【文章內(nèi)容簡介】 聯(lián)絡(luò)對象 飯店各部門 20 文件名 （ 前廳 ）部（ 大堂副理 ）崗位職責(zé) 職位 大堂副理 負(fù)責(zé)對象 各部主管 頁碼 ，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明； ，監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量； ，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件； ； 做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行以及安全等情況 ； 6代表酒店迎送 VIP客人做 好 VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)； 、換鑰匙的工作； ，針對客人心理正確解決問題； 近期 房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作； 查 發(fā)出警報的房間； 送 或送 醫(yī) 院事宜； 大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修； 職 范圍內(nèi)的防火防盜工作； ，并向前廳部經(jīng)理匯報； 。 。 17． 檢查團(tuán)對房間的三撤情況。 ，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。 。 、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時提供給相關(guān)部門參考。 ，掌控訂房準(zhǔn)確性。 、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。 。 ，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報表，及時向前廳部經(jīng)理。 。 ； 21 VIP名單和特殊要求都及時的傳達(dá)到各部門，確保各部門的工作實施； ，處理小的問題，如有需要可尋求大堂副理的 幫助； 聯(lián)絡(luò)對象 飯店各部門 22 文件名 （ 前廳 ）部（ 禮賓部主管 ）崗位職責(zé) 職位 禮賓部主管 負(fù)責(zé)對象 禮賓部領(lǐng)班 頁碼 預(yù)到房情況，當(dāng)天的會議情況 ； ； 3． 查看交班本，了解上一班的工作情況有無需 跟 進(jìn)事項； ； 5．檢查行李庫房的行李記錄、擺放秩序、衛(wèi)生情況； 6． 指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況； ，保證禮賓部更好的運(yùn)作； ； ； ，傳達(dá)酒店的政策及工作要求； 班 前，認(rèn)真檢查上崗員工的儀容儀表； ，接聽電話，回答客人詢問； ，維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對客人的服務(wù)； ，及時派送各類報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等； ； ，認(rèn)真落實每一件事，避免工作上的任何失誤； ； ； 聯(lián)絡(luò)對象 飯店各部門 23 文件名 （ 前廳 ）部（ 禮賓部領(lǐng)班 ）崗位職責(zé) 職位 禮賓部 領(lǐng)班 負(fù)責(zé)對象 禮賓員 頁碼 1. 主持班前、班后會 議 ，檢查員工儀容儀表； 2. 檢查行李房行李的登記及保管情況； 3. 檢查每班組員工維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的工作； 4. 合理安排當(dāng)值員工送報紙、留言、傳真、用餐等各項工作； 5. 為賓客提供租借物品等服務(wù)； 6. 維護(hù)大堂的正常秩序； 7. 嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)，下情上報的制度； 8. 檢查當(dāng)值員工的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)； 9. 了解酒店的服務(wù)設(shè)施和所有活動，解答客人的各種疑問，確保重點(diǎn)賓客得到特別服務(wù)； 10. 必要時接受主管委托，代理其工作； 11. 服從上級所要求的其他合理要求； 12. 完成上級交辦的其 他工作 任務(wù)； 聯(lián)絡(luò)對象 飯店各部門 24 文件名 （ 前廳 ）部（ 禮賓員 ）崗位職責(zé) 職位 禮賓員 負(fù)責(zé)對象 頁碼 1. 著工 裝 準(zhǔn)時 到崗 ； 2. 上崗前自我檢查儀容儀表 ； 3. 了解當(dāng)日 會議情況、團(tuán)隊到店情況 ； 4. 運(yùn)送行李 時 ，確保不被碰撞，損壞，仔細(xì)點(diǎn)數(shù)，并獲得客人確認(rèn)或接 收 人的確認(rèn)； 5. 禮貌地引 客人 到房間，向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備； 6. 迅速地把進(jìn)店團(tuán)隊、散客送進(jìn)房間，絕不能把行李留在樓道內(nèi)； 7. 及時收取離店團(tuán)隊、散客行李，并請客人確認(rèn)； 8. 盡量使用客人姓名稱呼客人； 9. 為客提供郵件留言物品遞送服 務(wù)； 10. 外出為客提供購票、等委托代辦業(yè)務(wù)的服務(wù)； 11. 為客提供出租車服務(wù)； 12. 嚴(yán)格遵守職業(yè)道德； 13. 嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì) 律 ，不在客人區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩； 14. 認(rèn)真維護(hù)公共衛(wèi)生，愛護(hù)勞動工具和公共用品； 15. 完成上級布置的其它任務(wù)。 聯(lián)絡(luò)對象 飯店各部門 25 文件名 （ 前廳 ）部（ 商務(wù)中心文員 ）崗位職責(zé) 職位 商務(wù)中心文員 負(fù)責(zé)對象 頁碼 1. 嚴(yán)格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利； 2. 為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字 、復(fù)印等服務(wù)工作； 3. 服從上級指揮、領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)； 4. 具備打字技術(shù)，熟悉和掌握所用設(shè)備的性能、以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)； 5. 熟悉傳真、復(fù)印等各項業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作 ； 6. 微笑服務(wù)，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問； 7. 自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作； 8. 工作期間不準(zhǔn)上網(wǎng)或閑聊； 聯(lián)絡(luò)對象 飯店各部門 26 文件名 （ 前廳 ）部（ 總機(jī)主管 ）崗位職責(zé) 職位 總機(jī)主 管 負(fù)責(zé)對象 話務(wù)員 頁碼 1. 2. 負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查 3. 時刻留意每個接線生是否在電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提供最好的服務(wù)。 4. 負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。 5. 6. 嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項規(guī)章制度情 況。發(fā)現(xiàn)重大問題及 7. 8. 教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作 9. 對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。 聯(lián)絡(luò)對象 飯店各部門 27 Ⅳ職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 28 文件名 （ 前廳 ）部門（ 前廳部經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門 前廳部 年齡要求 2545 性別 男 /女 頁碼 主要合格證書 教育方面 大專及以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟練操作計算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語流利。 1. 具有 5年以上四星級或五星級酒店的前廳部管理經(jīng)驗； 2. 熟悉前廳部的業(yè)務(wù)流程； 3. 具有處理突發(fā)事件和客人投訴的能力，溝通能力強(qiáng)； 4. 形象、氣質(zhì)俱佳。 29 文件名 （ 前廳 ）部門（ 前廳部副經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門 前廳部 年齡要求 2530 性別 男 /女 頁碼 主要合格證書 教育方面 大專及以 上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟練操作計算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語流利 1. 性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。 2. 高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。工作經(jīng)驗： 5年以上前廳部工作經(jīng)驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。 3. 掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。 4. 了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計劃，不畏工作重任。 30 文件名 （ 前廳 ）部門（ 大堂經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門 前廳部 年齡要求 2335 性別 男 /女 頁碼 主要合格證書 教育方面 大專及以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟悉前臺的各項操作技能 1. 熟知本部門業(yè)務(wù)知識，掌握每個工作環(huán)節(jié)和程序。 2. 具有酒店管理基礎(chǔ)知識和豐富的實際工作經(jīng)驗，善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段進(jìn) 行組織、計劃、控制、和協(xié)調(diào)本部門的業(yè)務(wù)工作。 3. 了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于處理各類投訴。 4. 熟悉管理心理，善于激勵下屬，能夠與個業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。 5. 具有熟練的英語會話，書寫能力。 6. 思維敏捷、決策果斷、善于交際、儀表整潔、氣質(zhì) 高雅。 31 文件名 （ 前廳 ）部門（ 接待處主管 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門 前廳部 年齡要求 2335 性別 男 /女 頁碼 主要合格證書 教育方面 高中級以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟悉前臺的各項操作技能 1. 熟悉總臺服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。 2. 熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)、旅店治安管理和消防條例。 3. 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成前臺服務(wù)接待任務(wù)的能力。 4. 熟悉酒店財務(wù)知識。 5. 語言清晰得體，并具有良好的文字表達(dá)能力。 6. 身體健康、外貌端正。 32 文件名 （ 前廳 ）部門（ 接待處領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門 前廳部 年齡要求 2030 性別 男 /女 頁碼 主要合格證書 教育方面 高中級以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟悉前臺各項業(yè)務(wù)操作 ，懂得接待禮儀。 。 。 、離店及前臺接待處工作規(guī)范。 ，維持良好的客人關(guān)系與前臺秩序。 33 文件名 （ 前 廳 ）部門（ 前臺接待員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門 前廳部 年齡要求 1825 性別 男 /女 頁碼 主要合格證書 教育方面 高中及以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟悉前臺業(yè)務(wù) 1. 熟悉前臺服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。 2. 掌握酒店客房的類型、位置和價格 3. 語言清晰得體，并具有較好的文字表達(dá)能力。 4. 身體健康、五官端正。 34 文件名 （ 前廳 ）部門（ 預(yù)定處主管 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門 前廳部 年齡要求 2535 性別 女 頁碼 主要合格證書 教育方面 大專及以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟悉各項預(yù)定工作技能 熟悉相關(guān)旅行社、網(wǎng)絡(luò)及其他客戶單位，同期保持聯(lián)系。 具備協(xié)調(diào)預(yù)訂處各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 有監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)預(yù)定處員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。 35 文件名 （ 前廳 ）部門（ 預(yù)訂處領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門 前廳部 年齡要求 2230 性別 女 頁碼 主要合格證書 教育方面 高中及以上學(xué)歷 技術(shù)方面 了解各項預(yù)訂的工作技能 了解酒店預(yù)定處服務(wù)設(shè)施和客房類型及其布置特點(diǎn)。 熟練使用酒店系統(tǒng)及辦公軟件。 懂得接待禮儀。 36 文件名 （ 前廳 ）部門（ 預(yù)訂員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門 前廳部 年齡要求 1825 性別 女 頁碼 主要合格證書 教育方面 高中及以上學(xué)歷 技術(shù)方面 能按預(yù)定服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量獨(dú)立進(jìn)行工作。 具有較好的文字和語言表達(dá)能力。 身體健康、五官端正、視聽靈敏。