【正文】 n 2屬性 A文化屬性 :B經(jīng)濟(jì)屬性：是市場(chǎng)主體，一切活動(dòng)圍繞市場(chǎng)展開(kāi)n 3角色作用 :ABCDn 2表率人物行為n 麥格雷戈 (Douglas通過(guò)觀察管理處理員工關(guān)系的方式，麥格雷戈發(fā)現(xiàn)，管理者關(guān)于人性的觀點(diǎn)是建立在一些假設(shè)基礎(chǔ)之上的，而管理者又根據(jù)這些假設(shè)來(lái)塑造他們自己對(duì)下屬的行為方式 。 A、員工視工作如休息、娛樂(lè)一般自然。C、一般而言，每個(gè)人不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且會(huì)主動(dòng)尋求承擔(dān)責(zé)任。n 當(dāng)然并無(wú)證據(jù)證實(shí)某一種假設(shè)更為有效，也無(wú)證據(jù)表明采用 Y理論聯(lián)系的假設(shè)并相應(yīng)改變個(gè)體行為的做法，更有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。Mccurry)就是 X理論的追隨著，他激勵(lì)員工拼命工作，并實(shí)施 “鞭策 ”式體制，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，這種做法使豐田產(chǎn)品的市場(chǎng)占有份額得到了大幅度的提高 （二）前廳服務(wù)的運(yùn)營(yíng)特征n 1賓客參與前廳服務(wù)的過(guò)程n 因?yàn)橘e客參與，因此，前廳要注意服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，如：內(nèi)部裝飾，陳設(shè)，布局噪音、顏色等都會(huì)影響賓客對(duì)前廳服務(wù)的感知。4無(wú)形性n （三）酒店前廳四種戰(zhàn)略觀n 1前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀n 以為著將服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素，即將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)視為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。前廳服務(wù)特點(diǎn)n （一）前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng)n （二）前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高n （三）前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng)n （四）前廳服務(wù)的過(guò)程短n （五）前廳服務(wù)的方式靈活n 前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵n （一）前廳服務(wù)質(zhì)量的定義n 1什么是質(zhì)量n 2什么是前廳服務(wù)質(zhì)量n 有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素n A設(shè)施設(shè)備質(zhì)量n B環(huán)境氛圍質(zhì)量n C安全狀況n 2無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容n A工作認(rèn)同感和自豪感 B建立知識(shí)的支持系統(tǒng) C重視酒店信譽(yù) D目標(biāo)客人的確定 E對(duì)客服務(wù)富有邏輯性 F及時(shí)作出反應(yīng)的能力n （三）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)n 1評(píng)價(jià)的主觀性n 2內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性n 3服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見(jiàn)性n 4服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性二、前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量n 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量必須考慮到顧客的滿意程度是由許多無(wú)形因素決定，因此，準(zhǔn)確、有效的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量是酒店必須面對(duì)的一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)n （一）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的內(nèi)容n 前廳的規(guī)章制度n （二）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的過(guò)程n 始終如一和邏輯性n （三）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的結(jié)構(gòu)n 前廳設(shè)施設(shè)備水平、組織結(jié)構(gòu)和人員資格n （四）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的結(jié)果n （即縮短差異的措施）n 1第三章n 學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1掌握店外，店內(nèi)迎送服務(wù)的基本程序，要求n 2熟悉行李服務(wù)n 3了解什么是 “金鑰匙 ”第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外，還有個(gè)性化的服務(wù)一、金鑰匙簡(jiǎn)介n （一） “金鑰匙 ”的內(nèi)涵n 是一種專業(yè)化的酒店，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的 3說(shuō)清情況n （三）傳真訂房n 優(yōu)點(diǎn)：信息迅速、準(zhǔn)確具備書(shū)面憑證，不一產(chǎn)生訂房糾紛，有效的證明文件n （四）信函訂房n 優(yōu)點(diǎn)：信息準(zhǔn)確可靠，書(shū)面的預(yù)定協(xié)議具有法律效力n 注意： 6點(diǎn)n （五）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房n 最先進(jìn)的定房方式n 1中央預(yù)定系統(tǒng) CRSn 優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、先進(jìn)、廉價(jià)n 2自設(shè)網(wǎng)址n 未得到普及n （六）商務(wù)合同訂房n 實(shí)質(zhì)是一種酒店的客房的長(zhǎng)期出租n 二、預(yù)定的類型n 以是否付定金作為區(qū)別：n （一）非保證類預(yù)定（不交預(yù)定金）n 1臨時(shí)類預(yù)定：只能進(jìn)行口頭確定無(wú)法進(jìn)行書(shū)面確定n 2確定類預(yù)定：以口頭或書(shū)面形式確定n 3等候類預(yù)定：不發(fā)確定書(shū)，可優(yōu)先安排n （二）保證類預(yù)定（交預(yù)定金）n 1注意事項(xiàng)n n 4會(huì)員訂房反之 ,則大n 6旺季，小；平季，大；淡季，不存在n 7按照預(yù)訂的類型n B非保證類：確認(rèn)類，大n 8本地區(qū)同等級(jí)酒店已經(jīng)客滿或接近客滿，減少；反之，擴(kuò)大n 9酒店在市場(chǎng)中的信譽(yù)度不大，提高超額預(yù)訂比例，反之，減少n 10天氣惡劣，調(diào)高預(yù)訂比例 除了超額預(yù)訂引起糾紛外，還有一些其他原因，如：n （一）客人訂房時(shí)無(wú)房n （二）已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量n （三）客人指定房型、樓層、房號(hào)n （四）客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴n （五）客人更改預(yù)訂日期時(shí)無(wú)房n （六）訂房員接到酒店內(nèi)部訂房第五章 n 2熟悉問(wèn)詢服務(wù)相關(guān)技能n 3了解前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)第一節(jié) 3點(diǎn)（三）貴賓（ VIP）接待程序n 由大堂副理負(fù)責(zé)接待，前廳接待處負(fù)責(zé)配合，貴賓入住登記在房間內(nèi)進(jìn)行。大型酒店一般在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立專門問(wèn)訊處，在中小型酒店為了節(jié)省人力則由接待員負(fù)責(zé)。兩周內(nèi)查不到，推郵局處理n 對(duì)于掛號(hào)類、快遞、電報(bào)類的郵件，問(wèn)詢員應(yīng)按上面的程序仔細(xì)查找收件人并盡快轉(zhuǎn)交賓客，客人簽領(lǐng)時(shí)須出市有效證件。若不能做出決定，應(yīng)像郵遞員聲明，暫時(shí)代收，并請(qǐng)其在投遞記錄欄內(nèi)注明，然后按上述規(guī)定程序處理n 對(duì)于 “死信 ”，退回郵局處理或銷毀，不得私自拆開(kāi)n 對(duì)于手送類郵件，問(wèn)詢員應(yīng)在專門的登記表上做好記錄，內(nèi)容包括遞信人姓名、地址、送來(lái)何物幾收件人房號(hào)、姓名，并在賓客來(lái)取時(shí)請(qǐng)其簽字。第三節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)n 第四節(jié) 掌握離店結(jié)賬服務(wù)的各種要求，對(duì)各種結(jié)賬程序具體應(yīng)用n 4貴重物品的寄存和保管n 一、貴重物品寄存的程序n 清楚寄存要求n 核實(shí)住客身份n 保險(xiǎn)箱使用登記n 選擇保險(xiǎn)箱n 開(kāi)箱存入物品n 兩把鑰匙鎖箱n 給客人鑰匙及寄存單收據(jù)n 填寫(xiě)使用登記表n 二、中途開(kāi)箱程序：n 4點(diǎn)n 三、客人退還保險(xiǎn)箱的處理：n 4點(diǎn)n 四、貴重物品保險(xiǎn)箱使用注意事項(xiàng)：n 4點(diǎn)第七節(jié) 二、前廳部在酒店客戶關(guān)系管理中n 求補(bǔ)償（二）掌握客人的溝通技巧n 掌握理解他人的藝術(shù)n 懂得心理學(xué)知識(shí)n 言行一致n 待客一視同仁（三）掌握增加賓客價(jià)值感的方法n 增加賓客的財(cái)務(wù)利益n 增加賓客的社交利益n 與賓客建立穩(wěn)定、便捷的聯(lián)系方式第二節(jié) 、定義n 賓客投訴是指酒店的消費(fèi)者因需要未能滿足，對(duì)酒店代表進(jìn)行批評(píng)抱怨，要求對(duì)消費(fèi)者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)與行為。七、處理投訴的基本程序n 承擔(dān)責(zé)任n 使顧客冷靜、保持理性n 提供建議、幫助顧客n 把幫助付諸行動(dòng)n 投訴處理善后工作八、投訴的預(yù)測(cè)與防范n （一）加強(qiáng)同客人的溝通n （二）注意改善服務(wù)質(zhì)量n （三）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理，注重酒店產(chǎn)品的質(zhì)量n （四）搞好酒店的安全控制n （五）建立客人投訴檔案第三節(jié) 客房銷售與管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)：n 掌握客房的基本狀況，對(duì)于房態(tài)轉(zhuǎn)換的基本情況，能夠靈活給予處理n 了解客房基本狀況的顯示，了解客房銷售對(duì)前廳員工的要求n 掌握前臺(tái)分房技巧和前臺(tái)銷售客房技巧，能夠應(yīng)用客房銷售技巧進(jìn)行模擬訓(xùn)練第一節(jié) 客房的類型n 2提高不同的替代房間讓客人選擇n B團(tuán)隊(duì)客人n 2殘疾，老年，帶小孩的客人n C長(zhǎng)住客n 2在淡季，封閉一些樓層，集中使用幾個(gè)樓層的房間，由低層向高層排房或者高層向低層排房，節(jié)約能源n （五）排房的程序二、客房銷售對(duì)員工的要求n （一）了解酒店索銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)n （二）根據(jù)客人特點(diǎn)做有針對(duì)性的銷售n （三）表現(xiàn)出良好的主頁(yè)素質(zhì)n （四）使用藝術(shù)性、創(chuàng)造性的語(yǔ)言n （五）了解酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況三、前臺(tái)銷售技巧n （一）熟練掌握客房銷售的程序n 把握客人的特點(diǎn)n 介紹酒店的產(chǎn)品n 巧妙洽談價(jià)格n 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品n 盡快做出安排n （二）報(bào)價(jià)方法n 1內(nèi)涵：n 酒店前臺(tái)對(duì)客報(bào)價(jià)是酒店唯擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購(gòu)買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種銷售方法，這種方法包含著推銷技巧，語(yǔ)言藝術(shù)，職業(yè)品德等。交叉排列報(bào)價(jià)法n D“沖擊式 ”報(bào)價(jià)法n H靈活報(bào)價(jià)法（三）把握客人的技巧，選擇恰當(dāng)前廳信息管理系統(tǒng)一、前廳信息管理系統(tǒng)的基本概念（一）了解什么是酒店管理系統(tǒng)，其主要任務(wù)是什么？（二）什么是前廳信息管理系統(tǒng)？（三）前廳信息管理系統(tǒng)的基本要求有哪些？n 前廳信息 溝通的目的 要明確n 信息要準(zhǔn)確n 信息傳遞要及時(shí)（傳遞對(duì)客服務(wù)的信息）n 信息溝通 渠道 要通暢（內(nèi)部、前廳與客人、前廳與酒店）n 信息溝通方法要適當(dāng)n 信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡(luò)要明確（四）前廳信息管理系統(tǒng)的基本內(nèi) 前廳客情預(yù)測(cè)傳遞n 一、近期預(yù)測(cè)n 一般是半個(gè)月或是一個(gè)月以上的預(yù)測(cè)。n 如果有重要客人抵達(dá)、預(yù)訂處還要根據(jù)需要以“貴賓接待通知單 ”的形式通知總經(jīng)理、大堂副理、前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理。謝靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 2118:03:2418:03Jan2127Jan211故人江海別，幾度隔山川。20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 27 。27,January下午 18:03:24一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2118:03:2418:03Jan2127Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 27 。27,January下午 18:03:25一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。2023閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 一月 2118:03:2518:03Jan2127Jan211越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。20231知人者智，自知者明。20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 18:03:25一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。27,January下午 18:03:25一月 21MOMODAsitelit.blandit,fringillatempor感謝您的下載觀看專 家告