【正文】 總表》進行核實，如無記錄，則不認可加班。部門設(shè)立二級簽到：日?？记谟刹块T嚴格執(zhí)行，人力資源部進行不定期抽查，其考勤記錄需經(jīng)部門負責人簽字確認，于考勤上交日遞交人力資源部審核；對長期、突發(fā)性指紋不是別的員工，部門的二級考勤將作為其出勤情況的核定依據(jù)；其他情況原則上不予指認。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。 嚴禁私自換班，換班必須經(jīng)主管同意后方可批準。 儀容儀表 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，男員工每天都要剃須。頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，保持頭發(fā)提倡加入少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑更不得梳怪異發(fā)型, 更不準漂染怪異顏色?？梢耘宕饕幻逗唵蔚慕渲福粶柿糸L指甲，女員工不得涂夸張顏色指甲油。上班時頭發(fā)要梳理整齊、男生頭發(fā)不可過長、指甲不得過長不可涂任何顏色.。制服 制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。衣扣要全部扣好，不論男女，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，不得顯露個人內(nèi)衣物、飾物。不準不著制服出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。勞動紀律 嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。 言談聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，不要過低，以免客人聽不清楚。三人以上對話，要用三方都懂的語言。不講過份的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。任何時候不準講“喂”或說“不知道”。表情微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。和客人交談時應(yīng)直視對方，頻頻點頭稱是。不抓頭、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼口香糖。不得當眾整理個人衣物，注意個人衛(wèi)生。在客人面前不得經(jīng)?？幢?。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向?？腿撕湍阒v話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他(她)的來臨，不得無所表示，等客人先開口。 接電話先問好， “早上好、下午好”等，報單位，再講“有什么可以幫您嗎？”必要時要作好記錄，通話要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，總機只代為轉(zhuǎn)達，應(yīng)以速、簡、清來結(jié)束電話，更不準使用辦公電話。客人轉(zhuǎn)換房型，不可以從高房型轉(zhuǎn)至低房型，如客人執(zhí)意要求，必須有B級經(jīng)理以上簽批才可。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當班領(lǐng)班、主管，由其處理。 服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。 自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。 工作中要有良好的工作態(tài)度。酒店員工允許在非工作時間著便裝進入酒店消費，但必須事先征得部門經(jīng)理的批準并告知消費場所經(jīng)理或當班主管。在離開酒店時，如果酒店保安人員認為有必要，該員工必須無條件接受保安人員的查包及詢問。如果客人同意某人拿他的鑰匙進入他的房間，該客人必須通知前臺此人的姓名和停留時間，并留下電話以便聯(lián)系。（授權(quán)書后附）授權(quán)書的復(fù)印件應(yīng)該與客人的登記卡放在一起，原件存檔。如果客人在店外要求我們將鑰匙轉(zhuǎn)交給某人，我們則需要一份有該客人簽字的傳真作為授權(quán)，口頭上的授權(quán)我們不應(yīng)接受。非因工作需要，部門經(jīng)理以下級別人員不得搭乘客用電梯，只可使用員工電梯上下樓。非經(jīng)客人允許和上級批準，不得將房間號碼告訴他人。一切拾獲物要交大堂副理處作記錄，否則作盜竊處理。上班用餐時間須服從上司安排。所有員工出入必須經(jīng)員工通道，不準走大堂及客人出入的地方。2. 在員工通道出入。4. 工作認真積極，如有事故不能上班，要立即通知上司或辦公室，并說明原因。6. 吃飯時間要準時。8. 儀表端正，笑容可佳，做起事來要彬彬有禮。10. 執(zhí)行職務(wù)，不怕困難。12. 行為舉止端正和保持身體挺直。14. 對酒店、客人及對工作熱誠。16. 與酒店同舟共濟。18. 員工更衣柜，要保持清潔，只可放工作制服、鞋襪和私人毛巾。20. 下班后立即離開酒店。2. 不可用客人用的通道或電梯。4. 無酒店醫(yī)生批準，無故不上班。6. 無故離開崗位或隨處亂走。8. 面容刻板，對待顧客及同事沒有禮貌。10. 胡亂飲酒，打架，睡覺等不道德行為及在工作間嚼口香糖等。12. 倚墻而站，雙手交叉，抓頭，挖鼻等不雅舉止。14. 特意不遵守上司或酒店當局發(fā)出的合法命令。16. 在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)酒店批準的集會。18. 隨地吐痰。20. 發(fā)出體味及惡臭的口氣。給當天到達的、有特殊訂房要求的客人以及團體客人預(yù)分房間。，檢查與預(yù)訂房號是否有矛盾，及時進行調(diào)整。，仔細閱讀LOGBOOK。，如有異常，及時報告大堂副理。，免費房、折扣房是否有授權(quán)人簽署。，并簽署確認。 涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名散客入住程序及標準執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：明確每一個班次的工作內(nèi)容，保證工作質(zhì)量程 序：Procedures: 1． 當客人抵達時，有禮貌地向客人問候，并詢問其姓名及是否已預(yù)訂房間；2． 在千里馬系統(tǒng)里面查找客人的名字；. 千里馬系統(tǒng)里面提供了以下的訂房資料：. 客人姓名. 預(yù)訂房間數(shù)量. 預(yù)訂的房間種類. 到達和離店日期. 訂房來源. 抵達資料. 千里馬系統(tǒng)內(nèi)也將體現(xiàn)以下資料：. 訂房的日期. 由誰接受這個訂房. 付款方式（如：自付或掛帳等）. 訂房人聯(lián)絡(luò)方式 (電話號碼等). 查到訂房資料單時，注意是否有留言和信件的存放注明。4． 把入住登記卡及留言或信件（如有）遞給客人。：客人入住后修改資料并放入帳袋。此外，要特別留意 客人是否已簽了名。. 其分房方法是在電腦可出租房間菜單上選擇適合的樓層和空房。9. 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME CARD）. 酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人可以用它來在酒店服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)簽單，待退房時才結(jié)總帳，也可用它來領(lǐng)取房間鑰匙。：若有服務(wù)費時填寫該欄時應(yīng)在房價后加15%，以免客人誤解, 但旅行社及會議房價保密,不可填寫房價。（該簽名應(yīng)與R/C上簽名一致）：日期的表示方法如：1月7日 表示為07/01，前日后月，凡單數(shù)必須要在前面加一個“0”字。10. 問清楚客人之付款方式：，則應(yīng)代為編印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。，然后將信用卡或押金收據(jù)交還客人。12. 當完成了入住手續(xù)后，前臺客務(wù)員根據(jù)客人的要求開啟房間的市內(nèi)電話線（LOCAL CALL），國內(nèi)電話線 （DDD CALL）， 國際電話線 （IDD CALL）（但必須是客人已用信用卡經(jīng)過押金授權(quán)擔?；蛞呀谎航穑?。14. 根據(jù)客人住宿登記卡的資料，全部輸入電腦，并附上訂房資料單、信用卡簽購單，旅行社發(fā)出的入住證和入住登記卡等，并經(jīng)當班主管檢查簽名，然后交給前臺收銀處。16. 假如客人要求續(xù)住時，應(yīng)首先弄清其付款情況是否符合酒店的要求，及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對其續(xù)住加以確認。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名預(yù)訂客人入住的程序及標準執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)。2. 詢問是否需要幫助詢問并檢查客人是否有預(yù)訂以及客人姓名。4. 給客人提供房號并詢問其有何特殊要求。6. 計算押金報于客人，并收取押金。9. 準備歡迎卡，請客人在RC單及押金單（信用卡單）上簽字。11. ?？腿司幼∮淇?。13. 在電腦中補充客人詳細內(nèi)容，并依RC單檢查核對。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名團隊入住的程序及標準執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：團隊是酒店的非常重要的客源之一，須熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)程 序：Procedures: 1. 在接到預(yù)訂部的訂房單以后，仔細閱讀，若有疑問，及時與預(yù)訂部聯(lián)系確認。3. 根據(jù)訂單要求做好團隊的特殊要求，把所有團隊資料裝到資料袋里。5. 當團隊到達時，主動向客人問好，詢問陪同團號、人數(shù)、房數(shù)。6. 待房數(shù)、房號確認后，把鑰匙給陪同，由陪同分發(fā)給客人。8. 待陪同辦完簽單或交付押金手續(xù)后，與陪同確認次日早餐用餐地址及用餐時間。10. 電腦輸入團隊客人資料，并錄入公安系統(tǒng)。2. 當客人到達大堂接待處時，前臺客務(wù)員應(yīng)主動介紹酒店的各類房型及各個客房設(shè)施, 還須介紹酒店每一個餐飲, 康樂設(shè)施等, 以吸引客人入住酒店。4. 如果可以接受，便執(zhí)行正常的入住程序。5. 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式，(編印信用卡或現(xiàn)金預(yù)付)。7. 根據(jù)酒店自來客促銷政策, 進行所有相關(guān)的記錄, 用于計算個人業(yè)績。程 序：Procedures: 1. 分配房間和安排房間禮品（如：鮮花、水果）。. 大堂副理負責對房間禮品的布置進行檢查，確保在貴賓到達的前一切工作都準備妥當。. 客人住宿登記表，在該表上應(yīng)預(yù)先打印好應(yīng)有盡有的資料。. 所有給貴賓的信函，電傳和留言等，以便于在貴賓入住時交給他/她。. 填寫好的入住登記單。. 當酒店大堂經(jīng)理收到貴賓的抵達資料后，會預(yù)先安排好酒店車輛接貴賓。. 禮賓部收到通知后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員。迎接貴賓的人員通常有：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、前廳部經(jīng)理和值班大堂經(jīng)理。4. 當貴賓到達并雙方經(jīng)過問候儀式后，大堂經(jīng)理則負責陪送貴賓直接到預(yù)訂的房間，并為貴賓辦理入住登記手續(xù)，并查詢貴賓的離店日期和具體時 間，好作預(yù)先安排。6. 貴賓離店服務(wù). 為了提供更好的服務(wù)，大堂經(jīng)理在貴賓退房前應(yīng)督促接待處把所有貴賓的帳單預(yù)先準備和結(jié)算好及復(fù)核檢查，并通知有關(guān)的歡送人員做好準備和檢查酒店接送車輛是否已經(jīng)準備好。為貴賓提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7. 貴賓離店后，接待處要負責為貴賓建立一個人歷史資料檔案，將貴賓的 R/C保存在電腦系統(tǒng)內(nèi)，待下次貴賓再入住時使用。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名轉(zhuǎn)房處理程序及標準執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)，滿足客人合理要求。 若因房內(nèi)之設(shè)施：，同時表示會立刻派員工到房間檢查是否可以修復(fù)。、房號。，并詢問客人何時辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運行李。，給管家部一份，一份自存。2. 因客人個人興趣喜好。查看當日房間出租情況，盡量選擇同一類型或同一類樓層的房間。、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。，給管家部一份，一份自存。3. 酒店要求客人換房，或牽扯到其它的緊急維修工程，需要客人換房時。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名續(xù)住房處理程序及標準執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)程 序：Procedures: 當客人要求續(xù)住時，應(yīng)先查看客人要求續(xù)住期間的客房出租情況是否可接受客人的續(xù)住。，檢查客人的付款方式：、支票，檢查客人預(yù)交之押金是否足夠，如不夠則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人到前臺補交款項。，則不需要通知客人補交押金。如事先沒收到旅行社通知，告知客人現(xiàn)行的散客房價，并告知其續(xù)住期間的一切費用由其自付，同時請客人到接待處辦理有關(guān)手續(xù)(付款、刷卡)；團隊成員續(xù)住需補填《入住登記表》。《房間、房價更改單》，入賬并存檔。禮貌及婉轉(zhuǎn)地向客人解釋入住之情況。則按客人的要求替客人訂其它酒店的客房。再次向客人表示歉意。程 序：Procedures: 1. 收費形式：航班或火車時間及其他別的原因，客人要求延遲退房，延遲退房收費的處理方法有三種：(NO CHARGE)延遲退房至下午六時不加收費要經(jīng)值班大堂經(jīng)理批準。(FULL DAY CHARGE)當客人要求保留房間超過下午六時的時候，則應(yīng)加收一天的房租。2. 延遲退房的處理程序：, 禮貌告知客人將收取的費用金額。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名客人預(yù)期離店處理程序及標準執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies： 熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)。． 獲取客人的具體退房時間。． 通知禮賓部客人的姓名，房號和具體的收行李時間。． 如果客人要求延遲退房，則按延遲退房的