【正文】 、方便客人。 做好防火防盜工作。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚堆閑聊、打電話。 大堂吧崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 營(yíng)業(yè)中須禮貌熱情地問候和接待光臨的客人，為客人介紹酒水和飲料，認(rèn)真清晰地填寫客人飲料和酒水單，為可熱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)中須將客人提出的建議和意見及時(shí)報(bào)告給上級(jí)，立即進(jìn)行處理和糾正，提高客人的滿意度。 始終堅(jiān)持微 笑待客，禮貌得體，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和程序，不受個(gè)人情緒影響。 完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。 根據(jù)預(yù)訂單，了解客人預(yù)訂會(huì)議的名稱、目的、時(shí)間、出席人數(shù)、會(huì)場(chǎng)布置要求等；在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，根據(jù)客人預(yù)訂會(huì)議的要求，提前做好會(huì)標(biāo)和會(huì)場(chǎng)布置的準(zhǔn)備工作。 客人到來時(shí)須主動(dòng)問好、迎接，并迎領(lǐng)客人入座。 20 會(huì)議結(jié)束后，主動(dòng)與客人告別，并重新整理、布置會(huì)場(chǎng)，確保會(huì)議場(chǎng)所的清潔、衛(wèi)生。 音響師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 準(zhǔn)備各種會(huì)議、宴會(huì)和日常營(yíng)業(yè)所需的唱盤、磁帶，暫時(shí)不用的須清理、分類存放，以備取用；對(duì)各種音樂資料須詳細(xì)登記并做好記錄工作。 非營(yíng)業(yè)時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)以任何理由打開設(shè)備。 第五部分 — 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 托盤服務(wù)規(guī)范 （ 1）理盤：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。幾種物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。托盤平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤邊，四只 手指托住盤底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。 上菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）端菜盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。 （ 3）上菜前先移好臺(tái)上放的物品，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤）。 （ 6）上帶調(diào)料的菜時(shí)，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類食品時(shí)，要跟上毛巾。 （ 8）上最后一道菜時(shí)，要給客人說明并征求客人意見。 （ 2）斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈， 嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。 （ 4）斟酒一般先從主賓開始，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí) 泡沫較多，倒的速度要慢些。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。 分菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）工具。 （ 2）分類夾的構(gòu)成及用法：分類夾分別由一把大號(hào)兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時(shí)匙和叉的柄在手掌中 ,叉的底部靠在匙柄上 ,用手指控制來夾鉗食物。無名指與食指在同一側(cè)〈叉、匙長(zhǎng)柄之間〉 ,小指與中指同側(cè) ,無名指與小指主要起穩(wěn)定作用。如果正式宴請(qǐng)，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。 ，兩人操作。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。 (4) 分菜時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。避免打碰分勺、分叉 ,造成不必要的聲響。分湯后如有剩余 ,應(yīng)立即蓋好 ,以保持熱度。 ,隨意取用客人面前的勺分菜。 (5) 送菜順序。另一種是先送所有的客人 ,然后送給主人。 (2)營(yíng)業(yè)前提前 5分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 ②餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 ⑥菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。 (7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。 (11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 (13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員 (生 )的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。 a. 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。服務(wù)員與賓客對(duì)話時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時(shí)，要待賓客允許的情況下， 方可與賓客講話。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以 1 米左右為宜），不要依靠它物。 四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個(gè)信譽(yù)問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。 行走規(guī)范 行走時(shí)身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時(shí)的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動(dòng)，肩部放松。 手勢(shì)規(guī)范 手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢(shì)來為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)，引路，指方向等，手勢(shì)的具體要求如下： （ 1）手勢(shì)要求規(guī)范，在給賓客指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。 （ 2）使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國的不同習(xí)慣。 表情規(guī)范 表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。 崗位規(guī)范 （ 1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對(duì)方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸 頭臉或置于口袋中。 （ 3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。 （ 5）不準(zhǔn)堆積 過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，盡量不空手離開餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。 (7) 在服務(wù)食物時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 25 （ 9）所有掉在地上的均需更換，但 需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。 （ 13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。 （ 16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時(shí)，不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。 （ 18）不允許有對(duì)客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。 詢問客人 *須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。 *表示愿意為客人提供服務(wù)。 *仔細(xì)聆聽客人提出的問題，必要時(shí)須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。 *如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明原因并 道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實(shí)后給予答復(fù)， 接受會(huì)議、訂餐預(yù)訂 *禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會(huì)議 /就餐比歐洲內(nèi)、抵達(dá)時(shí)間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。 重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝。 *與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂登記 *當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會(huì)議室，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及飯店預(yù)訂員的姓名。 詢問客人有無其他要求 （ 1）、接受客人會(huì)議預(yù)訂： *詢問客人時(shí)間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點(diǎn)等， *詢問客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。 *詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。 更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接受客人更改預(yù)訂信息： *接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。 確認(rèn)更改預(yù)訂： *在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地的情況。 未確定預(yù)訂的處理： *如客人更改日期的場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時(shí)要禮貌地告訴客人。 改預(yù)訂的完成： *更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時(shí)通知。 *預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。 處理取消預(yù)訂： *預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信 息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。 27 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查各種電器： （ 1）、電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。 （ 3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。 （ 2）、車輪完好，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無異響。 地毯檢查： （ 1）、餐廳各處地毯 須保持完好，無起鼓、開裂、破損。 門的檢查： （ 1）、門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。 （ 3）、桌椅檢查：表面完好，無開裂、破損。 班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 開會(huì)時(shí)間： 每天營(yíng)業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為 5— 10分鐘。 （ 2）、對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。 （ 4）、征求員工工作意見和建議。 檢查儀表儀容： （ 1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。 （ 3）、工作鞋斜面光亮，無破損。 （ 5）、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起，嚴(yán)禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。 （ 7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。 問候客人標(biāo)準(zhǔn) 問候客人： （ 1） 食用飯店禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。 再次問候客人 如果客人第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。 確定客人的預(yù)定 服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認(rèn)未預(yù)訂，立即為客人 做預(yù)訂。 （ 2）、進(jìn)餐廳、酒吧時(shí)，同客人保持 1米左右距離。 協(xié)助客人存放物品 （ 1）、提示客人保管好自己的貴重物品。 領(lǐng)位員與服務(wù)員交接 領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。 （ 2）、菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。 （ 2）、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點(diǎn)菜客人的手中（臺(tái)面服務(wù)員填寫訂餐單），同時(shí)等候客人點(diǎn)菜。 （ 2）、領(lǐng)位員須適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。 29 鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn) 客人就座后，服務(wù)員上前位客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。 服務(wù)員在為客人鋪口布時(shí)，測(cè)立于客人的右側(cè)，拿起口布，江口布對(duì)角打開，注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人的腿上或墊盤下。 茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 茶水服務(wù)： （ 1）、主動(dòng)請(qǐng) 客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。 （ 3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。 （ 5）、輕聲表示“請(qǐng)慢用”。 （ 2）、走到客人餐桌前為客人撤筷套時(shí)，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套。 （ 4）、拿住筷子下端的 1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。 （ 2）、先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。 （ 4）、撤掉客人用過的香巾時(shí)，服務(wù)員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。 宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、宴會(huì)預(yù)訂 預(yù)訂人員熟練掌握宴會(huì)預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序和預(yù)訂方法 ,對(duì)宴會(huì)廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營(yíng)范圍、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)地利用狀況清楚。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計(jì)能力 ,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單 ,準(zhǔn)確掌握宴會(huì)成本與毛利 ,滿足客人預(yù)訂要求。宴會(huì)預(yù)訂后 ,大型宴會(huì)提前 3～ 5天與預(yù)訂人聯(lián)系 ,中小型宴會(huì)提前1～ 3 天與預(yù)訂人聯(lián)系 ,簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)單 ,告知客人酒店已做好宴會(huì)準(zhǔn)備 ,請(qǐng)客人