【正文】 8 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。她 從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。 笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班 8 小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。下面舉一個反面事 例： 有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。 總之，微笑服務(wù)是飯店 接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福?? 16．兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。 司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！? 當(dāng)時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。”客人感到滿意大步走進了飯店。 客人對此辦法表示同意，于是就進客房梳洗休息。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是??”、“我不會”、“沒有”等等這類的否定句是犯忌的。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 幫助客人解決實際困難。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝 —— 住店的客人。”在信封左下角用括號加注了一行字：“ 臺灣 李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。 外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到達該廠的大約日期。 事與愿違。正是無巧不成書，就在李先生離 S 市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回 S 市，折騰了一番。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。當(dāng)他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。通過總臺值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生在辦理住 店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費 !” 收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？” 客人當(dāng)然不表示異議。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額 (如招待宴請訪 客以及飲用名酒?? )作了口頭啟示以喚起客人的回憶。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。 1客人不肯付帳離去?? 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳?！薄昂玫模壬?，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。“哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。服務(wù)員 迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢?！闭l知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。 正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！贝藭r，服務(wù)員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉 ，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人們的注意?！笨腿诉@才付了錢，揚長而去。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。 忍受個人的委屈換取了 滿足“上帝”的要求，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚。首先，當(dāng)客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當(dāng)機立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。他們一起登記住宿，一位入住 820 房，另一位入住 816 房?！? 于是總臺小姐填寫了預(yù)付款單，全額 3000 元人民幣，并在單子上注明“ 816 房客人帳由 820 房客人付。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交 3000 元，請到結(jié)帳處辦理。 兩天以后，中午 12： 00， 820 房的客人來結(jié)帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)：“我沒有看到預(yù)付單上寫有 ‘ 816 房的客人帳由 820 房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳。” (816 房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳?！? 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 [畫面 ] 客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對事情的大概有了一個了解?！? 13： 00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機呢？”同時反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要我替他付的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住 12 天，一般預(yù)付 10002021 元，您的預(yù)付標(biāo)明 3000 元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交 預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明 820 房客人付 816 帳，這一點已得到客人認可?！? 卓經(jīng)理仍然耐心地說：“您若不相信我，我可以當(dāng)場給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔(dān)保，款一到馬上退款給您?！? [旁白 ] 拒付房費的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動“進攻”之后，終于付清了房費。 2簽錯的支票 某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張。 經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以 解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。 小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。”客人滿意而去。其實，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到。 這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語?！霸趺锤愕?，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細地看一遍“電話 使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒?！笨腿舜蟪砸惑@：“什么加拿大電話？我沒打過?！狈?wù)員說：“電腦是不會出差錯的。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客人 怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理 !”雙方爭執(zhí)越演越烈?！笆褂谜f明”規(guī)定先撥“ 80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的“ 0” 不雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個“ 0”。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說明今后一定修改”。”盛經(jīng)理又說：“盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費用問題。”這樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上海總住那里。 2一筆沒有打過的電話費用 某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話?！? 客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。 (畫面無聲 )但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。 “對不起，我們讓您不愉快了。 “噢，你是 ABW 公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。 “您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯?！? 小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？” 客人含笑點頭：“你知道就好。 小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 飯店住了一周，并且因為公務(wù)曾打過多次電話?！? 顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他 站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。” 兩人握手，誠懇而友好。 2廁所文明不容忽視 我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設(shè)備也算得上齊全。服務(wù)雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來 !”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽 !”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公 共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里 !” [評析 ]: “衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。看來這家飯店掛著星級招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。國家旅游局早在 1982 年前后兩次召開省市旅游部門負責(zé)人會議，專門討論廁