【正文】 部副經(jīng)理負責及報告。 （四） 禮賓部領班之工作職責及范圍 （ 注： 培訓時可暫略，因目前集團旗下各酒店均未設這崗位） 職 銜：禮賓部領班（ BELL SUPERVISOR） 工作范圍如下： （ 1）為前廳部內(nèi)禮賓部班組組長。 （ 2）協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制禮賓部的工作程序。 （ 4）對賓客保持友善，整潔及稱職之形象。 （ 6）處理住客及該小組組員的投訴事宜。 （ 8）督導禮賓員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。 （ 10）主理禮賓部所需耗用品事宜。 （ 12）負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。 （ 14）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 16 （ 16）當值于緊急情況中，如暴雨情況下，禮賓員未及時上班等情形之時。 （ 18）提高小組內(nèi)各員工的對客接待水平及士氣。 （ 20）協(xié)助執(zhí)行禮賓員之紀律處分。 （ 22）制定完善的禮賓部之文 件檔案處理系統(tǒng)。 （ 24）與前臺接待班組，旅游聯(lián)絡組及前臺收銀班組保持緊密之聯(lián)系有關搬遷行李之時間及數(shù)量等事宜。 （ 26）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。 （ 28）委派禮賓員提供大堂正門之開門迎賓服務。 （ 30）定期核對和檢查行李保管室。 （ 32）收集住客之退房門匙。 （ 34）對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。 （五） 電話總機操作組領班之工作職責及范圍 （ 注： 培訓時可暫略，因目前集團旗下各酒店均未設這崗位） 職銜：電話總機操作組領班（ CHIEF OPERATOR） 工作范圍如下： （ 1）為前廳部內(nèi)電話總機操作組班組組長，主理該小組之所有事宜。 （ 3）協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。 （ 5）處理住客之 電話投訴及該小組員工的投訴事宜。 （ 7）督導電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。 （ 9）主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。 （ 11）負責所有電話詢問事宜。 （ 13）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。 （ 15）當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。 （ 17）提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。 （ 19）協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。 （ 21）制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 23）主理電話及電話線路之維修申報事宜。 （ 25）保持更新住客資料架之資料，使 電話總機操作易于參考。 （ 27）檢查未完成的工作是否傳達并清潔地簽注給接班的電話總機操作員。 （ 29）與其它部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯(lián)系。 （ 31）熟識酒店所有之設備及服務。 （ 33）確保閑雜人等不可隨意進入電話房。 （ 35）主理住客喚醒服務業(yè)務。 （ 37）負責其它由前廳部副經(jīng)理所安排之任務。 （ 2）記錄住客之個人資料及入住資料。 （ 4）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 6）通知房務部有關散客搬入時間。 （ 8）將住客 搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。 （目前 各酒店 沒設置禮賓員 ，這項 暫略） （ 10）在派出禮賓員變動客房前，應填寫客房變動單，并通知房務部。 （ 12）為每位住客準備一份應收款賬頁。 （ 14）若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。 （ 16）預留給當天 到達的貴賓房，須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。 （ 18）所有住房登記應準備好房號單。 （ 20）接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。 （ 22）當值于夜班時，整理前廳部報表，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。 （ 24）把所有郵件和便條分類。 （ 26）在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。 （ 28）把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。 （ 30）對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。 （ 32）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設備。 （ 34）確保已離店客人的住客資料已輸入電腦。 （ 36）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上向上級匯報。 （ 38）負責所有電話及柜臺詢問事宜。 （ 40）對向上前臺接待領班負責及報告。 （七） 禮賓員之工作職責及范圍 （ 注： 培訓時可暫略，因目前集團旗下各酒店均未設這崗位） 職銜：禮賓員（ BELL BOY） 工作范圍如下： （ 1）協(xié)助住客搬遷行李。 （ 3）對客人保持友善，整潔及稱職之形象。 （ 5）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 7）負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜。 （ 9）代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。 （ 11）保持行李儲藏室之整潔。 （ 13）熟識酒店之設備 及服務，并對客積極介紹。 （ 15）迎接客人，提供幫助，把客人引領到總臺接待處。 （ 17）從前臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。 （ 19）住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續(xù)。 （ 21）協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。 （ 23）負責其它由禮 賓部領班所安排之任務。 （ 2）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務。 （ 4）盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。 （ 6）保持電話房的整潔。 （ 8）確保所有長途電話的準確收費。 （ 10）熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。 （ 12）熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（ WAKE UP CALL） （ 14）保持和保存進出長途電話和國外電話的資料和記錄。 （ 16）熟識酒店內(nèi)大小部門之負責人的姓名。 （ 18）負責其他由電話總機組領班所安排之任務。 ： （ 1）為賓客辦理登記： 協(xié)助入住賓客填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給予客人。 （ 3）提供咨詢 ： 解答賓客問訊，提供酒店其他設備及服務。 （ 5）處理投訴： 前臺經(jīng)常是賓客投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。 （二） 前臺操作必備知識 簡介：前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同 對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間常識。 B．宣傳酒店好處 —— 主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。 如本酒店獨具風格，擁有大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有 健康 會所 、 KTV等設備齊全的配套服務設施，更兼有 公寓客房的舒適高雅、設備齊全、豪華等 。客人有什么疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。 B．優(yōu)先分配“ ”客人和其他政府接待的團體，對““ ”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務方面等。 D．根據(jù)客人的檔次安排房 間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。 E．對團體客人，盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間并盡量集中。 G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。 B．房間的保留 —— 賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。 在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，熟悉當天房間狀況。 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關資料復印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。 A．一天房租 —— 系指早 上 六點后入住至第二天 下 午兩 點前退房，計收一天房租。 C．特別房租 —— 系指客人已預訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。折扣率較大時須經(jīng)部門經(jīng)理批準。 A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。 B．客人已抵達酒店但沒有該客人的預訂資料或預訂資