【正文】 主要合格證書(shū) 教育方面 具有大專(zhuān)以上或同等文化程度 技術(shù)方面 受過(guò)旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 1. 具有較強(qiáng)的外語(yǔ)溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力，解決疑難問(wèn)題的能力。以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。 4. 能夠在業(yè)務(wù)繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門(mén)人力。 38 文件名 （ 前廳 ）部門(mén)（ 禮賓部領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門(mén) 前廳部 年齡要求 2228 性別 男 /女 頁(yè)碼 主要合格證書(shū) 教育方面 具有大專(zhuān)以上或同等文化程度 技術(shù)方面 受過(guò)旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 1. 具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，包含一年以上禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)。 3. 熟悉酒店產(chǎn)品內(nèi)容，掌握最新客房動(dòng)態(tài)，積極推銷(xiāo)產(chǎn)品。正確處理客人投訴。 6. 熟知本地修理業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的地址、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和時(shí)間，以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。 8. 具有外語(yǔ)溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力。 2. 熟知禮賓 部工作技能，和操作規(guī)范。 4. 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，掌握前廳接待技能技巧及禮貌用。熟悉當(dāng)?shù)亟煌皺C(jī)場(chǎng)、車(chē)站、及客運(yùn)貨運(yùn)情況。 7. 能運(yùn)用外語(yǔ)與客人進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話(huà)。 2. 熟悉各種話(huà)務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話(huà)結(jié)算的方法，能夠有效地控制成本 3. 熟悉酒店內(nèi)所有電話(huà)分機(jī)號(hào)碼，熟記相當(dāng)數(shù)量外界電話(huà)號(hào)碼，能獨(dú)立地處理電話(huà)業(yè)務(wù)中客人投訴，有較高的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)水平。 41 文件名 （ 前廳 ）部門(mén)（ 話(huà)務(wù)員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸 屬部門(mén) 前廳部 年齡要求 性別 男 /女 頁(yè)碼 主要合格證書(shū) 教育方面 具有初中或旅游職業(yè)高中以上或同等學(xué)歷 技術(shù)方面 受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 1. 具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，或經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，服務(wù)技能熟練。 3. 熟記 200個(gè)常用電話(huà)號(hào)碼，完全掌握酒店內(nèi)部各部門(mén)分機(jī)號(hào)碼。 5. 能?chē)?yán)格控制自己的情緒，沉著冷靜，語(yǔ)言合乎標(biāo)準(zhǔn)。 42 文件名 （ 前廳 ）部門(mén)（ 商務(wù)中心文員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門(mén) 前廳部 年齡要求 1828 性別 男 /女 頁(yè)碼 主要合格證書(shū) 教育方面 具有高中或中等文秘專(zhuān)科文化程度 技術(shù)方面 受過(guò)文秘和電子計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 1. 具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，或經(jīng)過(guò)文秘專(zhuān)業(yè)或電子計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，成績(jī)優(yōu)秀，服務(wù)技能嫻熟。 3. 具有熟練的打字技術(shù)，電話(huà)操作等技能和使用各種設(shè)備能力。 5. 工作有效率，仔細(xì)認(rèn)真。 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 考勤制度 考勤周為：上月 26日 本月 25日 員工每日上班按規(guī)定工時(shí)提前十分鐘進(jìn)行指紋考勤，否則按遲到處理，在下班之前錄入指紋，視為早退；遲到、早退 30分鐘以?xún)?nèi)扣除工資 10元，超過(guò) 30 分鐘均扣半日工資。 飯店實(shí)行一級(jí)考勤：對(duì)長(zhǎng)期指紋不識(shí)別的員工，人力資源部與部門(mén)需雙方記錄備案，且進(jìn)行周期性（ 15 日 /周期）跟蹤錄入；對(duì)突發(fā)性指紋不識(shí)別的員工，必須 24 小時(shí)內(nèi)到人力資源部記錄備案并重新錄入指紋。 考勤機(jī)有效指認(rèn)時(shí)間：上班提前 250分鐘錄入指紋有效，下班延后 500分鐘錄入指紋有效。 病假須持飯店指定醫(yī)院（如遇緊急情況可就近就醫(yī)，但需有醫(yī)院急診印章為證）指定醫(yī)院：工大集團(tuán)康復(fù)中心、黑龍江省醫(yī)院、醫(yī)大附屬第一、第二、四院、省中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一、第二醫(yī)院、省祖研、哈爾濱市第一、第四醫(yī)院、骨傷科醫(yī)院等醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。 45 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔無(wú)異味，更不準(zhǔn)飲酒和吸毒品。 女員工上班，不得濃裝艷抹，要化淡妝，可以用清淡的香水。 必須佩戴名牌，應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪斜，注意修整 , 若有損壞必須及時(shí)更換。 上班期間，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。 非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。男士領(lǐng)帶必須結(jié)好。制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。 禁止穿涼鞋，踩鞋跟，女員工只準(zhǔn)著肉色絲襪，其他顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得破洞。（例如：提包、外套） 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間用餐 ,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 不準(zhǔn)講粗言，及使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話(huà)。 說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”“謝”字不離口。 要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏的前，要稱(chēng)呼“先生”或“小姐”。 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。 客人來(lái)入住時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到華旗飯店”；客人走時(shí)，注意講“祝您旅途愉快”和“歡迎您下次光臨”。 離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢，但不得過(guò)份親熱令客人產(chǎn)生誤解。 雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲 或隨意亂放。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過(guò)，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 不得將任何物件夾于腋下。 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 上班期間不得抽煙、吃東西。 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。 接聽(tīng)電話(huà) 所有來(lái)電，務(wù)必在三聲內(nèi)接答。 對(duì)方掛斷的后，方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 工作方面 ： 48 嚴(yán)禁私自開(kāi)房。 所有的免費(fèi)招待房（除金貴賓免費(fèi)房券 ） 必須有總經(jīng)理親自簽批才可。 當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。 嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。 員工使用可用設(shè)施 本酒店員工使用酒店設(shè)施及在酒店內(nèi)消費(fèi)必須是在工作時(shí)間以外，任何員工不得在工作時(shí)間內(nèi)使用酒店設(shè)施或接待朋友。 酒店員工在酒店消費(fèi)其間，不得進(jìn)入后臺(tái)辦公或非公共場(chǎng)所，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定做出處理。 客用鑰匙的管理 49 根據(jù)酒店的規(guī)定，任何員工在沒(méi)有接到客人的允許和授權(quán)的情況下不得擅自制做 鑰匙進(jìn)入客人的房間。 前臺(tái)接待員應(yīng)幫助客人填寫(xiě)鑰匙授權(quán)書(shū)，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 當(dāng)某人到前臺(tái)來(lái)取鑰匙的時(shí)候，前臺(tái)接待員應(yīng)請(qǐng)來(lái)人出示身份證或護(hù)照與授權(quán)書(shū)對(duì)照檢查，確認(rèn)鑰匙發(fā)到正確的人手中。 其他 非因工作需要或經(jīng)部門(mén)主管以上人員批準(zhǔn) ，不得代人或讓人進(jìn)入工作區(qū)域。 任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費(fèi)，更不可托客人在外地購(gòu)買(mǎi)物品。 不論房?jī)?nèi)有無(wú)客人，任何人不得擅自入客房。 不得使用供應(yīng)客人使用物品，如毛巾、香皂、信紙等，更不準(zhǔn)使用客廁。 行為準(zhǔn)則 應(yīng)做到以下事項(xiàng)： 1. 準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓影唷? 50 3. 上下班時(shí)均須打卡登記。 5. 要穿整齊制服，并準(zhǔn)時(shí)上班。 7. 經(jīng)常要在安排好的崗位工作。 9. 尊重上司，言談高雅，互相尊重。 11. 工作時(shí)，須盡量減低聲響。 13. 保持環(huán)境衛(wèi)生；保持體味清新。 15. 留意言談及控制情緒。 17. 同事間相處融洽，緊密 合作，一團(tuán)和氣。 19. 不作非法勾當(dāng)。 不應(yīng)做事項(xiàng)： 1. 遲到、早退及無(wú)故缺席或失誤接班。 3. 上下班不打卡或替別人打卡。 5. 不能提前到員工餐廳吃飯。 7. 頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟。 9. 私自占有失物。 11. 要求或暗示客人付出小費(fèi)或禮物。 13. 侮辱或襲擊客人及同事、上司或其他同事。 15. 無(wú)充分理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。 17. 在酒店內(nèi)販賣(mài)物品或自動(dòng)代客人購(gòu)買(mǎi)物品。 19. 使用味濃的香水或須發(fā)水，濃妝艷抹。 52 Ⅵ服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序 53 文件名 前廳部各班次流程的標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行單位 華旗飯店前廳部 頁(yè)碼 政 策： Policies：明確每一個(gè)班次的工作內(nèi)容，保證 工作質(zhì)量 程 序 ： Procedures: 交接班，仔細(xì)閱讀 LOGBOOK。 整理臺(tái)面衛(wèi)生 ,補(bǔ)充 。并將分好的房號(hào)輸入電腦。 檢查當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的房卡制作情況。 檢查公安局電腦的登錄及發(fā)送情況。 處理夜班交班的事宜。 寫(xiě)交班記錄，包括本班未處理事宜和重要通知。 熟悉當(dāng)日預(yù)訂資料 檢查公安局電腦的登錄及發(fā)送情況 與客房部聯(lián)系預(yù)訂房的衛(wèi)生情況。 處理早班交待事宜。 交接班，仔細(xì)閱讀 LOGBOOK。 打印二份住店客人名單，一份交大 堂副理，一份自存，并檢查房?jī)r(jià)，抵店日期、離店日期。 做好當(dāng)日房間收入報(bào)表，并與夜審核對(duì)，以確認(rèn)房間收入報(bào)表的準(zhǔn)確性。 將前一天的 RC單存檔。 整理臺(tái)面和柜臺(tái)衛(wèi)生，并補(bǔ)充早班所需使用的所有表格、資料。 3． 若有 留言或信件的存放注明，則應(yīng)在留言存放架上取出留言或信件。 5. 登記卡包含的內(nèi)容： . 姓名（英文姓名分開(kāi)姓與名來(lái)填寫(xiě)） . 國(guó)籍 /籍貫（外國(guó)人填國(guó)籍，港澳臺(tái)賓客填籍貫 : CNHK, CNTW） . 性別 . 護(hù)照或回鄉(xiāng)證、身份證號(hào)碼 持護(hù)照者還需要填上：簽證種類(lèi)、簽證號(hào)碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、簽證有效期、入境口岸（緊 記：以上填寫(xiě)必須準(zhǔn)確無(wú)誤，反復(fù)核對(duì)，否則公安部門(mén)會(huì)追究責(zé)任） . 出生日期 56 . 職業(yè)及公司名稱(chēng) . 停留事由 . 永久地址（該地址要與證件相符） （應(yīng)填寫(xiě)在酒店住宿的后要去的地方） （入住日期） （表示對(duì)以上所填寫(xiě)的資料的確認(rèn)，特別是離店日期和中午 12時(shí)正退房的確認(rèn)） （填寫(xiě)詳細(xì)的付款內(nèi)容和其他資料，及訂房來(lái)源） /同住（注明同行的客人姓名和房間號(hào)碼及同住客人的姓名） ： ，以便于對(duì)客人的查詢(xún)。 ：接待處存檔備案 6. 核對(duì)所填寫(xiě)的登記表是否與證件的一樣，并檢查是否有漏填的現(xiàn)象。 7. 分配房間（ ASSIGNING ROOM） . 在分配房間的前，問(wèn)清楚客人的要求，按客人的要求分配房間。 8. 把所分配的房號(hào)填寫(xiě)在登記表上。 . 歡迎卡包括以下內(nèi)容： 57 ：此項(xiàng)非常重要，如果寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)，客人便會(huì)拿錯(cuò)鑰匙或在餐廳簽錯(cuò)單而造成酒 店損失，后果非常嚴(yán)重。 ：若有服務(wù)費(fèi)時(shí)應(yīng)寫(xiě)為 RMB100＋ 15% 客人簽名：切記提醒并確?？腿嗽陔x開(kāi)前臺(tái)前簽上名，以避免他人得 到?jīng)]有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房間鑰匙，給客人造成損失。 職員簽名。 ，則要告訴客人酒店財(cái)務(wù)制度是要求繳付 1 天半的房租作押金。 11. 祝客人在入住酒店期間得到舒適的服務(wù)。 13. 根據(jù)有關(guān)的資料，如房租、更改房?jī)r(jià)、客人的特別要求、折扣、付款形式及訂房資料單上的資料等填寫(xiě)在住房登記卡上。 15. 對(duì)于免交預(yù)付者，應(yīng)收取其 有關(guān)證明，如入住憑證、押金收據(jù)、公司信函等，并作認(rèn)真的檢查，假如有任何疑問(wèn)或不清楚的地方，應(yīng)立即通知當(dāng)班大堂副理，并記錄在交接班記錄本上，以通知其他班次的同事，可以跟催。 58 17. 無(wú)論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房?jī)r(jià)，所有的人都必須嚴(yán)格遵守。 程 序 ： Procedures: 1. 目光接觸，問(wèn)候客人，用微笑迎接客人。 3. 依據(jù)預(yù)訂單與客人口頭核對(duì)相關(guān)信息并確定，如有可能向客人 UPSELL 更高級(jí)房間。 5. 請(qǐng)客人填寫(xiě)登記卡。 7. 制做房卡 8. 請(qǐng)客人出示證件并核對(duì) RC 單上的信息并確認(rèn)填寫(xiě)正確。 10. 向客人提供房卡并向客人介紹行李員。 12. 在電腦中快速 CHECKIN 必要信息。 14. 將 RC 單蓋上的信息輸入公安局系統(tǒng)并簽名確認(rèn) 15. 將 RC 單歸入“住店客人 RC 單”一檔