨前為客人開車門并致歡迎詞。 ，指引客人到總臺進(jìn)行入住手續(xù)?！?。 ，行李員從接待員手中接過房間鑰匙，核對房號后引導(dǎo)客人上樓層。，或跟隨客人身后，進(jìn)行中簡要介紹酒店的主要服務(wù)場所和項(xiàng)目。，告之客人已到達(dá)，而后上前按門鈴或敲門，確定無人在內(nèi)后用鑰匙開門。，將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。，將行李放在行李架上或按客人要求將行李放好。，而后向客人告別，?？腿俗〉糜淇欤鎸腿送顺?，將門輕輕拉上。前臺接待員的服務(wù)流程 ，前臺接待員身體端正微笑向客人問好并致歡迎詞。，如有則查找預(yù)訂單與客人核實(shí)，如沒有預(yù)訂則向客人介紹酒店房型、房類及房價(jià)，房價(jià)一般由高到低介紹。，前臺收銀員同時(shí)詢問客人預(yù)付押金的方式是刷信用卡還是現(xiàn)金。，與其核實(shí)確認(rèn)房號。，并?？腿嗽诒镜昃幼∮淇臁?，電話通知客房服務(wù)中心及總機(jī)此房已入住。前臺商務(wù)中心服務(wù)流程1. 客人進(jìn)入商務(wù)中心以后，服務(wù)人員立即上前微笑問候。2. 詢問客人有什么要求之后向客人說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3. 核實(shí)并確認(rèn)客人的要求后請客人稍等為客人服務(wù)。4. 服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后交給客人。5. 詢問客人是否有不妥之處或客人是否有新的要求。6. 按標(biāo)準(zhǔn)向客人收取服務(wù)費(fèi)用。7. 如客人要求掛房間賬，商務(wù)中心人員則致電到前臺收銀處核實(shí)是否可掛賬，確認(rèn)后請客人在《商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù)》上簽字并與客人確認(rèn)簽名。8. 詢問客人是否有其他需要。9. 對客人微笑并致歡送語。10. 將客人簽字后的《商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù)》第一聯(lián)送至收銀處，第二聯(lián)送至前臺，第三聯(lián)商務(wù)中心存檔。預(yù)訂員服務(wù)流程服務(wù)流程： 接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起電話?！柡蚩腿耍涸缟?下午/晚上/好、預(yù)訂部 聆聽客人預(yù)訂要求：（1） 問清客人姓名（中英文拼寫）預(yù)訂日期、數(shù)量、房型。（2） 查看電腦及客房預(yù)訂控制板?！⊥其N房間：（1）介紹房間種類和房價(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)。（2）詢問客人公司名稱。（3）查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。詢問客人付款方式：（1）詢問客人付款方式，在訂單上注明。（2）公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函做付款擔(dān)保。詢問客人抵達(dá)情況：（1）詢問抵達(dá)航班及時(shí)間。（2）向客人說明房間保留時(shí)間或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。詢問客人特殊要求：（1）詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等。（2）如客人需接機(jī)服務(wù)，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人：（1）詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號碼。（2）對上述情況做好記錄。復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容：（1）日期航班。（2）房間種類、房價(jià)、數(shù)量。（3）客人姓名。（4）特殊要求。（5）付款方式。（6）代理人情況。向客人致謝：告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時(shí)限。1記錄預(yù)訂：（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦。（2）按日期存放訂單。商務(wù)中心工作流程工作流程： 提前十分鐘到崗，自檢儀容儀表合格后上崗?！〔殚喗唤影啾炯半娔X資料了解當(dāng)日任務(wù)?！z查商務(wù)中心儀器是否可正常動(dòng)作?！〈驋呱虅?wù)中心衛(wèi)生。 正常對客服務(wù)，提供打印、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)、代訂等服務(wù)內(nèi)容。如有特殊狀況隨時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班、主管。為酒店內(nèi)部其他部門提供打印等工作。隨時(shí)記錄各部門在商務(wù)中心消耗的用品成本，按筆記帳。正常交接。接待員工作流程服務(wù)流程： 提前十分鐘到店，自查儀容儀表合格后進(jìn)入前臺與上一班人員進(jìn)行交接?！×私猱?dāng)日在店客人基本資料及當(dāng)日是否有團(tuán)隊(duì)入住?！∨c房服溝通確定當(dāng)日預(yù)訂房的房號及供房要求?！z查散客房?！≈形?2：00通知房服人員對欠款，并且客人不在店的房間查檢行李。接待入住客人后隨時(shí)更新房態(tài)。當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須在交接本上詳細(xì)記錄，以便交班。做好崗位衛(wèi)生，核查電腦登記客房資料。正常交接班。
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