【文章內(nèi)容簡介】 不交預(yù)定金）n 1臨時(shí)類預(yù)定：只能進(jìn)行口頭確定無法進(jìn)行書面確定n 2確定類預(yù)定：以口頭或書面形式確定n 3等候類預(yù)定：不發(fā)確定書，可優(yōu)先安排n （二）保證類預(yù)定（交預(yù)定金）n 1注意事項(xiàng)n 兩點(diǎn)n 2訂房的保證方式n 兩種 :定金擔(dān)保和信用卡擔(dān)保n 3合約保證支付n 酒店多與旅游公司簽訂這樣的合同n 4定金的金額、形式、期限n 5定金收取的前提 :四點(diǎn)n 6定金收取的手續(xù)n （三）其他類訂房n 1貴賓訂房n 2團(tuán)體訂房n 3留傭訂房n 傭金：是商業(yè)活動(dòng)中的一種勞務(wù)報(bào)酬，是具有獨(dú)立地位和經(jīng)營資格的中間人在商業(yè)活動(dòng)中為他人提供服務(wù)所得到的報(bào)酬。n 4會員訂房即顧客組織化第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序n （一）手工操作預(yù)訂n 1填寫預(yù)定表、預(yù)定記錄薄、預(yù)定索引卡片n 2不接受 3個(gè)月以后的預(yù)定n 3客人抵達(dá)后，該表不再有用而被丟棄或存檔n 4訂房數(shù)預(yù)報(bào)通常是根據(jù)預(yù)定記錄薄或預(yù)定卡的記錄來決定n （二）半自動(dòng)預(yù)訂n 1外部電腦預(yù)訂中心和酒店內(nèi)員工一起完成n 2與半自動(dòng)操作的區(qū)別是是否在酒店內(nèi)使用電腦預(yù)定系統(tǒng)n 3不接受 6個(gè)月后的預(yù)定n 4入住手續(xù)完成后，預(yù)定登記表或預(yù)訂卡就不再有什么價(jià)值n （三）全自動(dòng)預(yù)訂n 1預(yù)訂資料的產(chǎn)生及處理全部由酒店內(nèi)外的電腦系統(tǒng)來完成，加快了預(yù)定的速度n 2預(yù)定期為 6個(gè)月延長至幾年，一般為兩年n 3特點(diǎn)n 4功能n 5能自動(dòng)打印出確認(rèn)函，手動(dòng)或半自動(dòng)不能，必須手工打出二、前廳預(yù)訂的流程n （一）手工預(yù)訂流程n 1準(zhǔn)備工作n 2首例預(yù)定n 3確定預(yù)定n 4訂房變更和取消n 5訂房的核對n 6客人抵店前的準(zhǔn)備n （二）電腦操作預(yù)訂程序n 通過電腦訂房系統(tǒng)的軟件程序來完成n 流程：當(dāng)客人以電話或通信訂房時(shí)n 1進(jìn)入電腦訂房資料系統(tǒng)，指示是否可提供旅客人訂房（有）n 2了解目前客房詳情，查看是否有合適旅客需要的房間n 3了解客人是否需要預(yù)付訂金，若需要，進(jìn)入電腦訂房系統(tǒng)的預(yù)付訂房項(xiàng)目，問詢客人是現(xiàn)金還是信用卡支付n 4客人承諾后，問詢有無其他特殊要求第三節(jié) 客房預(yù)訂的失約行為及其處理n 一、房間預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制n （一）超額預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制n 1什么是超額預(yù)訂n 2超額預(yù)訂的目的n 3超額預(yù)訂 “度 ”的把握n 目的：兩點(diǎn)n 根據(jù)：歷史經(jīng)驗(yàn)、市場預(yù)測、客情的分析n 4理解超額預(yù)訂房數(shù)及預(yù)訂率公式n 5由于團(tuán)隊(duì)訂房的計(jì)劃性大，而散客訂房的隨意性大，因此在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂多而散客預(yù)訂少的情況下，超額預(yù)訂比例應(yīng)小些。反之 ,則大n 6旺季，小；平季，大；淡季，不存在n 7按照預(yù)訂的類型n A保證類：不能實(shí)行超額預(yù)訂n B非保證類：確認(rèn)類，大n 8本地區(qū)同等級酒店已經(jīng)客滿或接近客滿，減少；反之，擴(kuò)大n 9酒店在市場中的信譽(yù)度不大，提高超額預(yù)訂比例，反之，減少n 10天氣惡劣，調(diào)高預(yù)訂比例 n （二）缺額預(yù)訂n 1什么是缺額預(yù)訂n 是指酒店所接受預(yù)訂的房間數(shù)少于酒店可供出租的房間數(shù)量n 2解決缺額預(yù)訂的措施n 拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序集方便賓客進(jìn)行預(yù)訂 二、客房預(yù)訂失約行為處理n （一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因n （ 1）未能準(zhǔn)確掌握可銷售房數(shù)n （ 2）預(yù)訂過程中出錯(cuò)n （ 3）未能真正體會賓客的預(yù)定要求n （ 4）部門間溝通協(xié)調(diào)不暢n （ 5）預(yù)訂員對銷售政策缺乏了解n （ 6）未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過 “度 ”n （二）預(yù)訂失約行為的處理與控制n 1失約行為的處理n 八點(diǎn)n 2預(yù)訂控制的方法n 八點(diǎn)三、常見訂房糾紛的原因及處理措施n 酒店 除了超額預(yù)訂引起糾紛外，還有一些其他原因，如：n （一）客人訂房時(shí)無房n （二）已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量n （三）客人指定房型、樓層、房號n （四）客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房價(jià)太貴n （五）客人更改預(yù)訂日期時(shí)無房n （六）訂房員接到酒店內(nèi)部訂房第五章 前廳接待服務(wù)與管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1掌握賓客入住登記的程序及要求、登記中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤及對策。模擬入住登記的場景。n 2熟悉問詢服務(wù)相關(guān)技能n 3了解前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)相關(guān)知識點(diǎn)第一節(jié) 入住登記n 一、入住登記的目的和意義n 二、賓客入住登記的程序及要求n 三、入住登記中容易出現(xiàn)的問題和對策一、目的和意義（一）辦理入住登記手續(xù)（簽訂住宿合同）， 保證雙方利益（二）遵守國家法律關(guān)于入住管理的規(guī)定（三）滿足客人對房間及房價(jià)的要求（四）獲得客人的個(gè)人資料（五）推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇（六）為客人入住后各種表格，文件的形成提供了可靠的依據(jù)（七）掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入n 二、賓客入住登記的程序及要求n 客人入住登記的一般程序包括：n 迎接客人n 識別客人有否預(yù)定n 入住登記n 排房及定價(jià)n 建立客帳n 分發(fā)房卡n 引領(lǐng)入房等環(huán)節(jié)需要注意的是：現(xiàn)實(shí)中酒店不同，客人類別不同，入住登記的客人可以分為 ① 有訂房的（保證類訂房與非保證類訂房）與無訂房的客人， ② 散客與團(tuán)隊(duì)客人。因此，根據(jù)客人訂房類型的不同，酒店登記步驟也不同。（一）散客（ vip除外）入住登記程序n 識別客人有無預(yù)定n 填寫入住登記表n 我國入住登記表分三種：n 《國內(nèi)旅客住宿登記表》n 《境外旅客臨時(shí)住宿登記表》n 《團(tuán)體人員住宿登記表》n 登記表的內(nèi)容包括：n 公安部門所規(guī)定的登記項(xiàng)目n 酒店運(yùn)行于管理所需要的登記項(xiàng)目n 3核對證件、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰，正確和齊全，左后填上房間的號碼并簽上接待員的名字n 確定付款方式n 提供房卡及房價(jià)鑰匙的服務(wù)n 引領(lǐng)客人進(jìn)入客房n 將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格（二）團(tuán)體入住的登記程序n 做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作n 4點(diǎn)n 團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，提供接待團(tuán)隊(duì)入住店的服務(wù)n 7點(diǎn)n 接待工作完成后的信息管理工作n 3點(diǎn)（三）貴賓（ VIP）接待程序n 由大堂副理負(fù)責(zé)接待，前廳接待處負(fù)責(zé)配合，貴賓入住登記在房間內(nèi)進(jìn)行。n 前廳與各部門的準(zhǔn)備工作n 4點(diǎn)n 迎接貴賓，辦理入住登記手續(xù)n 6點(diǎn)n 制定表格，儲存信息三、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策n （一）客人等候時(shí)間長，引致抱怨n （二）客人要求換房： 1問清原因 2滿足換房要求 3辦理換房服務(wù)的程序n （三）離店日期變換n （四）賣重房n （五）客人不愿意翔實(shí)登記n （六）押金金額不足n （七）賓客離店時(shí)，帶走客房內(nèi)物品n （八）成年男女同住n （九）加床第二節(jié) 問詢服務(wù)n 問詢服務(wù)是前廳對客服務(wù)的重要內(nèi)容，主要通過收集客人需要的各種信息，為客人提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。大型酒店一般在總服務(wù)臺設(shè)立專門問訊處，在中小型酒店為了節(jié)省人力則由接待員負(fù)責(zé)。n 一、問詢服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍n 回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息n 做好留言服務(wù)n 處理客人的郵件n 完成客人委托代辦的事情n 注：客房門鎖使用傳統(tǒng)機(jī)械鑰匙的酒店，問訊處還要負(fù)責(zé) 管理客用鑰匙n 二、問詢員的職業(yè)要求n 回答客人問題要準(zhǔn)確，不能使用模棱兩可的語言，如：也許、可能等n 無論是對待住客還是訪客都要彬彬有禮，熱情對待n 自己把握不好的問題，應(yīng)請教上司或是同事n 嚴(yán)守酒店的商業(yè)秘密和客人的隱私n 服務(wù)要主動(dòng)、耐心、細(xì)致n 三、問詢處信息資料準(zhǔn)備n （一）問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍n 酒店自身的有關(guān)信息n 交通方面的信息n 本地主要娛樂、購物、體育及觀光場所的信息n 本地科學(xué)、教育、文化設(shè)施方面的信息n 天氣、日期、時(shí)差方面的信息n 其他方面的信息n （二）問詢處要備齊的信息資料n 飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時(shí)刻表，價(jià)目及里程表n 地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖集全省、全國乃至世界地圖n 電話號碼薄：本市、全省乃至全國的電話號碼薄及世界各主要城市的電話區(qū)號n 各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址n 交通部門對購物、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定n 本酒店及其所屬集團(tuán)的宣傳則n 郵資價(jià)目表n 酒店當(dāng)日活動(dòng)安排，如宴會n 當(dāng)?shù)刂叩仍盒?、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話n 本地主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼四、查詢服務(wù)n （一）查詢服務(wù)要求n 資料準(zhǔn)備要齊全n 回答查詢要迅速n 解答疑問要耐心準(zhǔn)確n 為住客和酒店商業(yè)機(jī)密保密n （二）住客查詢n （三）查詢住客情況n 客人是否入住本酒店n 客人入住的房號n 客人是否在房間n 住客是否留言給訪客n 打聽房間的住客情況n 電話查詢住客情況n （四）查詢酒店及其他情況n （五）住客要求保密的處理n 此項(xiàng)目要求問詢處處理n 問清客人要求保密的程序n 在值班本上做好記錄，記下可人姓名、房號及保密程度和時(shí)限n 通知總機(jī)室做好該客人的保密工作n 如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時(shí)，聞?dòng)崋T及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時(shí)沒有入住為由予以拒絕n 如客人要求更改保密程度或者取消保密時(shí)，應(yīng)即刻通知總機(jī)室，并做好記錄五、留言服務(wù)n （一）訪客留言n 來訪客人給住店客人的留言（一式三聯(lián)）n （二）住客留言n 住店客人給來訪親友的留言（一式兩聯(lián)）六、郵件服務(wù)n （一）進(jìn)店郵件服務(wù)n 掛號信、特快專遞n 問訊處接到郵件后按下列程序處理：n 郵件分類并進(jìn)行相應(yīng)處理n 賓客郵件分類（普通類、掛號類、手送類）。掛號類需在登記表上登記n 對于寄發(fā)給住店客人的郵件，收到后要按郵件、信函上收件人姓名在問詢臺或計(jì)算機(jī)中查找房號，然后將核實(shí)的房號注明在郵件或信函正面n 將標(biāo)有房號的信件放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi)，問詢員定時(shí)檢查鑰匙架n 若在住客中找不到收件人，聞?dòng)崋T應(yīng)查閱當(dāng)日抵店賓客名單和未來幾天的預(yù)定單或預(yù)定記錄薄n 若查詢不到收件人，問詢員應(yīng)核對 “離店賓客名單 ”“郵件轉(zhuǎn)寄單 ”，將郵件，信函轉(zhuǎn)發(fā)給賓客n 仍然查不到，將其存放于信箱內(nèi)。兩周內(nèi)查不到，推郵局處理n 對于掛號類、快遞、電報(bào)類的郵件，問詢員應(yīng)按上面的程序仔細(xì)查找收件人并盡快轉(zhuǎn)交賓客，客人簽領(lǐng)時(shí)須出市有效證件。若找不到收件人，四五天后退回發(fā)出單位。n 對于錯(cuò)投類郵件、信函，聞?dòng)崋T應(yīng)在郵件上貼好退批條，說明原因，集中有郵件員取走。若掛失或快遞類錯(cuò)投，應(yīng)盡量在接受時(shí)確認(rèn)該郵件收件人不是本店住客而拒收。若不能做出決定，應(yīng)像郵遞員聲明，暫時(shí)