【正文】 確認(rèn)后，總機方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務(wù)費15％。八、前臺問訊（一）、國內(nèi)業(yè)務(wù)訂票程序（1）由賓客填寫機票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國籍、性別、工作單位及職務(wù)、所持證件號碼、客票等級、航程、航班號、乘機日期、工作單位及聯(lián)系電話。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國民航服務(wù)公司保存）。（3）填寫好機票，要進(jìn)行檢查核實，做到萬無一失。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機人的單位。（二）、國際業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)與國內(nèi)業(yè)務(wù)大致相同，但需簡便，只要旅客提供正確的乘機人姓名即可售票，其訂座程序如下：（1）旅客人訂機票時，可直接打電話與本店民航代理柜臺聯(lián)系。（凡住在本店的賓客或通過我店員工介紹來我店購買票的賓客，還需填寫一張由本店印制訂座單。（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時限，座位將不予保留。16歲以下可使學(xué)生證、戶口簿、介紹信要注明乘機人姓名、起止地點、加蓋行政公章，無身份證可持本人護(hù)照直接辦理。填寫旅客訂座單其中包括乘機人姓名、性別、國籍、身份證號碼、航程時間、聯(lián)系電話。B、國際業(yè)務(wù)客人訂機票，可直接打電話與本店民航代售下聯(lián)系，提供正確和乘機人姓名、航班、日期。（二）、確認(rèn)機票查看客人機票的航班號，確認(rèn)是哪家航空公司的座位，然后撥通該航空公司的電話。確認(rèn)完畢后，記錄下電腦編號。為客人安排導(dǎo)游人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當(dāng)有餐廳預(yù)訂午餐。（四）、為客人代訂火車票問清客人所要乘坐的車次、日期、座別、鋪別。拿到票后要進(jìn)行核對，正確無誤才能交于客人。B、根據(jù)需要迅速查看流程，決定能否確認(rèn)賓客預(yù)訂。D、將預(yù)定信息資料輸入電腦。取消預(yù)訂要在預(yù)訂單上表明“取消”字樣。(3)管理歸納預(yù)定資料 A、預(yù)訂單部分：預(yù)訂單記錄著每個預(yù)訂賓客及預(yù)訂單位所訂的全部內(nèi)容，應(yīng)把每日預(yù)定資料按照日期順序排列，建立預(yù)定檔案?，F(xiàn)付與轉(zhuǎn)帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。(4)房控 A、凡流量達(dá)到規(guī)定數(shù)量，應(yīng)及時通報。C、低于合同的預(yù)定，須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結(jié)及本周的工作預(yù)測。B、周內(nèi)到達(dá)的主要團隊及VIp賓客。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統(tǒng)計表，包括平均房價和總收入。C、制作月客房使用情況統(tǒng)計表。宴會預(yù)訂宴會預(yù)訂一般有三種形式，即：電話預(yù)訂、來客預(yù)訂、傳真預(yù)訂。B、認(rèn)真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份。用餐日期及時間。用餐標(biāo)準(zhǔn)：用哪一種地方菜，是否清真。飲料方面的要求。結(jié)帳方式。D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部。需擺放鮮花的向花房報送通知單。F、如有重要及大型宴會，預(yù)訂人員應(yīng)在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，安排妥當(dāng)。H、大型宴會，雙方簽定協(xié)議書，收取押金，以示確認(rèn)。(2)來客預(yù)訂 A、積極、熱情接待賓客。其他同電話預(yù)訂。B、如傳真不清楚，必須同賓客及時聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關(guān)事項告之主辦單位，給予確認(rèn)。(4)每日工作流程 A、檢查當(dāng)日宴會情況是否已安排。C、將次日的通知單發(fā)至有關(guān)部門。內(nèi)容包括：次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。(6)每月工作流程 A、每月周3前統(tǒng)計上月的宴會情況，包括：宴會次數(shù)、人數(shù)人均消費、收入。C、裝訂保存好當(dāng)月的宴會登記表。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。用餐日期及具體時間。用餐標(biāo)準(zhǔn)。司機人數(shù)及餐費標(biāo)準(zhǔn)。其他要求：橫幅、電器設(shè)備、貴賓休息室及會談等。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設(shè)備的，發(fā)單通知工程部 需放鮮花的，發(fā)單通知花房。(E)如有重要及大型俯預(yù)訂人員應(yīng)在活動前到現(xiàn)場與主辦單位聯(lián)系，安排妥當(dāng)(F)如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消集會，應(yīng)向賓客說明酒店規(guī)定，按照應(yīng)發(fā)生費用總和的50%收取損失費。(H)如有變化，及時通知各有關(guān)部門，并在預(yù)定單上注明通知人姓名，時間。(C)其它同上 C、傳真預(yù)訂(A)收到傳真預(yù)定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應(yīng)及時與賓客聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關(guān)事項告訴主辦單位、以示確認(rèn)。D、代客預(yù)訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時，須講明主要內(nèi)容(主辦單位名稱、聯(lián)系人、電話、集會種類等)，由預(yù)訂人員做預(yù)訂記錄。(C)其他同上。B、預(yù)訂人員提前7天再次與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認(rèn)，并通知對方提前3天交納預(yù)付款，金額為總費用的50%。D、檢查當(dāng)日集會情況是否已安排。(4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 A、每周一上午，將上一周的集會匯總及存檔，內(nèi)容包括：集會次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。C、裝訂和保存每月的集會登記表。B、標(biāo)準(zhǔn)(A)宴會(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會(E)旅游團隊餐(F)工作餐(G)會議餐二、散客接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)散客接待分為預(yù)定散客接待和無預(yù)定散客接待，具體內(nèi)容如下：有預(yù)訂的散客接待服務(wù) A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預(yù)訂過房間，問清賓客的全名，再查找預(yù)訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規(guī)范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預(yù)訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是XX個房間，住X晚對嗎? B、確認(rèn)賓客有預(yù)訂后，為賓客辦理入住手續(xù)。D、查驗賓客的證件。E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。G、電腦輸入，按預(yù)定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。無預(yù)定散客接待 A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預(yù)訂按無預(yù)訂散客接待。根據(jù)賓客要求推薦各種類型的房間。D、查驗賓客的證件。E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。三、團隊接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)團隊到達(dá)以前。團隊到達(dá)以后，接待員要與團隊領(lǐng)隊或會務(wù)聯(lián)系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預(yù)訂單。得到認(rèn)可后，在交班本上做好記錄。如使用個人簽證，應(yīng)請每位賓客填寫住宿登記卡。如無簽證或簽證過期，需請會務(wù)、主管協(xié)助辦理。如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。將團隊資料輸入電腦，經(jīng)核查無誤后交由收銀存檔備查。保留好房間，準(zhǔn)備好房卡、鑰匙卡。做好交接班工作，隨時為賓客提供服務(wù)。(2)了解當(dāng)日和近日客房預(yù)訂狀態(tài)。(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式。(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)。(1)了解房間是否已結(jié)賬。(3)對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金。(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)。(1)了解房間是否已結(jié)賬。(3)確認(rèn)新客人的付款方式。(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。六、換房工作流程及標(biāo)準(zhǔn) A、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續(xù)。C、將原住房卡收回，制作新房卡。E、讓行李生幫助賓客調(diào)換房間，提取行李。七、離店結(jié)賬程序當(dāng)賓客走進(jìn)結(jié)賬臺，服務(wù)員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么?問清賓客房間號碼，收回房卡。通知客房服務(wù)中心，請服務(wù)員對要結(jié)賬的房間進(jìn)行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。封閉房間直撥電話。打印查賬清單一份，請賓客核查。賓客確認(rèn)賬單無誤后，可根據(jù)賓客付款方式收款打印正式結(jié)賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。1結(jié)賬后，可征求賓客意見。如對方未回答應(yīng)再次報：您好，XX酒店，請講話。(3)外線來長途遇分機占線，可進(jìn)行長途插入，插入前問清來話地點及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機，現(xiàn)在有XX地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉(zhuǎn)入。轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)線電話報：您好總機。九、留言處理流程及標(biāo)準(zhǔn) (1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話。 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。(2)通知前臺做留言條處理。(1)當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉。 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言，(1)在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施。十、叫醒服務(wù)程序(1)賓客要求叫醒服務(wù)時，首先記清房號及叫醒時間，再向賓客復(fù)述房號及叫醒時間后方可在交班本上登記，叫醒返回(賓客無應(yīng)答)應(yīng)及時通知房務(wù)中心，請客房服務(wù)員去房間敲門叫醒，以免誤事。十一、查詢服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。(2)查到后，詢問訪客姓名。(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。十二、客人留物轉(zhuǎn)交處理流程 (1)接受轉(zhuǎn)交物品時，要認(rèn)真檢查，保證安全。(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名。(3)在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。三、門童迎送賓客工作流程及標(biāo)準(zhǔn)指揮車輛： ，示意司機將車開至正門門前。拉門服務(wù) ，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。接待服務(wù) 。送客服務(wù) ，應(yīng)主動上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。將車門關(guān)好，注意要小心關(guān)門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。第五篇：酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。（2）停車場門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場。車場與車道分開，車道寬度不小于。（3）調(diào)度人員能用英語和普通話提供服務(wù)，迎接、問候、告別語言準(zhǔn)確、規(guī)范。始終堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。（5）門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。對個別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時得當(dāng)。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。