【正文】 活動給消費(fèi)者帶來的獨(dú)特體驗(yàn)。（體驗(yàn)） （服務(wù)性商品地位上升） →（自給自足） → 自然經(jīng)濟(jì)n 2商品經(jīng)濟(jì) 前廳服務(wù)與管理環(huán)境n 負(fù)責(zé)前廳部門的招聘與培訓(xùn)工作n 9檢查 VIP接待工作n 10保持與客人的密切聯(lián)系n （二）前廳部副經(jīng)理職責(zé)n （三）主管職責(zé)n （四）領(lǐng)班職責(zé)n （五）迎賓員崗位職責(zé)n （六）接待員崗位職責(zé)n （七）預(yù)訂員崗位職責(zé)n （八）行李員崗位職責(zé)n （九）收銀員崗位職責(zé)n （十）話務(wù)員崗位職責(zé)n （十一）問詢員崗位職責(zé)n （十二）票務(wù)員崗位職責(zé)四 檢查、監(jiān)督員工工作及工作表現(xiàn)，并進(jìn)行評估，進(jìn)行獎懲n 5主持部門工作，執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)任務(wù)，制定指標(biāo)和規(guī)劃，對分部門主管下達(dá)任務(wù)并檢查。 n 具有三年以上賓館基層管理、服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉賓館各前臺部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。以深知您意盡得您心的服務(wù)理念為核心。 個國家的金鑰匙成員?，F(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過 Concierge金鑰匙 金鑰匙服務(wù) ?n 金鑰匙服務(wù)系指酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。酒店服務(wù)的專業(yè)化程度n 4特點(diǎn)n 1工作內(nèi)容豐富n 2工作涉及面寬n 3專業(yè)要求高第二節(jié) 例如：n 1招徠、接待賓客n 2銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)n 3協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)n 4為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部門提供相關(guān)信息參考一 n 前廳服務(wù)與管理環(huán)境學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1能夠?qū)η皬d部的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行描述n 2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)n 第二節(jié) 第一章 熟悉前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)，能夠針對不同酒店的規(guī)模，對前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)進(jìn)行設(shè)計(jì)n 3前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)地位n 1前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心n 2是酒店形象的代表n 3是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手n 4是酒店的信息集散地二 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)n 酒店組織機(jī)構(gòu)：是酒店存在的基本保證，它直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益以及酒店接待能力的發(fā)揮和發(fā)展。前廳組織設(shè)計(jì)依據(jù)n 1酒店的管理幅度和管理層次上海波特曼麗嘉酒店廣州花園酒店二 n 的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或?yàn)橛蛲馀e行的團(tuán)體會議作計(jì)劃。國際 “金鑰匙 ”組織成立于 1952年 4月 25日。4500在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個成員國。金鑰匙 n 　飯店金鑰匙服務(wù)對高星級酒店而言，是管理 水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。n 金鑰匙的服務(wù)哲學(xué) :是在不違反法律的前提下， 使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù) 。對賓客入住期間的需求進(jìn)行全過程的提供，針對不同客人的不同需求做好客史檔案的收集與管理n 貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) n 了解賓館的各類服務(wù)項(xiàng)目，本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識，能夠簡單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料。n 2做好各部門的溝通協(xié)調(diào)工作n 6前廳內(nèi)部各崗位之間的協(xié)調(diào)n （一）接待處與預(yù)定處的工作協(xié)調(diào)n （二）接待處與問訊處的溝通協(xié)調(diào)n （三）接待處與行李處的工作協(xié)調(diào)n （四）接待處與收銀處的工作協(xié)調(diào)n （五）接待處與禮賓部的工作協(xié)調(diào)n （六）接待處與總機(jī)的工作協(xié)調(diào)五 酒店前廳的服務(wù)文化內(nèi)涵、管理環(huán)境、前廳戰(zhàn)略影響著前廳服務(wù)質(zhì)量，前廳服務(wù)質(zhì)量又直接影響著酒店的感知度和對酒店的選擇一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對前廳服務(wù)與管理的挑戰(zhàn)n （一）經(jīng)濟(jì)形態(tài)n 1產(chǎn)品經(jīng)濟(jì) 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)n 3服務(wù)經(jīng)濟(jì) → 定型化n 經(jīng)濟(jì)n 4體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) → 人性化經(jīng)濟(jì)n n （二） “以人為本 ”是酒店經(jīng)營的根本出發(fā)點(diǎn)n 酒店企業(yè)文化的背景下n “榜樣效益 ”：優(yōu)秀員工、先進(jìn)個人n 3員工的日常行為表現(xiàn)和行為習(xí)慣n （三）制度文化n 1含義n 2內(nèi)容n A基本制度（員工手冊）n X理論、 Y理論n 道格拉斯 Y)。A、員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會逃避工作。C、員工只要有可能就會逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀。n 與這些消極的人性觀點(diǎn)相對照，麥格雷戈還提出 Y理論，它基于這機(jī)關(guān)報(bào)假設(shè)： 麥格克雷 (Bob2考試晉升中 → 人盡其才n 將價(jià)格作為唯一和長久的競爭手段n 4前廳形象戰(zhàn)略觀n 我們習(xí)慣將服務(wù)作為一種產(chǎn)業(yè)來看待，把他當(dāng)做一個經(jīng)濟(jì)部門，而不是將其視為創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略和策略。前廳服務(wù)的定義n （一）服務(wù)的概念及要點(diǎn)n 1概念： 3層含義n 2要點(diǎn)： 3點(diǎn)n （二）前廳服務(wù)的概念和特征n 前廳服務(wù)內(nèi)容n 分為 5個階段n 1客人抵店前n 2客人抵店n 3客人住店期間n 4客人離店時n 5客人離點(diǎn)后n 三 前廳服務(wù)質(zhì)量管理n 一 了解感知服務(wù)質(zhì)量圖n （二）前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素n 12門童工作中的注意事項(xiàng)第二節(jié) “金鑰匙 ”服務(wù)n 金鑰匙服務(wù)的重要性：n 不同的客人有不同的需要，同一位客人在不同階段需求也不一樣，這就需要酒店除了要按標(biāo)準(zhǔn)提高 前廳預(yù)定服務(wù)與管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)1熟悉酒店常見的預(yù)定類型及預(yù)定方式2能熟悉應(yīng)用酒店前廳預(yù)定的流程3了解什么是酒店預(yù)定失約行為并分析其原因，提出相應(yīng)的處理辦法第一節(jié) 兩種 :定金擔(dān)保和信用卡擔(dān)保n 3合約保證支付n 酒店多與旅游公司簽訂這樣的合同n 4定金的金額、形式、期限n 5定金收取的前提 :四點(diǎn)n 6定金收取的手續(xù)n （三）其他類訂房n 1貴賓訂房n 2團(tuán)體訂房n 3留傭訂房n 傭金：是商業(yè)活動中的一種勞務(wù)報(bào)酬，是具有獨(dú)立地位和經(jīng)營資格的中間人在商業(yè)活動中為他人提供服務(wù)所得到的報(bào)酬?？头款A(yù)訂的失約行為及其處理n 一、房間預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制n （一）超額預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制n 1什么是超額預(yù)訂n 2超額預(yù)訂的目的n 3超額預(yù)訂 “度 ”的把握n 根據(jù)：歷史經(jīng)驗(yàn)、市場預(yù)測、客情的分析n 4理解超額預(yù)訂房數(shù)及預(yù)訂率公式n 5由于團(tuán)隊(duì)訂房的計(jì)劃性大，而散客訂房的隨意性大，因此在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂多而散客預(yù)訂少的情況下，超額預(yù)訂比例應(yīng)小些。二、客房預(yù)訂失約行為處理n （一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因n （ 1）未能準(zhǔn)確掌握可銷售房數(shù)n （ 2）預(yù)訂過程中出錯n （ 3）未能真正體會賓客的預(yù)定要求n （ 4）部門間溝通協(xié)調(diào)不暢n （ 5）預(yù)訂員對銷售政策缺乏了解n （ 6）未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過 “度 ”n （二）預(yù)訂失約行為的處理與控制n 1失約行為的處理n 八點(diǎn)n 2預(yù)訂控制的方法n 八點(diǎn)三、常見訂房糾紛的原因及處理措施n 酒店 模擬入住登記的場景。（一）散客（ vip除外）入住登記程序n 識別客人有無預(yù)定n 填寫入住登記表n 我國入住登記表分三種：n 《國內(nèi)旅客住宿登記表》n 《境外旅客臨時住宿登記表》n 《團(tuán)體人員住宿登記表》n 登記表的內(nèi)容包括：n 酒店運(yùn)行于管理所需要的登記項(xiàng)目n 3核對證件、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰，正確和齊全，左后填上房間的號碼并簽上接待員的名字n 確定付款方式n 提供房卡及房價(jià)鑰匙的服務(wù)n 引領(lǐng)客人進(jìn)入客房n 將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格（二）團(tuán)體入住的登記程序n 做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作n 4點(diǎn)n 迎接貴賓，辦理入住登記手續(xù)n 問詢服務(wù)n 問詢服務(wù)是前廳對客服務(wù)的重要內(nèi)容，主要通過收集客人需要的各種信息，為客人提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。掛號類需在登記表上登記n 對于寄發(fā)給住店客人的郵件，收到后要按郵件、信函上收件人姓名在問詢臺或計(jì)算機(jī)中查找房號，然后將核實(shí)的房號注明在郵件或信函正面n 將標(biāo)有房號的信件放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi)，問詢員定時檢查鑰匙架n 若在住客中找不到收件人，聞訊員應(yīng)查閱當(dāng)日抵店賓客名單和未來幾天的預(yù)定單或預(yù)定記錄薄n 若查詢不到收件人，問詢員應(yīng)核對 “離店賓客名單 ”“郵件轉(zhuǎn)寄單 ”，將郵件，信函轉(zhuǎn)發(fā)給賓客n 仍然查不到，將其存放于信箱內(nèi)。若掛失或快遞類錯投，應(yīng)盡量在接受時確認(rèn)該郵件收件人不是本店住客而拒收。n （二）代辦郵件服務(wù)n 是指住客代發(fā)平信、掛號信、特快專遞、代售郵票、明星片等。四、商務(wù)中心服務(wù)程序n 總體上分為：n 1迎客n 2了解客人需求n 3介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)n 4業(yè)務(wù)受理n 5結(jié)賬n 6送客n 根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容不同，服務(wù)程序也有不同n （一）打印服務(wù)程序： 6點(diǎn)n （二）復(fù)?。?5點(diǎn)n （三）傳真服務(wù)n 發(fā)送傳真服務(wù)程序： 9點(diǎn)n 接受傳真服務(wù)程序：n （四）票務(wù)服務(wù)程序： 7點(diǎn)n （五）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)程序： 5點(diǎn)n （六）翻譯服務(wù)程序： 6點(diǎn)n （七）洽談會議室出租服務(wù)程序： 7點(diǎn)第六章 夜審n 第三節(jié) 熟悉夜審的步驟并能具體操作n 3離店結(jié)賬服務(wù)n 一、各部門的準(zhǔn)備工作n 接到處的準(zhǔn)備工作n 前廳收銀處的準(zhǔn)備工作n 問訊處的準(zhǔn)備工作n 電話總機(jī)的準(zhǔn)備工作二、客人結(jié)賬時前廳的主要工作n 為客人辦理結(jié)賬手續(xù)n 更新前廳相關(guān)資料信息n 在客人心中樹立良好的最后影響n 三、散客結(jié)賬服務(wù)程序n 、內(nèi)涵n 它是以客戶為中心，把酒店的營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等活動串聯(lián)起來，形成內(nèi)部的封面循環(huán)，使酒店在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及技術(shù)支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實(shí)體，唯為酒店帶來長久的競爭優(yōu)勢。的作用n （一）贏得顧客n （二）獲得賓客信息n （三）處理賓客意見n （四）協(xié)調(diào)對客服務(wù)三、良好客戶關(guān)系的建立n （一）掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心里n 2則n 本著為客人服務(wù)的原則n 不與客人爭辯n 維護(hù)酒店利益四、投訴的原因n （一）主觀方面的原因n 對客人不尊重n 對工作不負(fù)責(zé)n （二）客觀方面的原因n 設(shè)施設(shè)備未能即時修好n 基礎(chǔ)設(shè)施不完善