【正文】 力n 有利于提升酒店的服務品質n 有利于提高酒店的經營效益n 有利于提高酒店的工作效益n 有利于塑造酒店的顯性品牌二、客史檔案的資料來源n 客人的訂房單n 住宿登記表n 賬單n 投訴及處理結果登記n 賓客意見薄n 大堂副理拜訪報表n 其他部門的接待記錄三、建立客史檔案的方式及原則n （一）建立客史檔案的方式n 手工建立客史檔案n 計算機建立客史檔案n （二）建立客史檔案的原則n 個性化需求把握的問題n 如何衡量顧客的價值n （三）客史檔案的管理n 建立健全客史檔案的管理制度，確保客史檔案管理工作規(guī)范化n 編訂編目和索引，卡片存放要嚴格按照既定順序n 堅持 “一客一檔 ”、以便查找和記錄n 安排專人負責。數(shù)量n 3貴賓或重要客人n 3已付定金等保證類預定客人n 4要求延期離店的客人n 5無行李且有不軌嫌疑的客人n 3選擇性報價法n E五點n 工作繁忙時的銷售技巧n n 如有團隊客人抵達，則要特別制作團隊接待通知單，它詳細地記錄了團隊的各種資料和特別要求。 18:03:2418:03:2418:031/27/2023 一月 21一月 2118:03:2418:03:24January 一月 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 18:03:2418:03:2418:031/27/2023 一月 21一月 2118:03:2518:03:25January 一月 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 18:03:2518:03:2518:031/27/2023勝人者有力，自勝者強。 一月 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。amet,eleifendfelisiaculisurnadolor18:03:2518:03:252720236:03:2527,27,18:03:2518:03:2527下午 18:03:25一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。27,27,18:03:2418:03:2427下午 18:03:24一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。27,27,三、豎日抵店客人預測n 預測內容更加詳細，包括客人姓名，房號等級、房租、優(yōu)惠條件、提前一天通知各部門。五點n 對價格敏感客人的銷售技巧n 低高趨向報價法（有利于穩(wěn)定酒店的競爭優(yōu)勢）n 對象：對價格敏感的客人n C貴賓n 根據酒店的經營管理和服務需要分房n 1若遇上下班時間，應做好交接工作，提醒下一班的工作人員有客人正在等待房間n 無訂房客人n 必須在談妥所有人入住條件后，才可以給其分配房間n （三）排房的順序n 1n 二、客房分配需要考慮的因素n 1則n 本著為客人服務的原則n 不與客人爭辯n 維護酒店利益四、投訴的原因n （一）主觀方面的原因n 對客人不尊重n 對工作不負責n （二）客觀方面的原因n 設施設備未能即時修好n 基礎設施不完善n 服務收費不合理五、賓客投訴心里分析n （一）求尊重心里n （二）求宣泄心里n （三）求補償心里n （四）求公正心里六、正確認識賓客投訴n 了解賓客投訴的原因：n 是想要與人溝通，即： “想要跟人說話 ”， “想要讓自己以外的人知道某件事情 ”， “愿意與人共享 ”n 只有具有柔性的人性的工作人員才能勝任處理客人投訴的工作。離店結賬服務n 一、各部門的準備工作n 接到處的準備工作n 前廳收銀處的準備工作n 問訊處的準備工作n 電話總機的準備工作二、客人結賬時前廳的主要工作n 為客人辦理結賬手續(xù)n 更新前廳相關資料信息n 在客人心中樹立良好的最后影響n 三、散客結賬服務程序n 熟悉夜審的步驟并能具體操作n 3四、商務中心服務程序n 總體上分為：n 1迎客n 2了解客人需求n 3介紹收費標準n 4業(yè)務受理n 5結賬n 6送客n 根據服務項目的內容不同，服務程序也有不同n （一）打印服務程序： 6點n （二）復?。?5點n （三）傳真服務n 發(fā)送傳真服務程序： 9點n 接受傳真服務程序：n （四）票務服務程序： 7點n （五）互聯(lián)網服務程序： 5點n （六）翻譯服務程序： 6點n （七）洽談會議室出租服務程序： 7點第六章 若掛失或快遞類錯投，應盡量在接受時確認該郵件收件人不是本店住客而拒收。4點n 迎接貴賓，辦理入住登記手續(xù)n 酒店運行于管理所需要的登記項目n 3核對證件、檢查客人的登記表內容是否與證件一致，是否清晰，正確和齊全，左后填上房間的號碼并簽上接待員的名字n 確定付款方式n 提供房卡及房價鑰匙的服務n 引領客人進入客房n 將有關信息輸入電腦，建立相關表格（二）團體入住的登記程序n 做好客人抵店前的準備工作n 模擬入住登記的場景。根據：歷史經驗、市場預測、客情的分析n 4理解超額預訂房數(shù)及預訂率公式n 5由于團隊訂房的計劃性大，而散客訂房的隨意性大，因此在團隊預訂多而散客預訂少的情況下，超額預訂比例應小些。兩種 :定金擔保和信用卡擔保n 3合約保證支付n 酒店多與旅游公司簽訂這樣的合同n 4定金的金額、形式、期限n 5定金收取的前提 :四點n 6定金收取的手續(xù)n （三）其他類訂房n 1貴賓訂房n 2團體訂房n 3留傭訂房n 傭金：是商業(yè)活動中的一種勞務報酬，是具有獨立地位和經營資格的中間人在商業(yè)活動中為他人提供服務所得到的報酬?！敖痂€匙 ”服務n 金鑰匙服務的重要性：n 不同的客人有不同的需要，同一位客人在不同階段需求也不一樣，這就需要酒店除了要按標準提高 了解感知服務質量圖n （二）前廳服務質量的構成要素n 1分為 5個階段n 1客人抵店前n 2客人抵店n 3客人住店期間n 4客人離店時n 5客人離點后n 三 1概念： 3層含義n 我們習慣將服務作為一種產業(yè)來看待，把他當做一個經濟部門，而不是將其視為創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略和策略。將價格作為唯一和長久的競爭手段n 4前廳形象戰(zhàn)略觀n 2考試晉升中 → 人盡其才n n 與這些消極的人性觀點相對照，麥格雷戈還提出 Y理論，它基于這機關報假設： A、員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會逃避工作?！鞍駱有б?”：優(yōu)秀員工、先進個人n 3員工的日常行為表現(xiàn)和行為習慣n （三）制度文化n 1含義n 2內容n A基本制度（員工手冊）n X理論、 Y理論n 道格拉斯 酒店企業(yè)文化的背景下n n （二） “以人為本 ”是酒店經營的根本出發(fā)點n 經濟n 4體驗經濟 → 定型化n 前廳內部各崗位之間的協(xié)調n （一）接待處與預定處的工作協(xié)調n （二）接待處與問訊處的溝通協(xié)調n （三）接待處與行李處的工作協(xié)調n （四）接待處與收銀處的工作協(xié)調n （五）接待處與禮賓部的工作協(xié)調n （六）接待處與總機的工作協(xié)調五 n 2 n 　飯店金鑰匙服務對高星級酒店而言，是管理 水平和服務水平一種成熟的標志。在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個成員國。國際 “金鑰匙 ”組織成立于 1952年 4月 25日。n 前廳組織設計依據n 1前廳部的組織機構與崗位職前廳部的地位、任務與業(yè)務前廳服務與管理環(huán)境學習目標n 1能夠對前廳部的地位、任務和業(yè)務特點進行描述n 2例如：n 1招徠、接待賓客n 2銷售酒店客房及餐飲娛樂等產品和服務n 3協(xié)調酒店各部門對客服務n 4為酒店高級管理決策層及相關職能部門提供相關信息參考一 酒店服務的專業(yè)化程度n 4Concierge現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過 以深知您意盡得您心的服務理念為核心。 檢查、監(jiān)督員工工作及工作表現(xiàn)，并進行評估，進行獎懲n 5→（體驗） n 2目的：提高酒店的 核心競爭力 （忠誠度）n x)；另一種是基本上積極的 Y理論 (Theory B、如果員工對某些工作作出承諾，他們會進行自我指導和自我控制，以完成任務。例如，豐田公司美國市場運營部副總裁鮑勃 服務管理理論的貢獻n （一）服務管理研究的宏觀背景n 1服務經濟時代已來臨n 2服務概念發(fā)生了顯著變化n 3隱形服務n （二）前廳服務的運營特征n 1賓客參與n 2生產與消費的同時性n 3無形性n 4無法儲存性n （三）酒店前廳四種戰(zhàn)略觀n 1前廳服務戰(zhàn)略觀n 將前廳服務視為與賓客保持長期關系的戰(zhàn)略性要素n 什么是服務競爭？n 2前廳核心產品戰(zhàn)略觀將良好的形象作為競爭手段四、服務管理理論的貢獻n （一）服務管理研究的宏觀背景n 1服務經濟時代已來臨n n 3無法儲存性 n 2熟悉前廳服務質量內涵，測試服務質量的優(yōu)劣n 3了解服務質量差距模型，并能使用其診斷前廳服務的質量問題第一節(jié)前廳服務n 一 前廳服務人員的素質要求n （一）良好的職業(yè)道德品質要求n （二）較高的文化素質n （三）較強的服務意識與服務態(tài)度n （四）扎實的業(yè)務操作技能n （五）基本的儀容、儀態(tài)及語言要求n （六）強烈的團隊合作精神第二節(jié) 4缺陷是什么？n n （二）酒店 “金鑰匙 ”服務的起源n （三）開展 “金鑰匙 ”服務須具備的條件n 1執(zhí)行者 —— 酒店的禮賓部n 2服務的內容 —— 酒店的委托代辦服務n 3標注 —— 制服與 “金鑰匙 ”標志n 4工作區(qū)域 —— 酒店的 “金鑰匙 ”柜臺n 5金鑰匙的資料 —— 各方面的信息n （四） “金鑰匙 ”服務理念n 1理念包括：n 5點n 2精髓包括：n 3點n （五）與酒店各部門的關系n 建立良好的合作伙伴關系n 二、中國酒店 “金鑰匙 ”n （一）中國酒店 “金鑰匙 ”由來n （二）中國酒店推行 “金鑰匙 ”服務的基本條件n 1設施設備與聲譽n 2前廳禮賓服務等