【正文】 n 服務收費不合理五、賓客投訴心里分析n （一）求尊重心里n （二）求宣泄心里n （三）求補償心里n （四）求公正心里六、正確認識賓客投訴n 了解賓客投訴的原因：n 是想要與人溝通，即： “想要跟人說話 ”， “想要讓自己以外的人知道某件事情 ”， “愿意與人共享 ”n 只有具有柔性的人性的工作人員才能勝任處理客人投訴的工作。調高管理和使用效率第八章 n 二、客房分配需要考慮的因素n 1客人的具體情況n 三、前臺分房技巧n （一）分配房間所需要的輔助材料n 客房狀態(tài)表n 當日抵店客人名單n 客史檔案資料n 當日抵店客人的特殊要求n 重要客人名單n 其他準備工作n （二）房間分配的基本方法n 預定散客n 提前一天，分配好后，將鑰匙及房卡裝入寫有房號和客人姓名的信封內n 預定的團隊客人n 提前一天，將裝有鑰匙的信封上只注明房號和團號，不要寫客人的姓名n 提前抵店的客人n A若遇上下班時間，應做好交接工作，提醒下一班的工作人員有客人正在等待房間n 無訂房客人n 必須在談妥所有人入住條件后，才可以給其分配房間n （三）排房的順序n 1團隊客人n B貴賓n 根據(jù)酒店的經(jīng)營管理和服務需要分房n 1n 4低高趨向報價法（有利于穩(wěn)定酒店的競爭優(yōu)勢）n 對象：對價格敏感的客人n C“三明治 ”式報價法n G的銷售技巧n 對普通人的銷售技巧n 五點n 對價格敏感客人的銷售技巧n 四點n （四）堅持正面介紹，積極地引導客人n 例：酒店目前只剩一間客房，客人沒有選擇的余地，應當積極地向客人介紹道 “您運氣真好，我們還有一間相當不錯的客房 ”n 避免說 “這是最后一間客房了 ”第九章 三、豎日抵店客人預測n 預測內容更加詳細，包括客人姓名，房號等級、房租、優(yōu)惠條件、提前一天通知各部門。27,PM1以我獨沈久，愧君相見頻。27,20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。下午 18:03:24一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。下午 一月 2118:03January18:03:2418:03:2427下午 6:0327,PM1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。27,20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 18:03:25一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。下午 一月 2118:03January18:03:2518:03:2527下午 6:0327,PM1越是沒有本領的就越加自命不凡。27,27,20236:03:25下午 一月 2118:03January18:03:2518:03:2527下午 6:03doloradipiscingurnaac,iaculiscursus.felispurus.eleifendFusceamet,POWERPOINTLorem20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 27勝人者有力，自勝者強。 18:03:2518:03:2518:03Wednesday, 18:03:2518:03:2518:031/27/2023 一月 21一月 21Wednesday,20231空山新雨后，天氣晚來秋。20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 一月 一月 21一月 2118:03:2518:03:25January 18:03:2518:03:2518:03Wednesday, 18:03:2418:03:2418:031/27/2023 一月 21一月 21Wednesday,20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。20231行動出成果，工作出財富。 一月 一月 一月 21一月 2118:03:2418:03:24January 18:03:2418:03:2418:03Wednesday, 18:03:2418:03:2418:031/27/2023 一月 21一月 21Wednesday,前廳文檔管理n 一、了解前廳表格的種類n 接待服務用表（用于對客服務）n 與各部門聯(lián)絡用表（用于酒店北部各有關部門進行信息溝通）n 各類統(tǒng)計分析用報表（向上級報告經(jīng)營情況）n 計數(shù)值表格（可以進行定量分析的表格）n 評比值表格（可以進行定性分析的表格）n 事實數(shù)據(jù)表格（用文字和數(shù)值填寫的表格）二、前廳表格的設計原則n （一）符合運轉體系的要求n （二）正確列項n （三）定期審查、修正已投入的表格三、前廳文檔管理的原則與步驟n （一）文檔管理原則n 專人負責、保證文檔的質量和完整性n 有章可循、使得文檔管理制度化、規(guī)范化（二）文檔管理的步驟n （一）、文檔分類n 待處理類n 臨時歸檔n 永久歸檔n （二）、歸類存放n 待處理類n 臨時歸類n 永久歸檔n （三）制作索引n n 如有團隊客人抵達，則要特別制作團隊接待通知單，它詳細地記錄了團隊的各種資料和特別要求。n 通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需的房間、重要客人或者會議。前廳信息管理n 學習目標：n 掌握前廳信息管理系統(tǒng)的六項基本要求和五項基本內容n 熟悉前廳客情預測傳遞，包括近期 五點n 工作繁忙時的銷售技巧n 七點n 對優(yōu)柔寡斷客人的銷售技巧n “魚尾式 ”報價法n I選擇性報價法n En 常見的報價方法n A無行李且有不軌嫌疑的客人n 3新婚蜜月或合家住店的客人n D貴賓或重要客人n 3已付定金等保證類預定客人n 4要求延期離店的客人n 5如果沒有可替代的房間，應向客人道歉，并解釋房間尚在整理中，同時征詢客人是否到咖啡廳稍等，并聯(lián)絡客房部先整理一間客房供早到的客人入住n C數(shù)量n 3客房狀態(tài)的控制n 一、客房基本情況n 常見客房狀況n 住客房、空房、走客房、待修房、保留房n 特殊狀態(tài)房n 外宿未歸房、請勿打擾房、雙鎖房、輕便行李房、無行李房二、客房基本狀況的顯示n （一）計算機系統(tǒng) —— 計算機技術控制n （二）客房狀態(tài)顯示架 —— 手工操作控制三、客房狀態(tài)的轉換與核對n （一）客房狀態(tài)轉換的幾種情況n 住客換房n 住店離店日期的變更n 客人退房n 關閉樓層第二節(jié) 客戶檔案的管理n 一、客史檔案的內容與功能n （一）內容n 客戶的常規(guī)檔案n 酒店有意識的收集的顧客消費個性化檔案n 客戶信息分析檔案n （二）客史檔案的功能n 有利于增強酒店的創(chuàng)新能力n 有利于提升酒店的服務品質n 有利于提高酒店的經(jīng)營效益n 有利于提高酒店的工作效益n 有利于塑造酒店的顯性品牌二、客史檔案的資料來源n 客人的訂房單n 住宿登記表n 賬單n 投訴及處理結果登記n 賓客意見薄n 大堂副理拜訪報表n 其他部門的接待記錄三、建立客史檔案的方式及原則n （一）建立客史檔案的方式n 手工建立客史檔案n 計算機建立客史檔案n （二）建立客史檔案的原則n 個性化需求把握的問題n 如何衡量顧客的價值n （三）客史檔案的管理n 建立健全客史檔案的管理制度，確?？褪窓n案管理工作規(guī)范化n 編訂編目和索引，卡片存放要嚴格按照既定順序n 堅持 “一客一檔 ”、以便查找和記錄n 安排專人負責。二、投訴的種類n 11前廳客戶關系管理n 學習目標：n 掌握客戶關系管理的內涵及其對酒店的作用，掌握良好客戶關系建立應注意的方面n 熟悉客戶投訴心里及特點，靈活處理客戶投訴n 了解建立客史檔案的方式及原則第一節(jié) 夜審n 一、夜審工作對象n 各收銀點的收銀員n 各營業(yè)部門交來的單據(jù)和報表等資料二、夜審工作步驟n （一）檢查前廳收款處工作n （二）核對客房出租單據(jù)n （三）客房過賬n （四）對當天客房收益進行試算n （五）編制當天客房收益終結表n （六）編制借貸總結表第三節(jié) 了解貴重物品的寄存和保管程序第一節(jié) 貴重物品的寄存和保管n 學習目標n 1客帳管理和賓客離店n 第一節(jié) 前廳總機與商務中心服務n 一、電話總機的業(yè)務范圍n （一）轉接電話n （二）掛撥長途電話服務n （三）提供叫醒服務二、電話總機的服務程序n （一）轉接電話及留言服務n （二）查詢服務n （三） “免電話打擾 ”服務n （四）掛撥長途電話服務n （五）叫醒服務n （六）充當酒店臨時指揮中心三、商務中心業(yè)務范圍n 主要涉及打字、復印、傳真、文件核對等n 此外提供文秘人員、托運、代辦旅游等一些秘書工作。問詢員原則上不應轉交及其貴重的物品和現(xiàn)金。若找不到收件人，四五天后退回發(fā)出單位。n 一、問詢服務的業(yè)務范圍n 回答客人的咨詢，提供準確的信息n 做好留言服務n 處理客人的郵件n 完成客人委托代辦的事情n 注：客房門鎖使用傳統(tǒng)機械鑰匙的酒店，問訊處還要負責 管理客用鑰匙n 二、問詢員的職業(yè)要求n 回答客人問題要準確，不能使用模棱兩可的語言，如：也許、可能等n 無論是對待住客還是訪客都要彬彬有禮，熱情對待n 自己把握不好的問題，應請教上司或是同事n 嚴守酒店的商業(yè)秘密和客人的隱私n 服務要主動、耐心、細致n 三、問詢處信息資料準備n （一）問訊處員工應掌握的信息范圍n 酒店自身的有關信息n 交通方面的信息n 本地主要娛樂、購物、體育及觀光場所的信息n 本地科學、教育、文化設施方面的信息n 天氣、日期、時差方面的信息n 其他方面的信息n （二）問詢處要備齊的信息資料n 飛機、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表，價目及里程表n 地圖的準備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖集全省、全國乃至世界地圖n 電話號碼薄：本市、全省乃至全國的電話號碼薄及世界各主要城市的電話區(qū)號n 各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址n 交通部門對購物、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定n 本酒店及其所屬集團的宣傳則