【正文】 定的商務(wù)知識(shí)，能夠簡(jiǎn)單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料。做好各部門的溝通協(xié)調(diào)工作n 6酒店前廳的服務(wù)文化內(nèi)涵、管理環(huán)境、前廳戰(zhàn)略影響著前廳服務(wù)質(zhì)量，前廳服務(wù)質(zhì)量又直接影響著酒店的感知度和對(duì)酒店的選擇一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)前廳服務(wù)與管理的挑戰(zhàn)n （一）經(jīng)濟(jì)形態(tài)n 1產(chǎn)品經(jīng)濟(jì) 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)n 3服務(wù)經(jīng)濟(jì) → 人性化經(jīng)濟(jì)n Y)。C、員工只要有可能就會(huì)逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀。 麥格克雷 (Bob前廳服務(wù)的定義n （一）服務(wù)的概念及要點(diǎn)n 2要點(diǎn)： 3點(diǎn)n （二）前廳服務(wù)的概念和特征n 前廳服務(wù)內(nèi)容n 前廳服務(wù)質(zhì)量管理n 一 2門童工作中的注意事項(xiàng)第二節(jié) 前廳預(yù)定服務(wù)與管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)1熟悉酒店常見(jiàn)的預(yù)定類型及預(yù)定方式2能熟悉應(yīng)用酒店前廳預(yù)定的流程3了解什么是酒店預(yù)定失約行為并分析其原因，提出相應(yīng)的處理辦法第一節(jié) 客房預(yù)訂的失約行為及其處理n 一、房間預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制n （一）超額預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制n 1什么是超額預(yù)訂n 2超額預(yù)訂的目的n 3超額預(yù)訂 “度 ”的把握n 二、客房預(yù)訂失約行為處理n （一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因n （ 1）未能準(zhǔn)確掌握可銷售房數(shù)n （ 2）預(yù)訂過(guò)程中出錯(cuò)n （ 3）未能真正體會(huì)賓客的預(yù)定要求n （ 4）部門間溝通協(xié)調(diào)不暢n （ 5）預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解n （ 6）未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò) “度 ”n （二）預(yù)訂失約行為的處理與控制n 1失約行為的處理n 八點(diǎn)n 2預(yù)訂控制的方法n 八點(diǎn)三、常見(jiàn)訂房糾紛的原因及處理措施n 酒店 （一）散客（ vip除外）入住登記程序n 識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定n 填寫入住登記表n 我國(guó)入住登記表分三種：n 《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》n 《境外旅客臨時(shí)住宿登記表》n 《團(tuán)體人員住宿登記表》n 登記表的內(nèi)容包括：n 問(wèn)詢服務(wù)n 問(wèn)詢服務(wù)是前廳對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容，主要通過(guò)收集客人需要的各種信息，為客人提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。掛號(hào)類需在登記表上登記n 對(duì)于寄發(fā)給住店客人的郵件，收到后要按郵件、信函上收件人姓名在問(wèn)詢臺(tái)或計(jì)算機(jī)中查找房號(hào)，然后將核實(shí)的房號(hào)注明在郵件或信函正面n 將標(biāo)有房號(hào)的信件放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi)，問(wèn)詢員定時(shí)檢查鑰匙架n 若在住客中找不到收件人，聞?dòng)崋T應(yīng)查閱當(dāng)日抵店賓客名單和未來(lái)幾天的預(yù)定單或預(yù)定記錄薄n 若查詢不到收件人，問(wèn)詢員應(yīng)核對(duì) “離店賓客名單 ”“郵件轉(zhuǎn)寄單 ”，將郵件，信函轉(zhuǎn)發(fā)給賓客n 仍然查不到，將其存放于信箱內(nèi)。n （二）代辦郵件服務(wù)n 是指住客代發(fā)平信、掛號(hào)信、特快專遞、代售郵票、明星片等。夜審n 第三節(jié) 、內(nèi)涵n 它是以客戶為中心，把酒店的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等活動(dòng)串聯(lián)起來(lái)，形成內(nèi)部的封面循環(huán)，使酒店在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及技術(shù)支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實(shí)體，唯為酒店帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。的作用n （一）贏得顧客n （二）獲得賓客信息n （三）處理賓客意見(jiàn)n （四）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)三、良好客戶關(guān)系的建立n （一）掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心里n 2調(diào)高管理和使用效率第八章 客人的具體情況n 三、前臺(tái)分房技巧n （一）分配房間所需要的輔助材料n 客房狀態(tài)表n 當(dāng)日抵店客人名單n 客史檔案資料n 當(dāng)日抵店客人的特殊要求n 重要客人名單n 其他準(zhǔn)備工作n （二）房間分配的基本方法n 預(yù)定散客n 提前一天，分配好后，將鑰匙及房卡裝入寫有房號(hào)和客人姓名的信封內(nèi)n 預(yù)定的團(tuán)隊(duì)客人n 提前一天，將裝有鑰匙的信封上只注明房號(hào)和團(tuán)號(hào)，不要寫客人的姓名n 提前抵店的客人n A團(tuán)隊(duì)客人n Bn 4“三明治 ”式報(bào)價(jià)法n G的銷售技巧n 對(duì)普通人的銷售技巧n 四點(diǎn)n （四）堅(jiān)持正面介紹，積極地引導(dǎo)客人n 例：酒店目前只剩一間客房，客人沒(méi)有選擇的余地，應(yīng)當(dāng)積極地向客人介紹道 “您運(yùn)氣真好，我們還有一間相當(dāng)不錯(cuò)的客房 ”n 避免說(shuō) “這是最后一間客房了 ”第九章 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。下午 一月 2118:03January下午 6:03PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 一月 2118:03January下午 6:03PM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。27,下午 一月 2118:03January下午 6:03adipiscingac,cursus.purus.FuscePOWERPOINTLorem20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 27 18:03:2518:03:2518:03Wednesday, 一月 21一月 21Wednesday,20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。一月 18:03:2518:03:2518:03Wednesday, 一月 21一月 21Wednesday,20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。一月 18:03:2418:03:2418:03Wednesday, 一月 21一月 21Wednesday,前廳文檔管理n 一、了解前廳表格的種類n 接待服務(wù)用表（用于對(duì)客服務(wù)）n 與各部門聯(lián)絡(luò)用表（用于酒店北部各有關(guān)部門進(jìn)行信息溝通）n 各類統(tǒng)計(jì)分析用報(bào)表（向上級(jí)報(bào)告經(jīng)營(yíng)情況）n 計(jì)數(shù)值表格（可以進(jìn)行定量分析的表格）n 評(píng)比值表格（可以進(jìn)行定性分析的表格）n 事實(shí)數(shù)據(jù)表格（用文字和數(shù)值填寫的表格）二、前廳表格的設(shè)計(jì)原則n （一）符合運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求n （二）正確列項(xiàng)n （三）定期審查、修正已投入的表格三、前廳文檔管理的原則與步驟n （一）文檔管理原則n 專人負(fù)責(zé)、保證文檔的質(zhì)量和完整性n 有章可循、使得文檔管理制度化、規(guī)范化（二）文檔管理的步驟n （一）、文檔分類n 待處理類n 臨時(shí)歸檔n 永久歸檔n （二）、歸類存放n 待處理類n 臨時(shí)歸類n 永久歸檔n （三）制作索引n n 通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需的房間、重要客人或者會(huì)議。前廳信息管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)：n 掌握前廳信息管理系統(tǒng)的六項(xiàng)基本要求和五項(xiàng)基本內(nèi)容n 熟悉前廳客情預(yù)測(cè)傳遞，包括近期 七點(diǎn)n 對(duì)優(yōu)柔寡斷客人的銷售技巧n “魚尾式 ”報(bào)價(jià)法n In 常見(jiàn)的報(bào)價(jià)方法n A新婚蜜月或合家住店的客人n D如果沒(méi)有可替代的房間，應(yīng)向客人道歉，并解釋房間尚在整理中，同時(shí)征詢客人是否到咖啡廳稍等，并聯(lián)絡(luò)客房部先整理一間客房供早到的客人入住n C客房狀態(tài)的控制n 一、客房基本情況n 常見(jiàn)客房狀況n 住客房、空房、走客房、待修房、保留房n 特殊狀態(tài)房n 外宿未歸房、請(qǐng)勿打擾房、雙鎖房、輕便行李房、無(wú)行李房二、客房基本狀況的顯示n （一）計(jì)算機(jī)系統(tǒng) —— 計(jì)算機(jī)技術(shù)控制n （二）客房狀態(tài)顯示架 —— 手工操作控制三、客房狀態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì)n （一）客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換的幾種情況n 住客換房n 住店離店日期的變更n 客人退房n 關(guān)閉樓層第二節(jié) 1夜審n 一、夜審工作對(duì)象n 各收銀點(diǎn)的收銀員n 各營(yíng)業(yè)部門交來(lái)的單據(jù)和報(bào)表等資料二、夜審工作步驟n （一）檢查前廳收款處工作n （二）核對(duì)客房出租單據(jù)n （三）客房過(guò)賬n （四）對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算n （五）編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表n （六）編制借貸總結(jié)表第三節(jié) 貴重物品的寄存和保管n 學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)n 一、電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍n （一）轉(zhuǎn)接電話n （二）掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù)n （三）提供叫醒服務(wù)二、電話總機(jī)的服務(wù)程序n （一）轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)n （二）查詢服務(wù)n （三） “免電話打擾 ”服務(wù)n （四）掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù)n （五）叫醒服務(wù)n （六）充當(dāng)酒店臨時(shí)指揮中心三、商務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍n 主要涉及打字、復(fù)印、傳真、文件核對(duì)等n 此外提供文秘人員、托運(yùn)、代辦旅游等一些秘書工作。若找不到收件人，四五天后退回發(fā)出單位。n 一、問(wèn)詢服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍n 回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息n 做好留言服務(wù)n 處理客人的郵件n 完成客人委托代辦的事情n 注：客房門鎖使用傳統(tǒng)機(jī)械鑰匙的酒店，問(wèn)訊處還要負(fù)責(zé) 管理客用鑰匙n 二、問(wèn)詢員的職業(yè)要求n 回答客人問(wèn)題要準(zhǔn)確，不能使用模棱兩可的語(yǔ)言，如：也許、可能等n 無(wú)論是對(duì)待住客還是訪客都要彬彬有禮，熱情對(duì)待n 自己把握不好的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)教上司或是同事n 嚴(yán)守酒店的商業(yè)秘密和客人的隱私n 服務(wù)要主動(dòng)、耐心、細(xì)致n 三、問(wèn)詢處信息資料準(zhǔn)備n （一）問(wèn)訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍n 酒店自身的有關(guān)信息n 交通方面的信息n 本地主要娛樂(lè)、購(gòu)物、體育及觀光場(chǎng)所的信息n 本地科學(xué)、教育、文化設(shè)施方面的信息n 天氣、日期、時(shí)差方面的信息n 其他方面的信息n （二）問(wèn)詢處要備齊的信息資料n 飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時(shí)刻表，價(jià)目及里程表n 地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖集全省、全國(guó)乃至世界地圖n 電話號(hào)碼?。罕臼?、全省乃至全國(guó)的電話號(hào)碼薄及世界各主要城市的電話區(qū)號(hào)n 各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址n 交通部門對(duì)購(gòu)物、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定n 本酒店及其所屬集團(tuán)的宣傳則n 郵資價(jià)目表n 酒店當(dāng)日活動(dòng)安排，如宴會(huì)n 當(dāng)?shù)刂叩仍盒?、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話n 本地主要娛樂(lè)場(chǎng)所的特色及其地址和電話號(hào)碼四、查詢服務(wù)n （一）查詢服務(wù)要求n 資料準(zhǔn)備要齊全n 回答查詢要迅速n 解答疑問(wèn)要耐心準(zhǔn)確n 為住客和酒店商業(yè)機(jī)密保密n （二）住客查詢n （三）查詢住客情況n 客人是否入住本酒店n 客人入住的房號(hào)n 客人是否在房間n 住客是否留言給訪客n 打聽房間的住客情況n 電話查詢住客情況n （四）查詢酒店及其他情況n （五）住客要求保密的處理n 此項(xiàng)目要求問(wèn)詢處處