【正文】 酒店前廳服務(wù)與管理第一章 前廳服務(wù)管理概述n 第一節(jié) 前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點n 第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)n 第三節(jié) 前廳服務(wù)與管理環(huán)境學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1能夠?qū)η皬d部的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點進(jìn)行描述n 2熟悉前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)，能夠針對不同酒店的規(guī)模，對前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)進(jìn)行設(shè)計n 3會分析前廳管理環(huán)境對前廳部的影響第一節(jié) 前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點n 前廳部定義：n 又稱前臺部，總服務(wù)臺，客務(wù)部，總體上說，就是一種為賓客提供各種服務(wù)的部門。n n 例如：n 1招徠、接待賓客n 2銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)n 3協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)n 4為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部門提供相關(guān)信息參考一 地位n 1前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心n 2是酒店形象的代表n 3是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手n 4是酒店的信息集散地二 任務(wù)n 1銷售客房商品n 2管理客人賬目n 3為客人提供各種綜合服務(wù)n 4聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)n 5建立客史檔案n 6處理相關(guān)信息資料三 特點n 1工作內(nèi)容豐富n 2工作涉及面寬n 3專業(yè)要求高第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)n 酒店組織機(jī)構(gòu)：是酒店存在的基本保證，它直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益以及酒店接待能力的發(fā)揮和發(fā)展。n 酒店的崗位職責(zé)：是指某特定工作崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作手段、工作方法等。一 前廳組織設(shè)計依據(jù)n 1酒店的規(guī)模n 2酒店的等級n 3酒店服務(wù)的專業(yè)化程度n 4酒店的管理幅度和管理層次上海波特曼麗嘉酒店廣州花園酒店二 前廳組織機(jī)構(gòu)n （一）組織機(jī)構(gòu)模式n 1小型模式n 2中型模式n 3大型模式（二）主要機(jī)構(gòu)介紹n 1預(yù)定處n 2接待處n 3問訊處n 4禮賓處（金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)）n 5電話總機(jī)n 6商務(wù)中心n 7收銀處n 8客戶關(guān)系部與大堂副理n 什么是 Concierge金鑰匙服務(wù) ?n 金鑰匙服務(wù)系指酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。n 他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到 金鑰匙 為您提供的無微不至的服務(wù)。n 金鑰匙的 Concierge的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團(tuán)體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女； 甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中 .n 國際 “金鑰匙 ”組織成立于 1952年 4月 25日。在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際 “金鑰匙 ”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為 “金鑰匙 ”組織之父。現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過 4500名來自 34個國家的金鑰匙成員。在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個成員國。 在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的 金鑰匙 徽號，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。 n 　飯店金鑰匙服務(wù)對高星級酒店而言，是管理 水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營管理 藝術(shù)的體現(xiàn)。飯店金鑰匙服務(wù)對城市或地區(qū) 旅游 業(yè)而言，將對其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 n 金鑰匙的服務(wù)哲學(xué) :是在不違反法律的前提下， 使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù) 。 n 貼身管家服務(wù)n 貼身管家服務(wù)主要負(fù)責(zé)對客提供全過程跟進(jìn)式的服務(wù)。以深知您意盡得您心的服務(wù)理念為核心。對賓客入住期間的需求進(jìn)行全過程的提供，針對不同客人的不同需求做好客史檔案的收集與管理n 貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) n 具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)知識培訓(xùn)。 n 具有三年以上賓館基層管理、服務(wù)工作經(jīng)驗，熟悉賓館各前臺部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 n 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識，工作責(zé)任心強(qiáng)。n 具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。 n 了解賓館的各類服務(wù)項目，本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景點、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識，能夠簡單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料。n 具有良好的語言溝通能力，至少熟悉掌握一門外語三 前廳崗位職責(zé)n （一）前廳部經(jīng)理職責(zé)n 1主持部門工作，執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)任務(wù)，制定指標(biāo)和規(guī)劃，對分部門主管下達(dá)任務(wù)并檢查。n 2召開工作例會n 3報送客房營業(yè)報表n 4檢查、監(jiān)督員工工作及工作表現(xiàn)，并進(jìn)行評估，進(jìn)行獎懲n 5做好各部門的溝通協(xié)調(diào)工作n 6協(xié)助總經(jīng)理處理突發(fā)事件n 7解決各種投訴和疑難問題n 8負(fù)責(zé)前廳部門的招聘與培訓(xùn)工作n 9檢查 VIP接待工作n 10保持與客人的密切聯(lián)系n （二）前廳部副經(jīng)理職責(zé)n （三）主管職責(zé)n （四）領(lǐng)班職責(zé)n （五）迎賓員崗位職責(zé)n （六）接待員崗位職責(zé)n （七）預(yù)訂員崗位職責(zé)n （八）行李員崗位職責(zé)n （九）收銀員崗位職責(zé)n （十）話務(wù)員崗位職責(zé)n （十一）問詢員崗位職責(zé)n （十二）票務(wù)員崗位職責(zé)四 前廳內(nèi)部各崗位之間的協(xié)調(diào)n （一）接待處與預(yù)定處的工作協(xié)調(diào)n （二）接待處與問訊處的溝通協(xié)調(diào)n （三）接待處與行李處的工作協(xié)調(diào)n （四）接待處與收銀處的工作協(xié)調(diào)n （五）接待處與禮賓部的工作協(xié)調(diào)n （六）接待處與總機(jī)的工作協(xié)調(diào)五 前廳部與酒店其他部門的溝通協(xié) 調(diào)n （一）與營銷部間的溝通協(xié)調(diào)n （二）與客房部間的溝通協(xié)調(diào)n （三）與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào)n （四）與財務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào)n （五）與總經(jīng)理室間的溝通協(xié)調(diào)n （六）與其他部門間的溝通協(xié)調(diào)第三節(jié) 前廳服務(wù)與管理環(huán)境n 酒店前廳的服務(wù)文化內(nèi)涵、管理環(huán)境、前廳戰(zhàn)略影響著前廳服務(wù)質(zhì)量，前廳服務(wù)質(zhì)量又直接影響著酒店的感知度和對酒店的選擇一、體驗經(jīng)濟(jì)對前廳服務(wù)與管理的挑戰(zhàn)n （一）經(jīng)濟(jì)形態(tài)n 1產(chǎn)品經(jīng)濟(jì) （自給自足） → 自然經(jīng)濟(jì)n 2商品經(jīng)濟(jì) （交換） → 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)n 3服務(wù)經(jīng)濟(jì) （服務(wù)性商品地位上升） → 定型化n 經(jīng)濟(jì)n 4體驗經(jīng)濟(jì) （體驗） → 人性化經(jīng)濟(jì)n 定義：是一種開放性、互動性的經(jīng)濟(jì)形式，它主要強(qiáng)調(diào)的是商業(yè)活動給消費者帶來的獨特體驗。n （二） “以人為本 ”是酒店經(jīng)營的根本出發(fā)點n 1什么是 “以人為本 ”n “以人為本 ”就是以人的本性為根本，要關(guān)注、發(fā)現(xiàn)和尊重人的需要，根據(jù)人的本性和需要進(jìn)行經(jīng)營管理活動。n 2目的：提高酒店的 核心競爭力 （忠誠度）n A員工對酒店的忠誠度n B客人對酒店的忠誠度n 總之，酒店是一種永久性的建筑，如果把他當(dāng)做一種時尚來追求是會過時的，而以人為本，即以客人的體驗為酒店工作的重點是永遠(yuǎn)不會過時的。n 二、信息技術(shù)對前廳服務(wù)與管理的影響n （一）改變了服務(wù)人員的素質(zhì)類型n （二）提高工作效率n （三）提高服務(wù)質(zhì)量n （四）推動酒店管理規(guī)范高效n （五）提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益三、前廳服務(wù)的文化內(nèi)涵n 包括了物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四類n （一）物質(zhì)文化（器物文化）n 1含義n 2屬性 A文化屬性 :酒店企業(yè)文化的背景下n B經(jīng)濟(jì)屬性：是市場主體，一切活動圍繞市場展開n 3內(nèi)容n A前廳產(chǎn)品文化n B前廳環(huán)境文化（建筑外觀、生產(chǎn)布局、服務(wù)氛圍、辦公環(huán)境等）n C前廳設(shè)施文化（家具、用具、辦公用品、員工服裝、交通工具等）n D前廳標(biāo)志文化（前廳名稱、標(biāo)志、旗幟等）n （二）行為文化n 包括酒店前廳管理人員行為、表率人物行為、員工的日常行為表現(xiàn)與行為習(xí)慣三方面n 1管理人員行為n 角色作用 :ABCDn 2表率人物行為n “榜樣效益 ”：優(yōu)秀員工、先進(jìn)個人n 3員工的日常行為表現(xiàn)和行為習(xí)慣n （三）制度文化n 1含義n 2內(nèi)容n A基本制度（員工手冊）n X理論、 Y理論n 道格拉斯 麥格雷戈 (DouglasMcGregor)提出了有關(guān)人性的兩種載然不同的觀點：一種是基本上消極的 X理論 (Theoryx)；另一種是基本上積極的 Y理論 (TheoryY)。通過觀察管理處理員工關(guān)系的方式，麥格雷戈發(fā)現(xiàn)，管理者關(guān)于人性的觀點是建立在一些假設(shè)基礎(chǔ)之上的，而管理者又根據(jù)這些假設(shè)來塑造他們自己對下屬的行為方式 。 n X理論以下面四種假設(shè)為基礎(chǔ)： A、員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會逃避工作。 B、由于員工不喜歡工作，因此必須采取強(qiáng)制措施或懲罰辦法，迫使他們實現(xiàn)組織目標(biāo)。 C、員工只要有可能就會逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀。 D、大多數(shù)員工喜歡安逸，沒有雄心壯志。n n 與這些消極的人性觀點相對照，麥格雷