【正文】 《國內(nèi)旅客住宿登記表》n 《境外旅客臨時住宿登記表》n 《團體人員住宿登記表》n 登記表的內(nèi)容包括：n 2門童工作中的注意事項第二節(jié) 前廳服務(wù)內(nèi)容n 前廳服務(wù)的定義n （一）服務(wù)的概念及要點n Y)?！?人性化經(jīng)濟n 挑戰(zhàn)n （一）經(jīng)濟形態(tài)n 1產(chǎn)品經(jīng)濟 n 了解賓館的各類服務(wù)項目，本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景點、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識，能夠簡單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料。n 金鑰匙的服務(wù)哲學(xué) :是在不違反法律的前提下， 使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù) 。4500責(zé)n 酒店組織機構(gòu)：是酒店存在的基本保證，它直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益以及酒店接待能力的發(fā)揮和發(fā)展。地位n 1前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心n 2是酒店形象的代表n 3是酒店管理機構(gòu)的參謀與助手n 4是酒店的信息集散地二 熟悉前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)，能夠針對不同酒店的規(guī)模，對前廳部的組織機構(gòu)與崗位職責(zé)進行設(shè)計n 3特點n 1工作內(nèi)容豐富n 2工作涉及面寬n 3專業(yè)要求高第二節(jié) 金鑰匙 個國家的金鑰匙成員。主持部門工作，執(zhí)行總經(jīng)理下達任務(wù)，制定指標(biāo)和規(guī)劃，對分部門主管下達任務(wù)并檢查。前廳服務(wù)與管理環(huán)境n （自給自足） → 自然經(jīng)濟n 2商品經(jīng)濟 定義：是一種開放性、互動性的經(jīng)濟形式，它主要強調(diào)的是商業(yè)活動給消費者帶來的獨特體驗。n X理論以下面四種假設(shè)為基礎(chǔ)： D、絕大多數(shù)人都具備作出正確決策的能力，而不僅僅管理者才具備這一能力。假設(shè)：核心產(chǎn)品是賓客價值的唯一或最重要的來源。n 2服務(wù)觀念發(fā)生了顯著變化n 傳統(tǒng)觀念認為服務(wù)是一種勞務(wù)，因此只重視結(jié)果而不重視過程。積極影響和消極影響三、前廳服務(wù)差距模型及應(yīng)用n （一）前廳服務(wù)差距模型n n 甚至提供商業(yè)信息，于公司單位聯(lián)系等。5點n 六、結(jié)賬付款方式n （一）現(xiàn)金n （二）信用卡n （三）掛賬n 七、快速結(jié)賬n （一）賓客房內(nèi)結(jié)賬n （二）客人填寫 “快速結(jié)賬委托書 ”辦理結(jié)賬手續(xù)n 八、外幣兌換服務(wù)n （一）我國外幣的種類n （二）外幣兌換的服務(wù)程序第四節(jié) 求解脫n 前臺分房與銷售技巧n 一、分房的重要性n 分房是否科學(xué)合理，直接關(guān)系到客人對酒店服務(wù)的滿意程度，巧妙的客房分配能夠增加客人對酒店的滿意程度，提高客人入住房間的可能性，同時，客房分配也是客房銷售的基本保障。風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、價值觀等差異很大的客人n E二、每周預(yù)測n 預(yù)定處提前一周將客人人數(shù)，日期，所需要的房間，團體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預(yù)測表，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務(wù)等部門，請其做好準(zhǔn)備。January20236:03:24January20236:03:25January一月 ipsumNullanulla 6:03:25 一月 21一月 2118:03:2518:03:25January 6:03:2527, 6:03:2427,謝 容n 收集客源市場信息n 建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)n 收集各種相關(guān)部門信息n 建立客史檔案n 加強前廳內(nèi)部之間的溝通和協(xié)調(diào)（五）前廳信息管理系統(tǒng)的特點n 是一個酒店管理輔助系統(tǒng)n 是一個開放式的系統(tǒng)n 是一個反饋系統(tǒng)n 是一個實效性強的系統(tǒng)n 是一個綜合性系統(tǒng)（六）前廳信息管理系統(tǒng)的作用n 提高前廳的經(jīng)濟效益n 提高服務(wù)質(zhì)量n 提高管理效益n 提高員工的素質(zhì)二、酒店信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)n （一）硬件結(jié)構(gòu)n 單擊批處理結(jié)構(gòu)系統(tǒng)n 聯(lián)機集中式處理結(jié)構(gòu)n 分布式處理結(jié)構(gòu)n （二）軟件結(jié)構(gòu)n 是根據(jù)酒店的管理層次以及為了完成酒店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理需要而定義的功能模塊來設(shè)計的三、前廳信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用n （一）前廳信息管理系統(tǒng)的主要功能n 有效的預(yù)定服務(wù)系統(tǒng)n 簡便迅捷的前臺登記服務(wù)n 靈活的系統(tǒng)賬目處理、以保證賬單計算的準(zhǔn)確n 快捷、準(zhǔn)確的夜間處理、審核n 有效的客房管理、動態(tài)顯示當(dāng)前各樓層房間狀態(tài)n 境外人員、港澳臺人員統(tǒng)計、客史資料處理， vip客人、協(xié)議客人、黑名單管理n 完善、全面的綜合查詢n 簡單、友好的操作界面n （二）了解前廳信息管理系統(tǒng)的運用n 在客房預(yù)訂信息管理中的應(yīng)用n 在總臺接待信息管理中的應(yīng)用n 在問詢信息管理中的運用n 在財務(wù)管理中的應(yīng)用n 在客史檔案管理中的應(yīng)用n 在房態(tài)管理中應(yīng)用第二節(jié) 利益引誘報價法n F有準(zhǔn)確航班號或抵達時間的普通預(yù)定客人n 6常客n 7無預(yù)定的散客n 8不可靠的預(yù)定客人n （四）排房的藝術(shù)n 根據(jù)客人的情況分房n A確保信息資料收集的及時性和完整性n 定期整理、清理作廢的卡片和資料。、對服務(wù)態(tài)度的投訴n 對服務(wù)質(zhì)量的投訴n 對設(shè)施、設(shè)備的投訴n 對異常事件的投訴三、對客人投訴的認識與處理原則n （一）對客人投訴的認識n 是酒店認識到服務(wù)與管理中的不足n 有利于酒店服務(wù)的改善，提高服務(wù)水平n 有利于酒店開拓市場，獲得客戶（二）處理客人投訴時應(yīng)遵循的原 客帳管理要求與控制流程n 一、客帳管理要求n （一）建立客帳管理系統(tǒng)n （二）賬戶要清楚n （三）轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確二、客帳控制流程n （一）建帳n （二）入賬n （三）結(jié)賬收銀n （四）交款編帳第二節(jié) 此類物品最好由送物者本人親自轉(zhuǎn)交當(dāng)時人。因此，根據(jù)客人訂房類型的不同，酒店登記步驟也不同。A保證類：不能實行超額預(yù)訂n n 2熟悉前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，測試服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣n 3了解服務(wù)質(zhì)量差距模型，并能使用其診斷前廳服務(wù)的質(zhì)量問題第一節(jié)前廳服務(wù)n 一 將良好的形象作為競爭手段四、服務(wù)管理理論的貢獻n （一）服務(wù)管理研究的宏觀背景n 1服務(wù)經(jīng)濟時代已來臨n 服務(wù)管理理論的貢獻n （一）服務(wù)管理研究的宏觀背景n 1服務(wù)經(jīng)濟時代已來臨n 2服務(wù)概念發(fā)生了顯著變化n 3隱形服務(wù)n （二）前廳服務(wù)的運營特征n 1賓客參與n 2生產(chǎn)與消費的同時性n 3無形性n 4無法儲存性n （三）酒店前廳四種戰(zhàn)略觀n 1前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀n 將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素n 什么是服務(wù)競爭？n 2前廳核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀B、如果員工對某些工作作出承諾，他們會進行自我指導(dǎo)和自我控制，以完成任務(wù)。x)；另一種是基本上積極的 Y理論 (Theory（體驗） 現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過 例如：n 1招徠、接待賓客n 2銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)n 3協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)n 4為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部門提供相關(guān)信息參考一 前廳服務(wù)與管理環(huán)境學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1能夠?qū)η皬d部的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點進行描述n 2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)前廳部的組織機構(gòu)與崗位職前廳組織設(shè)計依據(jù)n 1在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個成員國。n 2n （二） “以人為本 ”是酒店經(jīng)營的根本出發(fā)點n A、員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會逃避工作。 我們習(xí)慣將服務(wù)作為一種產(chǎn)業(yè)來看待，把他當(dāng)做一個經(jīng)濟部門，而不是將其視為創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略和策略。1概念： 3層含義n 分為 5個階段n 1客人抵店前n 2客人抵店n 3客人住店期間n 4客人離店時n 5客人離點后n 三 “金鑰匙 ”服務(wù)n 金鑰匙服務(wù)的重要性：n 不同的客人有不同的需要，同一位客人在不同階段需求也不一樣，這就需要酒店除了要按標(biāo)準(zhǔn)提高 兩種 :定金擔(dān)保和信用卡擔(dān)保n 3合約保證支付n 酒店多與旅游公司簽訂這樣的合同n 4定金的金額、形式、期限n 5定金收取的前提 :四點n 6定金收取的手續(xù)n （三）其他類訂房n 1貴賓訂房n 2團體訂房n 3留傭訂房n 傭金：是商業(yè)活動中的一種勞務(wù)報酬，是具有獨立地位和經(jīng)營資格的中間人在商業(yè)活動中為他人提供服務(wù)所得到的報酬。酒店運行于管理所需要的登記項目n 3核對證件、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰，正確和齊全，左后填上房間的號碼并簽上接待員的名字n 確定付款方式n 提供房卡及房價鑰匙的服務(wù)n 引領(lǐng)客人進入客房n 將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格（二）團體入住的登記程序n 做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作n 四、商務(wù)中心服務(wù)程序n 總體上分為：n 1迎客n 2了解客人需求n 3介紹收費標(biāo)準(zhǔn)n 4業(yè)務(wù)受理n 5結(jié)賬n 6送客n 根據(jù)服務(wù)項目的內(nèi)容不同，服務(wù)程序也有不同n （一）打印服務(wù)程序： 6點n （二）復(fù)印： 5點n （三）傳真服務(wù)n 發(fā)送傳真服務(wù)程序： 9點n 接受傳真服務(wù)程序：n （四）票務(wù)服務(wù)程序： 7點n （五）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)程序： 5點n （六）翻譯服務(wù)程序： 6點n （七）洽談會議室出租服務(wù)程序： 7點第六章 離店結(jié)賬服務(wù)n 一、各部門的準(zhǔn)備工作n 接到處的準(zhǔn)備工作n 前廳收銀處的準(zhǔn)備工作n 問訊處的準(zhǔn)備工作n 電話總機的準(zhǔn)備工作二、客人結(jié)賬時前廳的主要工作n 為客人辦理結(jié)賬手續(xù)n 更新前廳相關(guān)資料信息n 在客人心中樹立良好的最后影響n 三、散客結(jié)賬服務(wù)程序n n 二、客房分配需要考慮的因素n 1貴賓n 根據(jù)酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)需要分房n 1五點n 對價格敏感客人的銷售技巧n 三、豎日抵店客人預(yù)測n 預(yù)測內(nèi)容更加詳細，包括客人姓名，房號等級、房租、優(yōu)惠條件、提前一天通知各部門。27,下午 18:03:24一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。27,下午 18:03:25一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。27,20236:03:25doloriaculiseleifend20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2118:03:2518:03:2