【正文】 夾或勺或叉，擺放菜卡。 注意及時(shí)添加布菲內(nèi)的熱水（2小時(shí)）。 客人取菜后及時(shí)整理菜臺(tái)，保證菜臺(tái)的整潔美觀。 tea根據(jù)客人的要求站在客人右側(cè)斟倒咖啡和茶。 二次詢問(wèn)斟倒咖啡和茶。 臺(tái)面臺(tái)布整潔美觀。 布菲爐內(nèi)加熱水。接手臺(tái) 圓托2個(gè)，長(zhǎng)托2個(gè)。 整理好臺(tái)面物品。 將早餐用具分類放回餐具柜。八、咖啡機(jī)的操作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)電源沖咖啡 先放綠紙一張 倒入1袋咖啡加熱水清洗 放凈咖啡 加熱水沖凈咖啡機(jī)九、中餐零點(diǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）領(lǐng)位員的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)臺(tái)面 筆筒1個(gè)（內(nèi)不得少于5支筆） 便簽1本（不得少于10張紙） 中文報(bào)紙（北京青年報(bào)）按要求擺放整齊。 記錄本、用餐人數(shù)本、意見反饋本、用餐預(yù)訂本。了解當(dāng)天所提供的菜肴，若有缺品及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理。問(wèn)候迎接中午好，晚上好。引領(lǐng) 問(wèn)清客人是否有預(yù)訂 引領(lǐng)時(shí)走在客人右前方，保持1米距離用手勢(shì)引領(lǐng)客人入座。 根據(jù)客人人數(shù)及特殊要求為客人安排餐桌。 向客人呈遞菜單，然后回到自己崗位。 換棉織品，確保下一餐的用品。Thank you. Hope to see you again.（二）中餐零點(diǎn)擺臺(tái)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)鋪臺(tái)布 選擇尺寸合適的臺(tái)布，要求干凈、無(wú)破損、熨平整。餐具的擺放 墊盤離桌邊1公分，上放一個(gè)骨碟（門前碟） 湯碗放在墊盤左上方，離墊盤1公分。 菜碟、茶杯位于筷子右上方離筷子3公分，茶杯杯口朝上，放在菜碟上。煙缸臺(tái)卡花瓶 煙缸放在臺(tái)卡及花瓶中下方，若大桌擺放2個(gè)煙缸應(yīng)在圓桌面上對(duì)稱碼放。 臺(tái)卡桌號(hào)朝外，臺(tái)卡在左，花瓶在右。（三）中餐點(diǎn)菜的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)問(wèn)候使用服務(wù)敬語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否接受點(diǎn)菜（或飲料）點(diǎn)菜 主動(dòng)向客人介紹本餐廳提供的菜品及飲料。 問(wèn)清客人的要求回答客人的問(wèn)題，將客人特殊要求注明點(diǎn)菜單上。 若客人點(diǎn)菜單上沒有的菜，請(qǐng)客人稍等，詢問(wèn)廚師是否能為客人制作后再回答客人。 請(qǐng)客人稍等下訂單。（四）中餐零點(diǎn)開單服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備將開餐所用點(diǎn)菜單備齊夾在點(diǎn)菜夾上。 填寫順序、冷菜、熱菜、點(diǎn)心、酒水，分別開單。 將客人所點(diǎn)菜品整齊書寫單上，分別填寫清楚，一式三聯(lián)。（五）中餐酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備 各式茶葉包括菊花茶等分別裝在不同容器內(nèi)，防止串味。 將各種飲料、啤酒放入冰箱內(nèi)，保證菜單內(nèi)啤酒齊全。 站在客人右側(cè)斟倒茶杯中，八成滿，斟倒完后壺嘴向外，不得朝向客人。續(xù)斟 視客人杯中水量，適時(shí)準(zhǔn)確為其添斟各種酒水。（六）中餐零點(diǎn)上菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)冷菜 10分鐘之內(nèi)將所點(diǎn)冷菜上齊。 擺放時(shí)葷菜、顏色搭配分開擺。 先上葷菜，后上素菜（客人特殊要求除外） 報(bào)菜名，簡(jiǎn)單介紹菜肴特色。 不得將菜盤重疊 根據(jù)菜肴配公用餐具。上湯 保證溫度及時(shí)上。上主食 根據(jù)客人所點(diǎn)菜品及時(shí)上，報(bào)名稱。注意 上菜時(shí)不要從客人頭上越過(guò)。 菜全部上齊后要及時(shí)告知客人您所點(diǎn)的菜全部上齊。 溫箱內(nèi)準(zhǔn)備足夠的米飯并保溫。 檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有下單及時(shí)通知廚師并將結(jié)果告訴看臺(tái)服務(wù)員。如客人有特殊要求即按客人要求傳菜。傳送面食果盤 接到訂單后及時(shí)將訂單下到相應(yīng)的廚房請(qǐng)廚師制作。收尾 將托盤、餐具送洗皿間清洗。 清理餐車衛(wèi)生。（八）客人桌面清潔服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)用餐過(guò)程中桌面的清潔客人用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯?？腿擞貌秃蟮淖烂媲鍧?客人用完餐后，征得客人同意清潔餐桌。 撤下的餐具放在托盤內(nèi)分類擺放整齊有序。 若有雜物應(yīng)將其收凈，保持餐具整潔。（九）點(diǎn)煙及換煙缸的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)點(diǎn)煙 當(dāng)客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)。 若使用打火機(jī)點(diǎn)煙應(yīng)事先調(diào)整好打火機(jī)的火焰保證安全。換煙缸 當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭時(shí)必須更換。 走到客人面前征詢換煙缸。 用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起，放在托盤上。（十）中餐零點(diǎn)結(jié)帳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)為客人取帳單 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要請(qǐng)客人稍等，并立即到收款臺(tái)為客人取帳單。 將帳單和筆放在帳夾內(nèi)。 在給客人帳單時(shí)將總金額指給客人看。 客人可使用現(xiàn)金、信用卡、支票簽單結(jié)帳。點(diǎn)錢時(shí)簽單結(jié)帳 如是住店客人，服務(wù)員在送上帳單的同時(shí)，遞上筆并禮貌地提示客人寫清房號(hào)、姓名及簽字。 迅速將帳單送回收款員處。Excuse me,sir/madam. May I see your room card please? 信用卡結(jié)帳 熟知飯店可以使用的信用卡。 收款員核對(duì)客人信用卡，然后用壓卡機(jī)壓付帳單。服務(wù)員應(yīng)審核客人簽字是否與信用卡上的簽字相符。同時(shí)禮貌地感謝客人。結(jié)帳后的服務(wù)如客人結(jié)帳完畢后并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)；為客人添加茶水并及時(shí)更換煙缸。按照客人迅速將食物分類進(jìn)行包裝。將打好的食物送給客人或在客人離席時(shí)遞給客人并向客人道別。提醒客人攜帶好自己的物品。對(duì)客人道再見時(shí)，不應(yīng)該表示出過(guò)分高興；避免客人誤會(huì)服務(wù)員著急下班。送客人離開餐廳領(lǐng)位員將客人送出餐廳并再次對(duì)客人的光臨表示感謝。清理按規(guī)定要求重新布置臺(tái)面，擺齊桌椅，清潔地面。工作臺(tái)收拾整齊，補(bǔ)充備品，歸還借用物品。（十四）酒柜酒水員服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備根據(jù)預(yù)訂單，開啟票據(jù)到庫(kù)房領(lǐng)取酒水。放入冰箱時(shí)，酒瓶商標(biāo)朝外。隨時(shí)保證菜單上所有的酒水。（十五）中餐小廳宴會(huì)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)閱讀預(yù)訂單 要知道用餐單位。 用餐的形式（要求圓臺(tái)、長(zhǎng)臺(tái)） 熟知所提供的菜品的名稱。 根據(jù)宴會(huì)人數(shù)和客人要求擺放好圓臺(tái)或長(zhǎng)臺(tái)及座椅。 按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。 按宴會(huì)人數(shù)及菜單預(yù)訂酒水的情況，準(zhǔn)備好相應(yīng)充足的餐、酒用具。如菜單上有蝦、蟹類菜品，要準(zhǔn)備吸收碗、蟹鉗。臺(tái)布要完整無(wú)破損。2）圍臺(tái)裙：臺(tái)裙要干凈無(wú)皺折，如大臺(tái)布無(wú)需用臺(tái)裙。3）擺上轉(zhuǎn)臺(tái)，保證轉(zhuǎn)臺(tái)完好及清潔。門前碟正前方擺小料碟。6）在門前碟右邊放筷架，筷架擺在酒杯與門前碟之間的空隙平行。8）在筷子架的右上方擺放煙缸，下面放墊碟，煙缸內(nèi)放火柴。擺臺(tái)如圖所示：主人 主人 9 凸人臺(tái) 線 10 凸人 線臺(tái) 主賓 主賓夫人次主賓夫人 次 次主賓 女主人（副主人）程 序標(biāo) 準(zhǔn)對(duì)餐前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查餐廳管理人員對(duì)服務(wù)員所完成的宴會(huì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作逐一進(jìn)行檢查，務(wù)必使，每一方面的準(zhǔn)備工作盡職盡責(zé)，確保宴會(huì)成功。（2）臺(tái)布、臺(tái)裙要干凈、平整、無(wú)褶、無(wú)破損。檢查要認(rèn)真、仔細(xì)，做到萬(wàn)無(wú)一失，使宴會(huì)順利進(jìn)行。宴會(huì)席間的服務(wù)程序客人到達(dá)前15分鐘，負(fù)責(zé)呀宴會(huì)的服務(wù)員要準(zhǔn)備好毛巾、茶水及客人預(yù)訂的各種飲料、酒（白酒、紅酒）檢查是否有掛衣架。接掛衣物時(shí)勿倒提，以防衣袋內(nèi)物品滑出丟失或摔壞。（倒茶時(shí)八分滿為宜）讓茶順序是：先主賓、再次賓、后主人、再陪同人員。同志廚房做好上菜的準(zhǔn)備。傳菜服務(wù)員按菜單所列菜式進(jìn)行傳菜?？腿说烬R稍事休息后，征求客人同意，請(qǐng)賓客入席。然后慢慢將座椅推回原位，使賓客坐穩(wěn)、坐好。毛巾要放在客人的左側(cè)。主人認(rèn)可后，在按先主賓、后次賓、再主人、再其他賓客（先女賓、后男賓）的順序斟酒。按菜單順序?yàn)榭腿松喜?。菜肴送至宴?huì)時(shí)，宴會(huì)服務(wù)員要接過(guò)菜肴擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上展示給客人并報(bào)菜名。如分餐，要均勻分配，放入門前碟（骨碟），然后按先主賓、再次賓、后主人、再陪同人員的服務(wù)順序依次派給客人。1客人吃完需用手送食的食品品后，要更換一道新毛巾。撤碟、上碟都要從客人右側(cè)進(jìn)行。直至客人示意不要為止。在上水果前，服務(wù)員應(yīng)把用過(guò)的餐具全部撤掉，只留水杯、酒杯，換上干凈的門前碟。1待客人用完水果后，服務(wù)員要為客人換一道新毛巾，不要打擾客人談話。客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)將準(zhǔn)確無(wú)誤的帳單送給客人并感謝客人的光臨。宴會(huì)結(jié)束后，客人欲起身離位時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前為其拉椅，并主動(dòng)幫助客人穿戴衣帽，然后送出餐廳，道“再見，歡迎再度光臨”。首先先把椅子擺齊，再撤玻璃器皿、小件（筷子、筷架、勺）、門前碟。將轉(zhuǎn)盤上的污跡擦拭干凈。臺(tái)布上的贓物要清理干凈，消除不安全隱患。洗刷完餐具、酒具后要按原位收好。檢查所有餐具是否就位。結(jié)束宴會(huì)服務(wù)。（十六）大型宴會(huì)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)餐廳管理人員閱讀訂單餐前準(zhǔn)備工作 要知道用餐單位。 用餐需要什么臺(tái)型，有無(wú)特殊要求。結(jié)帳的方式。要陪同客人一起結(jié)帳，以免開錯(cuò)名稱。 依據(jù)主辦放的要求擺出臺(tái)型。（裝飾廳堂、掛飾物、綠植） 要認(rèn)真清潔廳堂衛(wèi)生，并通知相應(yīng)人員清潔地面。 準(zhǔn)備并清潔其他餐具，如宴會(huì)用的茶杯、茶壺、轉(zhuǎn)臺(tái)、公用勺、湯勺、飯勺等餐具。1） 因是大型宴會(huì)，準(zhǔn)備工作應(yīng)更加仔細(xì)、統(tǒng)一，鋪臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)要凸線在上并在圓桌的正中，要自然下垂，一周落地距離相等。（圖釘距離也應(yīng)相等）3） 臺(tái)布鋪好要上轉(zhuǎn)臺(tái)。擺臺(tái)時(shí)，根據(jù)每桌人數(shù)均分。1）在骨碟的左邊放筷子架。2）在骨碟的左上方擺湯碗，小湯勺放在碗里；勺把一律向左，與骨碟距一公分。4）煙缸一桌放四個(gè)，擺放要成對(duì)角。主桌要換另一種顏色，口布花型也應(yīng)有變化。務(wù)必使每一方面的工作盡善盡美，確保宴會(huì)成功。2）客人達(dá)到前20分鐘，負(fù)責(zé)服務(wù)的人員要把椅子全部按餐具擺放的位置逐一拉開（椅子要對(duì)準(zhǔn)餐具），等候客人光臨。主管人員掌握時(shí)間。葷素、顏色要搭配。大型宴會(huì)要與接洽人不斷溝通。傳菜人員要熟知菜品名稱。7）待客人就座后，看臺(tái)人員要從右側(cè)為賓客鋪口布（放一角壓在骨碟下），撤筷子套。倒完酒，再倒飲料、啤酒。上菜的間隔時(shí)間按宴會(huì)進(jìn)行情況或主辦方要求而定。11）上菜一定要報(bào)菜名并留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物；及時(shí)將不合格菜品交給傳菜人員送回廚房更換。13）席間要更換骨碟（帶骨頭、皮、殼的菜品）14）要及時(shí)為客人斟倒酒水，直到客人示意不要為止。煙缸內(nèi)有2—3個(gè)煙頭即應(yīng)更換。17）只用宴會(huì)沒有宣布結(jié)束，服務(wù)人員應(yīng)處于服務(wù)狀態(tài)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。特別留意有無(wú)其他單據(jù)。2）管理人員首先要知道應(yīng)與誰(shuí)結(jié)帳。3）此時(shí)餐廳經(jīng)理要征詢接洽人的意見。并以飯店名義對(duì)客人的光臨表示感謝。大型宴會(huì)收尾工作1）當(dāng)客人離座后，看臺(tái)人員要馬上觀察周圍是否有客人落下的物品，如有，要及時(shí)交到餐廳主管手中（如客人未走，要及時(shí)交到客人手中）。3）撤臺(tái)要先把椅子擺齊，再撤玻璃器皿、小件（筷子、筷架、勺）、湯碗、骨碟（由高到矮，先小后大）。撤時(shí)要分類，大落大，小落小，剩菜倒在湯古里。5）撤下用過(guò)的臟臺(tái)布，臺(tái)布上的贓物要收拾干凈（使用用過(guò)的口布往托盤中抖落贓物）消除不安全隱患。7）餐廳管理人員在收尾工作結(jié)束后，要仔細(xì)檢查，各項(xiàng)工作是否確實(shí)完成。3. 應(yīng)禮貌耐心的向客人介紹各種食品、飲料，解釋菜的成份、味道，讓客人有時(shí)間考慮。5. 復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，得到客人確認(rèn)后（告訴客人所需等候時(shí)間）致謝！6. 待客人將電話掛斷后，方可放下聽筒。2. 取客人所訂食品和飲料。1. 送餐服務(wù)必須三十分鐘內(nèi)到達(dá)。3. 食品、飲品確保衛(wèi)生。2. 按客人要求將食品放好。2. 客人付現(xiàn)金應(yīng)回應(yīng)：“請(qǐng)稍等，我馬上為您找錢。4. 詢問(wèn)客人是否有其它要求。2. 退出房間。2. 打電話收餐具，問(wèn)候客人是否用餐完畢，是否能到房間收餐具。十一、咖啡廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)。.“請(qǐng)問(wèn)幾位，先生（女士）”?！?，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問(wèn)客人是否滿意。當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送。，應(yīng)禮貌，耐心的介紹各種食品，飲料，解釋菜的成份，味道，讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人?！?，走到吧臺(tái)，把所需物品傳遞給吧員，待東西備齊，清點(diǎn)一下，避免錯(cuò)誤，將飲料放入托盤，左手將托盤托好，穩(wěn)步送到客人桌前。2. 左手托托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在桌上?！?. 右手從托盤中取飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒至杯中四分之三處。6. 將剩下有飲料的瓶子放在杯子右上方。8. 然后將客人所點(diǎn)的菜或食品依次上到桌上，服務(wù)員必須用右手從客人右側(cè)服務(wù)，并告訴客人食品名稱。1. 勤走動(dòng)，給客人隨時(shí)續(xù)飲料，更換煙缸，并撤下客人用過(guò)的餐盤和餐具。3. 從客人右側(cè)用右手撤下盤子，撤臺(tái)時(shí)盡可能一次撤凈。，送客1. 當(dāng)客人準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)，檢查清楚帳單的臺(tái)號(hào)人數(shù)，各種食品、飲料項(xiàng)目及金額總數(shù)。3. 站在客人右側(cè)，將帳單夾打開，雙手遞給客人。5. 客人支付現(xiàn)金時(shí)，須在客人桌旁當(dāng)面將錢點(diǎn)清，再拿走。7. 將客人找回的零錢給客人，并禮貌地感謝客人。2. 客人準(zhǔn)備離去時(shí)，主動(dòng)為客人搬開餐椅。