【正文】 督飯菜質(zhì)量，對(duì)有質(zhì)量問題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)。 開餐中根據(jù)客人就餐情況及時(shí)調(diào)整傳菜員的內(nèi)部分工和補(bǔ)位。 根據(jù)本部門各崗位工作要求合理安排班次，明確崗位職責(zé)，將每項(xiàng)工作落實(shí)到人。 負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃和工作程序，采取有效措施，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。 負(fù)責(zé)本部門范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)制度、餐 具衛(wèi)生、洗滌制度的確定，合理控制物料消耗。 考核領(lǐng)班及員工各崗位工作規(guī)范的檢查落實(shí)。 協(xié)調(diào)與各部門之間的工作聯(lián)系，協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 對(duì)自己嚴(yán)格要求，起到帶頭作用，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，對(duì)下屬熱心幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。 熟悉菜單 、酒水單，積極推銷當(dāng)日特別介紹，領(lǐng)導(dǎo)本班員工做好餐前準(zhǔn)備工作，分項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。 檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。 做好本班員工的考勤工作。 嚴(yán)格執(zhí)行部門的工作制度，按照部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操 作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。 頭腦靈活，反映敏捷，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求。 積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 熱愛集體，搞好團(tuán)結(jié)，樹立團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助其它員工做好服務(wù)工作。 接收、收集、清洗、保養(yǎng)各類餐用具。 開餐中，保 持公共區(qū)域的衛(wèi)生。 領(lǐng)臺(tái)崗位職責(zé) 認(rèn)真記錄客人的預(yù)定情況，對(duì)客人和特別要求要及時(shí)匯報(bào)。 替客人存取、保管衣物并詢問有無貴重物品，提醒客人自行保管。 迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)定臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，遞上菜單、酒單。 做好每班后的統(tǒng)計(jì)工作，負(fù)責(zé)填寫和呈送。 24 傳菜員崗位職責(zé) 服從上級(jí)管理，嚴(yán)格按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。 搞好個(gè)人衛(wèi)生，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。 協(xié)助服務(wù)員撤回臟餐具。 2. 按照客人要求和工作程序調(diào)制飲料。 4. 注意保持酒吧及其設(shè)備的整潔，擺放井然有序。 爐灶廚師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，工作中服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 開餐前須對(duì)工作檢查一次，對(duì)不能解決的問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 對(duì)需要提前加工的菜點(diǎn)，認(rèn)真做好成品加工，按照烹制要求進(jìn)行操作；嚴(yán)格操作規(guī)程和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意衛(wèi)生、安全和節(jié)約。 根據(jù)上級(jí)安排，烹制特式菜點(diǎn)和美食節(jié)菜品。 做好灶具、廚具、用具的準(zhǔn)備工作和生產(chǎn)工具的衛(wèi)生工作，保證烹制工作的順利，并做好工具、設(shè) 備的保養(yǎng)、存放。 1工作結(jié)束后須做好原料的儲(chǔ)存和工具、環(huán)境衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。 負(fù)責(zé)肉、禽、水產(chǎn)品類原料的切片、絲、改花刀、制餡等細(xì)加工工作，同時(shí)負(fù)責(zé)熟料、干貨的加工和原料的切配工作。 負(fù)責(zé)生、熟餡料制作、原料腌制、各種原料改刀工作。 嚴(yán)格掌握標(biāo)準(zhǔn)，檢查加工質(zhì)量，以保證生產(chǎn)需要。如菜點(diǎn)品種缺貨或已售完，及時(shí)通知餐廳服務(wù)員告之客人。 工作結(jié)束后，將剩余原料入冰箱，減少浪費(fèi)。 1完成領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。 根據(jù)營業(yè)情況備齊各類器皿、用品，做好各種調(diào)味料、小料的準(zhǔn)備工作，并做到加工精細(xì)、品種齊全、符合標(biāo)準(zhǔn)。 嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)，確保菜品質(zhì)量。 根據(jù)宴會(huì)要求、檔次和菜品的特點(diǎn)，合理、精心點(diǎn)綴，力求高雅脫俗。 工作中擺放的物品要整齊，便于使用。 妥善保管各種設(shè)備設(shè)施，合理放置；注意食品衛(wèi)生，生熟砧板要分開；檢查設(shè)備設(shè)施及食品的存放，確保安全。 1完成領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)蔬菜清洗和加工，按菜點(diǎn)烹調(diào)要求去皮、去老根，保證加工質(zhì)量和出 成率。 負(fù)責(zé)肉類食品的解凍，保證加工質(zhì)量，節(jié)約原料使用。 工作結(jié)束后，洗滌各類工具，并負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉水、電、氣等開關(guān)。 涼菜廚師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 按主管分配的任務(wù)，每日做好涼菜食品的原料 加工、烹調(diào)制作、加工處理和裝盤美化工作。 負(fù)責(zé)涼菜原料的領(lǐng)取、入廚驗(yàn)收工作，保證廚房原料供應(yīng)充足。 根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂和餐廳客流，按主管指示提前準(zhǔn)備好開餐所需的鹵水和各種腌料、水果等，保證涼菜間的正常運(yùn)行。 面點(diǎn)廚師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 按主管分配的任務(wù)，根據(jù)不同面點(diǎn)食品的工藝要求，認(rèn)真做好面點(diǎn)食品的加工制作，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 每天工作結(jié)束后，檢查電器、煤氣、水電開關(guān)是否關(guān)閉。 商場營業(yè)員崗位職責(zé) 遵守部門和飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 熱情服務(wù)、禮貌待客。 為客人購買商品當(dāng)好參謀，包裝商品美觀、牢固、方便客人。 做好防火防盜工作。 在營業(yè)場所嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚堆閑聊、打電話。 27 大堂吧崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 營業(yè)中須禮貌熱情地問候和接待光臨的客人，為客人介紹酒水和飲料，認(rèn)真清晰地填寫客人飲料和酒水單，為可熱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)中須將客人提出的建議和意見及時(shí)報(bào)告給上級(jí)，立即進(jìn)行處理和糾正，提高客人的滿意度。 始終堅(jiān)持微笑待客，禮貌得體，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和程序，不受個(gè)人情緒影響。 完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。 根據(jù)預(yù)訂單，了解客人預(yù)訂會(huì)議的名稱、目的、時(shí)間、出席人數(shù)、會(huì)場布置要求等；在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，根據(jù)客人預(yù)訂會(huì)議的要求，提前做好會(huì)標(biāo)和會(huì)場布置的準(zhǔn)備工作。 客人到來時(shí)須主動(dòng)問好、迎接，并迎領(lǐng)客人入座。 會(huì)議結(jié)束后，主動(dòng)與客人告別，并重新整理、布置會(huì)場，確保會(huì)議場所的清潔、衛(wèi)生。 音響師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 準(zhǔn)備各種會(huì)議、宴會(huì)和日常營業(yè)所需的唱盤、磁帶，暫時(shí)不用的須清理、分類存放，以備取用；對(duì)各種音樂資料須詳細(xì)登記并做好記錄工作。 非營業(yè)時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)以任何理由打開設(shè)備。 28 第五部分 — 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 托盤服務(wù)規(guī)范 （ 1）理盤：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。幾種物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。托盤平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤邊，四只手指托住盤底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。 上菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）端菜盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。 （ 3）上菜前先移好臺(tái)上放的物品，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤）。 （ 6）上帶調(diào)料的菜時(shí)，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類食品時(shí)，要跟上毛巾。 （ 8）上最后一道菜時(shí)，要給客人說明并征求客人意見。 29 （ 2）斟酒之前，須用干凈 酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。 （ 4）斟酒一般先從主賓開始，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶內(nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒 瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒的速度要慢些。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。 分菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）工具。 （ 2）分類夾的構(gòu)成及用法：分類夾分別由一把大號(hào)兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時(shí)匙和叉的柄在手掌中 ,叉的底部靠在匙柄上 ,用手指控制來夾鉗食物。無名指與食指在同一側(cè)〈叉、匙長柄之間〉 ,小指與中指同側(cè) ,無名指與小指主要起穩(wěn)定作用。如果正式宴請(qǐng)，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。 ，兩人操作。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。 (4) 分菜時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。避免打碰分勺、分叉 ,造成不必要的聲響。分湯后如有剩余 ,應(yīng)立即蓋好 ,以保持熱度。 ,隨意取用客人面前的勺分菜。 (5) 送菜順序。另一種是先送所有的客人 ,然后送給主人。 (2)營業(yè)前提前 5分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 ②餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 31 ⑥菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。 (7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。 (11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 (13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員 (生 )的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況