酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范-閱讀頁
2024-09-19 08:23本頁面
【正文】 身份證、臺胞證及回鄉(xiāng)證等），核查簽名，并請客人講出寄存的件數(shù)、房號等。 將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。 將信件放入指定地方，由行李員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。 如有 DHL 快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請行李員馬上將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組。 1處理已離客人信件流程 1處理無法查到收件人信件流程 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。 如無登記記錄，則在信封上注明保留 5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。 根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“ NO TRACE”印章，同時打上收到日期，時間。 所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。 在裝有傳真的信封上打上收到日期，時間。 打電話進(jìn)房通知客人，請客人下樓時來領(lǐng)取并辦理簽收。（與處理郵件程序相同） 已離店客人的傳真的處理與郵件處理相同，放 在信格內(nèi)保留 5 天。 如客人不在房內(nèi)，填寫郵件通知單由行李員送上樓，請服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。 將所有超過保留日 期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。 在住客留給朋友領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 填寫留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時，通知客人，并請客人簽收物品。 1一般代理服務(wù)流程 問清客人的姓名、房號和有關(guān)代辦事宜。 如需現(xiàn)金，盡量請客人預(yù)留并開具收據(jù)。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。 安排人員外出辦理。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條。如未設(shè)票臺，按以下流程操作： 代購機(jī)票： 確認(rèn)機(jī)票： 收下客人機(jī)票后，馬上打 電話給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。 接受客人訂購機(jī)票時，填寫機(jī)票預(yù)訂單，注明需訂購的航空公司名稱、目的地、日期、航班、機(jī)票等級及客人姓名、房號。 如無余票應(yīng)立即告知客人。 填寫訂票服務(wù)記錄，注明訂票服務(wù)動態(tài)，以便禮賓主管了解，并能隨時答復(fù)客人有關(guān)訂票代辦結(jié)果的問訊。 客人來取票時，應(yīng)向其說明，須提前多少時間到達(dá)機(jī)場辦理登記。 請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號。 在交接班上做好記錄，每班認(rèn)真交接，客人離店時將輪椅車收回。 客人來電話要求幫助尋找在大堂里的一位客人時，應(yīng)正確無誤地記下尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上。 找到被尋找客人時，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺。 如找不到客人，行李員應(yīng)及時告知或回答
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