【文章內容簡介】 把沒有注明到達時間的預訂分出來，在下午18：00決定是否保留； 請客房部盡可能快地把客房清理完畢； 大堂副理和客房部核對房況并與客房中心保持密切聯(lián)系； 臨時散客和延住要求不能立即被拒絕，應通知房務部經理或領班前來處理； 任何情況下，超額預訂不能超過正常狀況下的5%； 接待員應把比較難以處理的情況，諸如推遲退房時間，要求延住等，報告大堂副理處理； 根據當前的空房狀況，應盡量將較好的房間，如套房，商務房，行政房先出售。名稱：賓客查詢服務操作規(guī)程編號：HZF021：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客人利益不受損害，客人個人情況不外泄。2范圍本規(guī)程適用于房務部總臺。3職責 核對賓客姓名。 對住店客人的信息保密。4程序要求 陌生人詢問關于住店客人的姓名和房號，接待員核對是否與實際情況相符。 來人只知道客人姓名的情況下，如果想要打電話給住店客人或留言，千萬不能隨便告知客人的房號。 對只知道房號的陌生人，如：不知道客人的姓名，不能答應他的任何要求。 如果不能確定來人提供的信息是否正確，可以聯(lián)絡住店客人確認一下，當然必須在不說出客人的房號，姓名的前提下。 遇到疑難問題與大堂副理聯(lián)系。 態(tài)度堅決而婉轉，通?？梢哉f：“這是我們飯店為了保護住店客人的規(guī)定。如果您不能告訴我們有關客人的詳細信息，我們無法為您服務?！?名稱：賓客留言服務操作規(guī)程編號：HZF0022：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客人及時準確地獲得留言信息。2范圍本規(guī)程適用于房務部總臺。3職責 做好留言記錄 及時通知禮賓部送房4程序要求 書面留言 接待員須盡快記下留言。 重復客人的名字和房號，以保證留言將轉交給所要轉交的客人。 把留言的內容在電話里重復一遍，以免出錯。 填寫留言單，由行李員將留言副聯(lián)送房。 給尚未登記入住客人的留言。 給將到客人的留言須在電腦中校對當日預期到達名單。 有預訂的客人，將留言單附在客人訂單上。 無預訂的客人，將留言內容通知所有當班員工。 給尚未到達預訂客人的留言。 將客人到達的日期注在留言單上并將留言單附在有關的預訂文件上。 在客人入住的時候盡早將留言單轉交給他。 不明確的留言保留48小時。5記錄 《留言單》名稱：總臺接受叫醒服務規(guī)程編號：HZF023：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客人可以在所需的時間及時獲得叫醒。2范圍本規(guī)程適用于房務部總臺。3職責 做好相關記錄并通知總機4程序要求，問候賓客并報出所在部門。，向客人重復一遍叫醒時間和房號，同時詢問是否需要第二遍叫醒。 向客人禮貌致謝。 通知總機，并記下話務員的姓名。名稱：賓客轉房服務規(guī)程編號：HZF024：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客人根據自己的意愿獲得需要的房間。2范圍本規(guī)程適用于房務部總臺。3職責 了解原因并通知禮賓部協(xié)助客人。4程序要求 主動向客人問好。 記錄下客人的要求。 在紙上記下客人的要求，包括房間號碼和客人想要換房的原因。 在記下內容之前，一定要仔細地聽，并了解客人的要求。 向客人確認一下細節(jié)。 如果不能作出決定，應向上級匯報情況，并請客人稍候。 接受客人的要求，讓客人放心。 致以客人美好的祝愿，道別。 電話通知房務中心，同時修改電腦中的信息。 立即將最新的信息輸入電腦。 在電腦上修改客人的房號和房價。 再次檢查更改是否正確，系統(tǒng)中的文件是否已換成最新的信息。 開具轉房單。5記錄 《轉房單》名稱：客人不在客房時轉房服務規(guī)程編號：HZF025：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客人可以在不在房間時轉房，為客人提供方便。2范圍本規(guī)程適用于房務部總臺。3程序要求。，讓客人盡量回憶起所有的東西，避免物品遺忘在房間。，并必須有大堂副理或保安及行李員在場。，沒有東西遺漏。，系統(tǒng)中的文件是否已換成最新的信息。 M0VE。4記錄 《轉房單》名稱：預訂房間服務規(guī)程編號：HZF026：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共2頁1目的保證客人可以在總臺準確快捷地預訂客房。2范圍本規(guī)程適用于營銷部訂房處、房務部總臺。3職責向客人推薦并與預訂部做好溝通4程序要求 主動向客人問好。 用禮貌的語氣詢問客人的要求和到達、離店日期。 客人姓名必須清楚地填寫，把名字拼寫完整正確。 詢問客人需要何種類型的房間。特別注意是否需要無煙客房。主動介紹客房設施。 向客人推薦行政樓層和套房以獲得更高的客房收入。 向預訂的客人詢問公司的名稱和聯(lián)系電話，以防有任何變更時，可以和客人保持聯(lián)系。 如果該公司與我們飯店簽訂協(xié)議，我們可以按協(xié)議提供優(yōu)惠的房價，但在此之前需得到確認。 查找房間類型、離店日期和是否有空房。，以決定客人所需的房間、類型是否可以滿足。，建議客人試用一下此類房間。 核實細節(jié)，房間類型。，如：無煙房，特大床，家庭房等，如需接機，還應提供正確的航班號。，確保客人明確知道房價。 確認付款方式。 確認預訂房間者的付款方式。，在客人住店之前此公司必須發(fā)送傳真或正式通知給飯店以保證付款，否則一切費用由住店客人自已承擔。，在接受此類預訂時必須和大堂副理或營銷部予以核實。 向客人說明入住的相關規(guī)定?？梢赃@么說：非常感謝您來我們飯店預訂房間，祝您今天過得愉快。 把預訂單交到預訂部在預定單上填寫自己的姓名，如在預訂方面出現(xiàn)問題可以直接找到經辦人。5記錄 《預訂單》名稱：散客入住登記服務規(guī)程編號：HZF027：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共2頁1 目的通過對散客入住登記過程進行有效、規(guī)范的控制，從而為客人提供迅速快捷的登記服務。2 范圍本規(guī)程適用于房務部總臺。3 職責 接待好賓客并通知行李生送客人進房，通知房務中心。4 程序要求。 禮貌地詢問客人是否曾經住過，核對電腦客史檔案，如果客史反映此客人是?？突騐IP，接待員應對客人的再次光臨表示感謝和歡迎，并安排一間與上次類似的房間。價格一般按原來執(zhí)行，如果是特殊價格，婉轉地向客人解釋要通過原來的渠道取得這個價格，面帶微笑用友好的態(tài)度向客人表示問候。 如果客人是第一次住店，接待員應詳細介紹房型及房價，詢問客人是否需要無煙樓層房間，并推薦行政樓層客房。，掃描客人證件，并輸入公安戶口管理系統(tǒng)。 如果已經訂房，查詢電腦，與客人核對訂房要求。，掃描客人證件，并輸入公安戶口管理系統(tǒng)，如果是常客，應對客人說：“先生/女士，歡迎您再次光臨?！闭埧腿撕藢κ孪葴蕚涞牡怯泦紊细鱾€項目是否正確，并請客人簽名。，并解釋相關規(guī)定。 根據客人的要求選取房間，詢問是否需要無煙樓層的房間，并推薦行政樓層的房間。 禮貌地詢問客人付款方式，告知需預付的定金數(shù)額。 如果客人用信用卡付賬，需事先刷卡。 如果由其他客人的信用卡付賬，需刷卡并請持卡客人簽名。如是其他住店客人為其付費，請付費客人在RC單上簽名。 準備好歡迎卡和磁卡鑰匙。，重復一下房號、房價、房間類型和離店日期，介紹早餐時間和地點。 客人的留言、郵包、傳真、訂票等須及時轉交給客人。 指示客房、電梯方向，通知行李員為客人送行李，并對客人說：“希望您住店愉快！” 通知房務中心，同時將客人的信息輸入電腦后，把客人的入住登記表和信用卡憑證放入賬夾。 入住登記后的注意事項。 入住時有關的文件，如付款的確認單，公司信件等放入賬夾。 仔細核對文件上的內容，如有疑問及時反映給大堂副理。 已收取定金需及時輸入電腦。 更新電腦中的客人資料。5記錄《入住登記單》（RC單）《訂金單》名稱：黑名單客人控制規(guī)程編號：HZF028：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的 通過對散客入住登記過程進行有效、規(guī)范的控制，從而保證飯店提供接待的客人都是合法的。2范圍 本規(guī)程適用于房務部總臺。3職責發(fā)現(xiàn)黑名單客人，及時與保安部聯(lián)系。4程序要求 主動問候客人，并詢問客人的姓名。 把入住登記表遞給客人，為客人登記。 掃描客人證件，并輸入公安戶口管理系統(tǒng)。 在修改客人資料或公安戶口系統(tǒng)時，若客人是黑名單客人，系統(tǒng)會出現(xiàn)提示。 看見系統(tǒng)提示客人是黑名單客人后，總臺接待員不要驚慌，繼續(xù)安排客人入住。在客人離開總臺后，立刻向總臺領班、主管和大堂副理匯報。 總臺領班和大堂副理要及時查清客人屬于哪一類黑名單客人，并立刻向保安部報告。 大堂副理要全面配合保安部對客人的核查與控制。 總臺在接到保安部下發(fā)的通緝核查名單后，要將資料及時輸入飯店管理信息系統(tǒng)和公安戶口管理系統(tǒng)，以保證系統(tǒng)自動提示。 總臺主管有義務保證所有接待員了解通緝核查名單。名稱：處理電話尋找失物服務規(guī)程編號：HZF029：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客人可以在總臺有效查找遺留物品。2范圍本規(guī)程適用于房務部總臺。3職責 與客人及房務中心做好溝通工作。4程序要求 接起電話先向客人問好，并報出自己部門名稱。 記錄細節(jié) 專心地聽，并向對方表明服務員正在注意地聽他說話。 隨時準備紙和筆，盡可能多地記下細節(jié)。 讓客人放心，飯店會馬上幫助查找，會及時給予回復，請客人留下聯(lián)系方式。，道別。名稱：在總臺處理失物招領服務規(guī)程編號：HZF030：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客人可以在總臺有效查找遺留物品。2范圍本規(guī)程適用于房務部總臺。3職責與房務中心相互配合，盡量使客人得到滿意的解決。4程序要求 當客人來到總臺，必須停止所有手上的工作，主動向客人微笑問候。 主動向客人提供幫助，并詢問和確認客人需求。 如客人詢問失物招領，問清客人在何時，何地，遺留何物。 注意仔細傾聽客人的敘述，并記錄要點。 重復客人要點，以免出現(xiàn)誤解。 請客人稍等，立即與房務中心聯(lián)系。 如失物找到，請行李員立即去房務中心領取并送至總臺。 仔細核對失物，確定屬于該客人遺失，才予以領取。 請客人簽名認可。 失物在房務中心找不到，不要輕易回絕客人，應立即找大堂副理處理，以示飯店的態(tài)度認真。 向客人道別，并祝客人愉快。5記錄 《失物招領單》名稱：處理房間狀況差異操作規(guī)程編號：HZF031：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共1頁1目的保證客房狀態(tài)真實可靠。2范圍本規(guī)程適用于房務部總臺。3程序要求 每班次進行實時房態(tài)與鑰匙系統(tǒng)核對注意應退房的處理。 記下有差異的房間號碼，并請房務中心對有差異的房間進行復核。 如果檢查仍有差異，將由領班或大堂副理處理。 名稱：電腦系統(tǒng)死機操作規(guī)程編號：HZF032：2005發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準：XXX頁碼：共2頁1目的保證電腦系統(tǒng)正常使房務部仍可以維持基本正常的運作。2范圍本規(guī)程適用于房務部總臺。3職責 及時通知相關部門