【正文】 普通類(lèi)、掛號(hào)類(lèi)、手送類(lèi)）。兩周內(nèi)查不到，推郵局處理n 對(duì)于掛號(hào)類(lèi)、快遞、電報(bào)類(lèi)的郵件，問(wèn)詢(xún)員應(yīng)按上面的程序仔細(xì)查找收件人并盡快轉(zhuǎn)交賓客，客人簽領(lǐng)時(shí)須出市有效證件。n 對(duì)于錯(cuò)投類(lèi)郵件、信函，聞?dòng)崋T應(yīng)在郵件上貼好退批條，說(shuō)明原因，集中有郵件員取走。若不能做出決定，應(yīng)像郵遞員聲明，暫時(shí)代收，并請(qǐng)其在投遞記錄欄內(nèi)注明，然后按上述規(guī)定程序處理n 對(duì)于 “死信 ”，退回郵局處理或銷(xiāo)毀，不得私自拆開(kāi)n 對(duì)于手送類(lèi)郵件，問(wèn)詢(xún)員應(yīng)在專(zhuān)門(mén)的登記表上做好記錄，內(nèi)容包括遞信人姓名、地址、送來(lái)何物幾收件人房號(hào)、姓名，并在賓客來(lái)取時(shí)請(qǐng)其簽字。此類(lèi)物品最好由送物者本人親自轉(zhuǎn)交當(dāng)時(shí)人。第三節(jié) n 甚至提供商業(yè)信息，于公司單位聯(lián)系等?？蛶す芾硪笈c控制流程n 第二節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)n 第四節(jié) 熟悉客帳管理要求，對(duì)控制流程能夠具體操作n 2掌握離店結(jié)賬服務(wù)的各種要求，對(duì)各種結(jié)賬程序具體應(yīng)用n 4客帳管理要求與控制流程n 一、客帳管理要求n （一）建立客帳管理系統(tǒng)n （二）賬戶(hù)要清楚n （三）轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確二、客帳控制流程n （一）建帳n （二）入賬n （三）結(jié)賬收銀n （四）交款編帳第二節(jié) 13點(diǎn)n 四、即時(shí)消費(fèi)收費(fèi)n 五、團(tuán)體客人結(jié)賬服務(wù)程序n 5點(diǎn)n 六、結(jié)賬付款方式n （一）現(xiàn)金n （二）信用卡n （三）掛賬n 七、快速結(jié)賬n （一）賓客房?jī)?nèi)結(jié)賬n （二）客人填寫(xiě) “快速結(jié)賬委托書(shū) ”辦理結(jié)賬手續(xù)n 八、外幣兌換服務(wù)n （一）我國(guó)外幣的種類(lèi)n （二）外幣兌換的服務(wù)程序第四節(jié) 貴重物品的寄存和保管n 一、貴重物品寄存的程序n 清楚寄存要求n 核實(shí)住客身份n 保險(xiǎn)箱使用登記n 選擇保險(xiǎn)箱n 開(kāi)箱存入物品n 兩把鑰匙鎖箱n 給客人鑰匙及寄存單收據(jù)n 填寫(xiě)使用登記表n 二、中途開(kāi)箱程序：n 4點(diǎn)n 三、客人退還保險(xiǎn)箱的處理：n 4點(diǎn)n 四、貴重物品保險(xiǎn)箱使用注意事項(xiàng)：n 4點(diǎn)第七節(jié) 前廳客戶(hù)關(guān)系管理概述n 一 二、前廳部在酒店客戶(hù)關(guān)系管理中求解脫n n 求補(bǔ)償（二）掌握客人的溝通技巧n 掌握理解他人的藝術(shù)n 懂得心理學(xué)知識(shí)n 言行一致n 待客一視同仁（三）掌握增加賓客價(jià)值感的方法n 增加賓客的財(cái)務(wù)利益n 增加賓客的社交利益n 與賓客建立穩(wěn)定、便捷的聯(lián)系方式第二節(jié) 賓客投訴的處理n 一 、定義n 賓客投訴是指酒店的消費(fèi)者因需要未能滿(mǎn)足，對(duì)酒店代表進(jìn)行批評(píng)抱怨，要求對(duì)消費(fèi)者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)與行為。、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴n 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴n 對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴n 對(duì)異常事件的投訴三、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)與處理原則n （一）對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)n 是酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足n 有利于酒店服務(wù)的改善，提高服務(wù)水平n 有利于酒店開(kāi)拓市場(chǎng)，獲得客戶(hù)（二）處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循的原 七、處理投訴的基本程序n 承擔(dān)責(zé)任n 使顧客冷靜、保持理性n 提供建議、幫助顧客n 把幫助付諸行動(dòng)n 投訴處理善后工作八、投訴的預(yù)測(cè)與防范n （一）加強(qiáng)同客人的溝通n （二）注意改善服務(wù)質(zhì)量n （三）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理，注重酒店產(chǎn)品的質(zhì)量n （四）搞好酒店的安全控制n （五）建立客人投訴檔案第三節(jié) 確保信息資料收集的及時(shí)性和完整性n 定期整理、清理作廢的卡片和資料?？头夸N(xiāo)售與管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)：n 掌握客房的基本狀況，對(duì)于房態(tài)轉(zhuǎn)換的基本情況，能夠靈活給予處理n 了解客房基本狀況的顯示，了解客房銷(xiāo)售對(duì)前廳員工的要求n 掌握前臺(tái)分房技巧和前臺(tái)銷(xiāo)售客房技巧，能夠應(yīng)用客房銷(xiāo)售技巧進(jìn)行模擬訓(xùn)練第一節(jié) 前臺(tái)分房與銷(xiāo)售技巧n 一、分房的重要性n 分房是否科學(xué)合理，直接關(guān)系到客人對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意程度，巧妙的客房分配能夠增加客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意程度，提高客人入住房間的可能性，同時(shí)，客房分配也是客房銷(xiāo)售的基本保障?？头康念?lèi)型n 2客人的預(yù)定n 4提高不同的替代房間讓客人選擇n B客人暫時(shí)離開(kāi)總臺(tái)前，可以請(qǐng)客人先辦理入住登記，但不要提及具體房號(hào)，等客房整理完畢，再做具體安排n D團(tuán)隊(duì)客人n 2有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間的普通預(yù)定客人n 6常客n 7無(wú)預(yù)定的散客n 8不可靠的預(yù)定客人n （四）排房的藝術(shù)n 根據(jù)客人的情況分房n A殘疾，老年，帶小孩的客人n C風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、價(jià)值觀等差異很大的客人n E長(zhǎng)住客n 2旺季，注意離店客人和抵店客人在房間使用上的時(shí)間差，做好銜接工作。在淡季，封閉一些樓層，集中使用幾個(gè)樓層的房間，由低層向高層排房或者高層向低層排房，節(jié)約能源n （五）排房的程序二、客房銷(xiāo)售對(duì)員工的要求n （一）了解酒店索銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)n （二）根據(jù)客人特點(diǎn)做有針對(duì)性的銷(xiāo)售n （三）表現(xiàn)出良好的主頁(yè)素質(zhì)n （四）使用藝術(shù)性、創(chuàng)造性的語(yǔ)言n （五）了解酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況三、前臺(tái)銷(xiāo)售技巧n （一）熟練掌握客房銷(xiāo)售的程序n 把握客人的特點(diǎn)n 介紹酒店的產(chǎn)品n 巧妙洽談價(jià)格n 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品n 盡快做出安排n （二）報(bào)價(jià)方法n 1內(nèi)涵：n 酒店前臺(tái)對(duì)客報(bào)價(jià)是酒店唯擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷(xiāo)售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，借以擴(kuò)大銷(xiāo)售的一種銷(xiāo)售方法，這種方法包含著推銷(xiāo)技巧，語(yǔ)言藝術(shù)，職業(yè)品德等。高低趨向報(bào)價(jià)法n 對(duì)象：講究身份、地位的客人n 原則： 3點(diǎn)n B交叉排列報(bào)價(jià)法n D利益引誘報(bào)價(jià)法n F“沖擊式 ”報(bào)價(jià)法n H靈活報(bào)價(jià)法（三）把握客人的技巧，選擇恰當(dāng)預(yù)測(cè)和豎日抵店客人預(yù)測(cè)n 了解酒店前廳文檔管理，包括前廳表格的種類(lèi)和前廳文檔管理的原則和步驟第一節(jié) 前廳信息管理系統(tǒng)一、前廳信息管理系統(tǒng)的基本概念（一）了解什么是酒店管理系統(tǒng)，其主要任務(wù)是什么？（二）什么是前廳信息管理系統(tǒng)？（三）前廳信息管理系統(tǒng)的基本要求有哪些？n 前廳信息 溝通的目的 要明確n 信息要準(zhǔn)確n 信息傳遞要及時(shí)（傳遞對(duì)客服務(wù)的信息）n 信息溝通 渠道 要通暢（內(nèi)部、前廳與客人、前廳與酒店）n 信息溝通方法要適當(dāng)n 信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡(luò)要明確（四）前廳信息管理系統(tǒng)的基本內(nèi) 容n 收集客源市場(chǎng)信息n 建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)n 收集各種相關(guān)部門(mén)信息n 建立客史檔案n 加強(qiáng)前廳內(nèi)部之間的溝通和協(xié)調(diào)（五）前廳信息管理系統(tǒng)的特點(diǎn)n 是一個(gè)酒店管理輔助系統(tǒng)n 是一個(gè)開(kāi)放式的系統(tǒng)n 是一個(gè)反饋系統(tǒng)n 是一個(gè)實(shí)效性強(qiáng)的系統(tǒng)n 是一個(gè)綜合性系統(tǒng)（六）前廳信息管理系統(tǒng)的作用n 提高前廳的經(jīng)濟(jì)效益n 提高服務(wù)質(zhì)量n 提高管理效益n 提高員工的素質(zhì)二、酒店信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)n （一）硬件結(jié)構(gòu)n 單擊批處理結(jié)構(gòu)系統(tǒng)n 聯(lián)機(jī)集中式處理結(jié)構(gòu)n 分布式處理結(jié)構(gòu)n （二）軟件結(jié)構(gòu)n 是根據(jù)酒店的管理層次以及為了完成酒店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理需要而定義的功能模塊來(lái)設(shè)計(jì)的三、前廳信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用n （一）前廳信息管理系統(tǒng)的主要功能n 有效的預(yù)定服務(wù)系統(tǒng)n 簡(jiǎn)便迅捷的前臺(tái)登記服務(wù)n 靈活的系統(tǒng)賬目處理、以保證賬單計(jì)算的準(zhǔn)確n 快捷、準(zhǔn)確的夜間處理、審核n 有效的客房管理、動(dòng)態(tài)顯示當(dāng)前各樓層房間狀態(tài)n 境外人員、港澳臺(tái)人員統(tǒng)計(jì)、客史資料處理， vip客人、協(xié)議客人、黑名單管理n 完善、全面的綜合查詢(xún)n 簡(jiǎn)單、友好的操作界面n （二）了解前廳信息管理系統(tǒng)的運(yùn)用n 在客房預(yù)訂信息管理中的應(yīng)用n 在總臺(tái)接待信息管理中的應(yīng)用n 在問(wèn)詢(xún)信息管理中的運(yùn)用n 在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用n 在客史檔案管理中的應(yīng)用n 在房態(tài)管理中應(yīng)用第二節(jié) 前廳客情預(yù)測(cè)傳遞n 一、近期預(yù)測(cè)n 一般是半個(gè)月或是一個(gè)月以上的預(yù)測(cè)。二、每周預(yù)測(cè)n 預(yù)定處提前一周將客人人數(shù)，日期，所需要的房間，團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來(lái)，做成每周預(yù)測(cè)表，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備。n 如果有重要客人抵達(dá)、預(yù)訂處還要根據(jù)需要以“貴賓接待通知單 ”的形式通知總經(jīng)理、大堂副理、前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理。第三節(jié) 謝 謝靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。January2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。6:03:24 一月 2118:03:2418:03Jan2127Jan211故人江海別，幾度隔山川。January20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。27, 2720236:03:24 。216:0327, 2023/1/27January 6:03:24下午 18:03:24一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。January2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。6:03:24 一月 2118:03:2418:03Jan2127Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。January20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。27, 2720236:03:25 。216:0327, 2023/1/27January 6:03:25下午 18:03:25一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。January2023閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。6:03:25 一月 2118:03:2518:03Jan2127Jan211越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。January20231知人者智，自知者明。 一月 21一月 2118:03:2518:03:25January20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。一月 下午 18:03:25一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。216:0327, 2023/1/27January 6:03:25下午 18:03:25一月 21MOMODAipsumsitconsecteturelit.idblandit,nullafringillaNullatemporut感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告