【正文】 fied American Plan） 房價的確定方法 ? 常用的定價策略有： ? 建筑成本定價法 ? 以成本為中心的定價方法 成本加成定價法 ? 目標(biāo)收益定價法 ? 赫伯特定價法 ? ? 直覺評定法 ? 以需求為中心的定價法 特征評分法 ? 相對評分法 ? ? 以競爭為中心的定價法 隨行就市定價法 ? 邊際收益定價法 前廳統(tǒng)計報表 ?前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源。 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 1) 當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （ 1）當(dāng)日出租客房數(shù) ? 當(dāng)日出租客房數(shù) =昨天出租的客房數(shù) 當(dāng)日離店客人用房數(shù) +當(dāng)日抵店客人用房數(shù) （ 2）當(dāng)日在店人數(shù) ? 當(dāng)日在店客人數(shù) =昨天在店客人數(shù) 當(dāng)日離店客人數(shù) +當(dāng)日抵店客人數(shù) 2) 計算各類訂房變化的比率 （ 1）空訂百分比 空訂百分比 = 預(yù)訂不到客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100% （ 2）取消預(yù)訂的百分比 取消預(yù)訂的百分比 = 取消預(yù)訂客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100% （ 3）提前離店客用房百分比 提前離店客 用房百分比 100% ＝ 提前離店客用房數(shù) 預(yù)期離店客用房數(shù) （ 4）延長停留客用房百分比 延長停留客 用房百分比 ＝ 延長停留客用房數(shù) 預(yù)期離店客用房數(shù) 100% 客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析 1）客房出租率 ?客房出租率是反映飯店經(jīng)營狀況的一項重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比。 客房銷售效率 = 客房實際銷售額 全部客房牌價出 租的總銷售額 100% 3）雙開率 ?雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。 實際平均房價 = 客房總收入 出租客房數(shù) 5）理想平均房價 ?理想平均房價是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時可達(dá)到的理想的平均房價。 ?計算理想平均房價時，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價進(jìn)行。 溝通協(xié)調(diào)的作用 1）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對方理解你的意圖； 2）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對方的真實意見及打算； 3）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受； 4）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。 ?客人的投訴也是不可能完全避免的。 易于受到投訴的環(huán)節(jié) 1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 2）飯店的軟件服務(wù) 3）飯店的食品及飲料的出品 4）飯店安全狀況 5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 投訴處理的原則 1）真心誠意幫助客人解決問題 2）絕不與客人爭辯 3）不損害飯店的利益和形象 處理投訴的基本程序 ?處理投訴的基本步驟： 1）承認(rèn)客人投訴的事實 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感謝客人的投訴 5）盡快采取措施解決客人投訴 6）落實、監(jiān)督、檢查投訴的處理 7）總結(jié)提高 ?具體處理投訴的程序要求是： 1）認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容 （ 1）保持冷靜 （ 2）表示同情 （ 3）充分關(guān)心 2）認(rèn)真做好記錄 3）把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意 4）采取行動，為客人解決問題 5）檢查落實并記錄存檔 客史檔案管理 ?客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。 建立客史檔案的意義 1）建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。 3）建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平。 2）客史檔案的管理 （ 1）分類管理 （ 2）有效運(yùn)行 （ 3）定期清理 第７章 客房 部概述 客房部的功能與地位 客房部 又稱房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管 理飯店有關(guān)客房事務(wù)?？头坎吭陲埖曛械牡匚皇怯善涮? 殊功能所決定的。 客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工 1）客房管理的主要工作內(nèi)容是： (1)提供客房服務(wù)，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等； (2)設(shè)計和裝飾室內(nèi)的布置； (3)管理公共場所； (4)承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作； (5)受理客人遺失物品； (6)代辦客人需求的各類事務(wù)。 (8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作； (9)建立合理的客房勞動組織，制定勞動定額和定員； (10)對員工進(jìn)行考核獎懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性； (11)抽查客房，檢查 VIP房； (12)探房病客和常住客； (13)監(jiān)督客人遺留物品的處理； (14)檢查各項安全工作。 3)樓層領(lǐng)班 (1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作； (2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲消耗的統(tǒng)計與管理； (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； (4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員； (5)填寫領(lǐng)班報告，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞等情況。 4)客房服務(wù)員 (1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品； (2)填寫做房報告，登記房態(tài)； (3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)； (4)報告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充； (5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報告特殊情況； (6)檢查及報告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況； (7)當(dāng)有關(guān)部門員工需進(jìn)房工作時，為其開門并在旁邊照看。 6)公共區(qū)主管 (1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作； (2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作； (3)巡視公共區(qū)域，重點檢查衛(wèi)生； (4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、庭園綠化等專業(yè)性工作； (5)安排全面清潔工作； (6)控制清潔物料的耗用； (7)協(xié)助部門經(jīng)理對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評； (8)安排工作班次和休假。 客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒有飯店其他部門的配合支持，將無法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。 客房部與前廳部的溝通 1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。 工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。如果是住客房，將有房務(wù)員在一旁陪同。 1)客房部要協(xié)助保安部對客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作； ２ )提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時協(xié)助公安局、保安部打開客房門； ３ )對重要外賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)； ４ )對住客報失案要會同保安部處理。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實際的采購建議； 2)為控制客房成本，也應(yīng)對價格問題提出建議。 客房部與財務(wù)部的溝通 1)客房部要協(xié)助財務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點； 2)在財務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤點布件和其他物料用品。 客房部與人力資源部的溝通 客房部員工較多，接待旺季還將雇傭臨時工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。 ? 做好客房的裝飾布置工作，對于提高客房商品質(zhì)量，從而提高客房服務(wù)水平，擴(kuò)大客房商品的銷售，取得飯店的最佳經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)具有十分重要的意義。同時，它也是飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提。所以，客房部必須運(yùn)用一些必要的方法來有效地管理和控制這項工作。 ?空房的清潔整理，主要是擦凈家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。 ?具體做法 客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序 不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會有區(qū)別 ,而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的 ,具體程序如下： ： ? 了解房態(tài)，決定清潔順序 為提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后次序進(jìn)行。而旺季時的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛 “ 請速打掃 ” 牌房間、 VIP房間、住客房。 一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作 ， 但在每班工作前應(yīng)作一次檢查 。 備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。 ： ?停放工作車 工作車應(yīng)擋住房門 1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。 如果三四秒鐘后客房內(nèi)沒有回答 ， 再輕敲三下并報名 。 ?關(guān)燈通風(fēng) ?清理垃圾雜物 將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)。 將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 ?鋪床 (詳見后 ) ?抹塵 抹塵遵循上述先上后下 、 先里后外 、 先濕后干的原則 。 抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位 ， 并默記待補(bǔ)充的物品 。 ?清洗衛(wèi)生間 (詳見后 ) ?補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好 ?吸塵 吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。 ?填寫客房清潔報表 西式鋪床 ?拉床 站在床尾將床慢慢拉出離床頭板 30—50厘米。 ?撤單 將床上用過的布單層層揭下，將枕套撤去。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?定位：抖單同時看準(zhǔn)方向和距離 ， 底單中線左右居中 ，有折皺的卷邊要稍加整理 。 角 。 ?鋪毛毯 毛毯上端距床頭 25—30厘米蓋于第二條床單上，中線對齊，商標(biāo)朝外在床尾下方。 ?套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭重疊擺放。枕頭壓毛毯 5—6厘米，離床頭約 5—10厘米。站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，將多余部分分別均勻填入上下枕頭夾縫中。 ?推床 將床身緩緩?fù)苹卦恢?，最后將做完的床查看一次，整理定形? ： ?洗刷煙缸 ?浸泡恭桶 ?清洗浴缸 先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。 （ 為符合綠色飯店要求可不使用此條 ） 。 ?清洗面臺 清潔面盆、臺面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺上、面盆內(nèi)的水跡擦干 ?清潔衛(wèi)生間地面 用專用抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮桑坏芈┨幱纫屑?xì)擦凈 ， 擦至門口時要先轉(zhuǎn)身將房門和門上的掛衣鉤擦干