【正文】 temporblandit,sitJanuary下午 18:03:25一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。20231知人者智，自知者明。2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。January 。20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。January 。20231乍見翻疑夢，相悲各問年。2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。n 如果有重要客人抵達(dá)、預(yù)訂處還要根據(jù)需要以“貴賓接待通知單 ”的形式通知總經(jīng)理、大堂副理、前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理。前廳信息管理系統(tǒng)一、前廳信息管理系統(tǒng)的基本概念（一）了解什么是酒店管理系統(tǒng)，其主要任務(wù)是什么？（二）什么是前廳信息管理系統(tǒng)？（三）前廳信息管理系統(tǒng)的基本要求有哪些？n 前廳信息 溝通的目的 要明確n 信息要準(zhǔn)確n 信息傳遞要及時（傳遞對客服務(wù)的信息）n 信息溝通 渠道 要通暢（內(nèi)部、前廳與客人、前廳與酒店）n 信息溝通方法要適當(dāng)n 信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡(luò)要明確（四）前廳信息管理系統(tǒng)的基本內(nèi) 靈活報(bào)價法（三）把握客人的技巧，選擇恰當(dāng)交叉排列報(bào)價法n D長住客n 2團(tuán)隊(duì)客人n 2客房的類型n 2七、處理投訴的基本程序n 承擔(dān)責(zé)任n 使顧客冷靜、保持理性n 提供建議、幫助顧客n 把幫助付諸行動n 投訴處理善后工作八、投訴的預(yù)測與防范n （一）加強(qiáng)同客人的溝通n （二）注意改善服務(wù)質(zhì)量n （三）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理，注重酒店產(chǎn)品的質(zhì)量n （四）搞好酒店的安全控制n （五）建立客人投訴檔案第三節(jié) 、定義n 賓客投訴是指酒店的消費(fèi)者因需要未能滿足，對酒店代表進(jìn)行批評抱怨，要求對消費(fèi)者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)與行為。n 貴重物品的寄存和保管n 一、貴重物品寄存的程序n 清楚寄存要求n 核實(shí)住客身份n 保險箱使用登記n 選擇保險箱n 開箱存入物品n 兩把鑰匙鎖箱n 給客人鑰匙及寄存單收據(jù)n 填寫使用登記表n 二、中途開箱程序：n 4點(diǎn)n 三、客人退還保險箱的處理：n 4點(diǎn)n 四、貴重物品保險箱使用注意事項(xiàng)：n 4點(diǎn)第七節(jié) 掌握離店結(jié)賬服務(wù)的各種要求，對各種結(jié)賬程序具體應(yīng)用n 4若不能做出決定，應(yīng)像郵遞員聲明，暫時代收，并請其在投遞記錄欄內(nèi)注明，然后按上述規(guī)定程序處理n 對于 “死信 ”，退回郵局處理或銷毀，不得私自拆開n 對于手送類郵件，問詢員應(yīng)在專門的登記表上做好記錄，內(nèi)容包括遞信人姓名、地址、送來何物幾收件人房號、姓名，并在賓客來取時請其簽字。n 2熟悉問詢服務(wù)相關(guān)技能n 3了解前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)相關(guān)知識點(diǎn)第一節(jié) 反之 ,則大n 6旺季，??；平季，大；淡季，不存在n 7按照預(yù)訂的類型n n 4會員訂房標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外，還有個性化的服務(wù)一、金鑰匙簡介n （一） “金鑰匙 ”的內(nèi)涵n 是一種專業(yè)化的酒店，又指一個國際化的民間專業(yè)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的 （即縮短差異的措施）n 1始終如一和邏輯性n （三）前廳服務(wù)質(zhì)量測量的結(jié)構(gòu)n 有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素n A設(shè)施設(shè)備質(zhì)量n B環(huán)境氛圍質(zhì)量n C安全狀況n 2無形服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容n A工作認(rèn)同感和自豪感 B建立知識的支持系統(tǒng) C重視酒店信譽(yù) D目標(biāo)客人的確定 E對客服務(wù)富有邏輯性 F及時作出反應(yīng)的能力n （三）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)n 1評價的主觀性n 2內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性n 3服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性n 4服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性二、前廳服務(wù)質(zhì)量測量n 服務(wù)質(zhì)量的測量必須考慮到顧客的滿意程度是由許多無形因素決定，因此，準(zhǔn)確、有效的測量服務(wù)質(zhì)量是酒店必須面對的一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)n （一）前廳服務(wù)質(zhì)量測量的內(nèi)容n 前廳服務(wù)特點(diǎn)n （一）前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng)n （二）前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高n （三）前廳服務(wù)的信息量大，對客協(xié)調(diào)性強(qiáng)n （四）前廳服務(wù)的過程短n （五）前廳服務(wù)的方式靈活n 4無形性n （三）酒店前廳四種戰(zhàn)略觀n 1前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀n 以為著將服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素，即將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)視為酒店的核心競爭力。（二）前廳服務(wù)的運(yùn)營特征n 1賓客參與前廳服務(wù)的過程n 因?yàn)橘e客參與，因此，前廳要注意服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，如：內(nèi)部裝飾，陳設(shè)，布局噪音、顏色等都會影響賓客對前廳服務(wù)的感知。n 當(dāng)然并無證據(jù)證實(shí)某一種假設(shè)更為有效，也無證據(jù)表明采用 Y理論聯(lián)系的假設(shè)并相應(yīng)改變個體行為的做法，更有效地調(diào)動了員工的積極性。A、員工視工作如休息、娛樂一般自然。 麥格雷戈 (DouglasB經(jīng)濟(jì)屬性：是市場主體，一切活動圍繞市場展開n 3B客人對酒店的忠誠度n 總之，酒店是一種永久性的建筑，如果把他當(dāng)做一種時尚來追求是會過時的，而以人為本，即以客人的體驗(yàn)為酒店工作的重點(diǎn)是永遠(yuǎn)不會過時的。前廳部與酒店其他部門的溝通協(xié) 召開工作例會n 3n 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識，工作責(zé)任心強(qiáng)。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營管理 藝術(shù)的體現(xiàn)。 在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際 “金鑰匙 ”組織。為您提供的無微不至的服務(wù)。酒店的規(guī)模n 2前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)n 第三節(jié) n 酒店的等級n 3n 金鑰匙的 捷里特先生也因此而被譽(yù)為 “金鑰匙 ”組織之父。在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的 飯店金鑰匙服務(wù)對城市或地區(qū) 旅游 業(yè)而言，將對其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。貼身管家服務(wù)主要負(fù)責(zé)對客提供全過程跟進(jìn)式的服務(wù)。n 具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。報(bào)送客房營業(yè)報(bào)表n 4（交換） 1什么是 “以人為本 ”n “以人為本 ”就是以人的本性為根本，要關(guān)注、發(fā)現(xiàn)和尊重人的需要，根據(jù)人的本性和需要進(jìn)行經(jīng)營管理活動。n 內(nèi)容n A前廳產(chǎn)品文化n B前廳環(huán)境文化（建筑外觀、生產(chǎn)布局、服務(wù)氛圍、辦公環(huán)境等）n C前廳設(shè)施文化（家具、用具、辦公用品、員工服裝、交通工具等）n D前廳標(biāo)志文化（前廳名稱、標(biāo)志、旗幟等）n （二）行為文化n 包括酒店前廳管理人員行為、表率人物行為、員工的日常行為表現(xiàn)與行為習(xí)慣三方面n 1管理人員行為n McGregor)提出了有關(guān)人性的兩種載然不同的觀點(diǎn)：一種是基本上消極的 X理論 (TheoryB、由于員工不喜歡工作，因此必須采取強(qiáng)制措施或懲罰辦法，迫使他們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 現(xiàn)實(shí)生活中，確實(shí)也有采用 X理論而卓有成效的管理者案例。3培養(yǎng)教育中 → 人文關(guān)懷n D組織機(jī)構(gòu)和管理模式n （四）精神文化n 1含義n 2內(nèi)容n A酒店的企業(yè)哲學(xué)n B酒店的價值觀n C酒店的企業(yè)精神四 n 2生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性n 因?yàn)榉?wù)不能儲藏，他們之間沒有任何中間環(huán)節(jié)和間歇，因此具有同時性。n 2前廳核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀n 將提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為酒店的核心競爭力n 3前廳價格戰(zhàn)略觀n 低成本優(yōu)勢n 4前廳形象戰(zhàn)略觀n 將良好的形象作為競爭手段第二章前廳服務(wù)管理原理和方法n 學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1掌握前廳服務(wù)的定義和特點(diǎn)，所包含的環(huán)節(jié)和每個環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容了。2什么是服務(wù)包n 二 四 顧客的滿意程度n （五）前廳服務(wù)質(zhì)量測量的影響n 了解客人的期望n 2建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n 3保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)n 4保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配2送行服務(wù)n （二）門廳貴賓迎送服務(wù)n 1迎送貴賓的準(zhǔn)備工作 酒店禮賓部職員的特殊稱謂。2把握心里n 即顧客組織化第二節(jié) 入住登記n 一、入住登記的目的和意義n 二、賓客入住登記的程序及要求n 三、入住登記中容易出現(xiàn)的問題和對策一、目的和意義（一）辦理入住登記手續(xù)（簽訂住宿合同）， 保證雙方利益（二）遵守國家法律關(guān)于入住管理的規(guī)定（三）滿足客人對房間及房價的要求（四）獲得客人的個人資料（五）推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇（六）為客人入住后各種表格，文件的形成提供了可靠的依據(jù)（七）掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入n 二、賓客入住登記的程序及要求n 客人入住登記的一般程序包括：n 迎接客人n 識別客人有否預(yù)定n 入住登記n 排房及定價n 建立客帳n 分發(fā)房卡n 引領(lǐng)入房等環(huán)節(jié)需要注意的是：現(xiàn)實(shí)中酒店不同，客人類別不同，入住登記的客人可以分為 ① 有訂房的（保證類訂房與非保證類訂房）與無訂房的客人， ② 散客與團(tuán)隊(duì)客人。6點(diǎn)n 制定表格，儲存信息三、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策n （一）客人等候時間長，引致抱怨n （二）客人要求換房： 1問清原因 2滿足換房要求 3辦理換房服務(wù)的程序n （三）離店日期變換n （四）賣重房n （五）客人不愿意翔實(shí)登記n （六）押金金額不足n （七）賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品n （八）成年男女同住n （九）加床第二節(jié) 問詢員原則上不應(yīng)轉(zhuǎn)交及其貴重的物品和現(xiàn)金?？蛶す芾砗唾e客離店n 第一節(jié) 了解貴重物品的寄存和保管程序第一節(jié) 前廳客戶關(guān)系管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)：n 掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及其對酒店的作用，掌握良好客戶關(guān)系建立應(yīng)注意的方面n 熟悉客戶投訴心里及特點(diǎn)，靈活處理客戶投訴n 了解建立客史檔案的方式及原則第一節(jié) 二、投訴的種類n 1客戶檔案的管理n 一、客史檔案的內(nèi)容與功能n （一）內(nèi)容n 客戶的常規(guī)檔案n 酒店有意識的收集的顧客消費(fèi)個性化檔案n 客戶信息分析檔案n （二）客史檔案的功能n 有利于增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能