【正文】 n 郵資價(jià)目表n 酒店當(dāng)日活動(dòng)安排，如宴會(huì)n 當(dāng)?shù)刂叩仍盒！W(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話n 本地主要娛樂(lè)場(chǎng)所的特色及其地址和電話號(hào)碼四、查詢服務(wù)n （一）查詢服務(wù)要求n 資料準(zhǔn)備要齊全n 回答查詢要迅速n 解答疑問(wèn)要耐心準(zhǔn)確n 為住客和酒店商業(yè)機(jī)密保密n （二）住客查詢n （三）查詢住客情況n 客人是否入住本酒店n 客人入住的房號(hào)n 客人是否在房間n 住客是否留言給訪客n 打聽(tīng)房間的住客情況n 電話查詢住客情況n （四）查詢酒店及其他情況n （五）住客要求保密的處理n 此項(xiàng)目要求問(wèn)詢處處理n 問(wèn)清客人要求保密的程序n 在值班本上做好記錄，記下可人姓名、房號(hào)及保密程度和時(shí)限n 通知總機(jī)室做好該客人的保密工作n 如有人來(lái)訪要見(jiàn)要求保密的客人，或來(lái)電查詢?cè)摽腿藭r(shí)，聞?dòng)崋T及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒(méi)有入住或暫時(shí)沒(méi)有入住為由予以拒絕n 如客人要求更改保密程度或者取消保密時(shí)，應(yīng)即刻通知總機(jī)室，并做好記錄五、留言服務(wù)n （一）訪客留言n 來(lái)訪客人給住店客人的留言（一式三聯(lián)）n （二）住客留言n 住店客人給來(lái)訪親友的留言（一式兩聯(lián)）六、郵件服務(wù)n （一）進(jìn)店郵件服務(wù)n 6點(diǎn)n 制定表格，儲(chǔ)存信息三、入住登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策n （一）客人等候時(shí)間長(zhǎng)，引致抱怨n （二）客人要求換房： 1問(wèn)清原因 2滿足換房要求 3辦理?yè)Q房服務(wù)的程序n （三）離店日期變換n （四）賣重房n （五）客人不愿意翔實(shí)登記n （六）押金金額不足n （七）賓客離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品n （八）成年男女同住n （九）加床第二節(jié) n 前廳與各部門的準(zhǔn)備工作n 7點(diǎn)n 接待工作完成后的信息管理工作n 公安部門所規(guī)定的登記項(xiàng)目n 入住登記n 一、入住登記的目的和意義n 二、賓客入住登記的程序及要求n 三、入住登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策一、目的和意義（一）辦理入住登記手續(xù)（簽訂住宿合同）， 保證雙方利益（二）遵守國(guó)家法律關(guān)于入住管理的規(guī)定（三）滿足客人對(duì)房間及房?jī)r(jià)的要求（四）獲得客人的個(gè)人資料（五）推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇（六）為客人入住后各種表格，文件的形成提供了可靠的依據(jù)（七）掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入n 二、賓客入住登記的程序及要求n 客人入住登記的一般程序包括：n 迎接客人n 識(shí)別客人有否預(yù)定n 入住登記n 排房及定價(jià)n 建立客帳n 分發(fā)房卡n 引領(lǐng)入房等環(huán)節(jié)需要注意的是：現(xiàn)實(shí)中酒店不同，客人類別不同，入住登記的客人可以分為 ① 有訂房的（保證類訂房與非保證類訂房）與無(wú)訂房的客人， ② 散客與團(tuán)隊(duì)客人。目的：兩點(diǎn)n 即顧客組織化第二節(jié) 兩點(diǎn)n 2訂房的保證方式n 2把握心里n 預(yù)定的方式與類型n 一 酒店禮賓部職員的特殊稱謂。行李服務(wù)n 一、行李員的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求n （一）行李員的崗位職責(zé)n 13點(diǎn)n （二）行李部員工的素質(zhì)要求n 6點(diǎn)n 二、客人入住行李服務(wù)n （一）散客入住行李服務(wù)n 11點(diǎn)n （二）團(tuán)隊(duì)客人入住行李服務(wù)n 7點(diǎn)n 三、換房行李服務(wù)n 4點(diǎn)n 四、客人離店行李服務(wù)n （一）散客行李服務(wù)n 6點(diǎn)n （二）團(tuán)隊(duì)客人離店行李服務(wù)n 8點(diǎn)n 五、行李寄存服務(wù)n （一）了解寄存需求n 3點(diǎn)n （二）辦理手續(xù)n 4點(diǎn)n （三）存放客人行李n 4點(diǎn)n （四）提取行李n 6點(diǎn)n （五）行李寄存是的注意事項(xiàng)n 4點(diǎn)n 六、行李房制度n 6點(diǎn)n 七、前廳部行李房能夠提供的其他服務(wù)n （一）客人行李暫存服務(wù)n （二）傳送函件報(bào)表服務(wù)n （三）外修外購(gòu)服務(wù)n （四）貴重物品保管服務(wù)n （五）貴重物品領(lǐng)取服務(wù)n 八、禮賓部的其他服務(wù)n （一）電梯服務(wù)n （二）呼喚尋人服務(wù)n （三）遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)n （四）出租服務(wù)n （五）預(yù)定出租服務(wù)n （六）替客人泊車服務(wù)第三節(jié) 2送行服務(wù)n （二）門廳貴賓迎送服務(wù)n 1迎送貴賓的準(zhǔn)備工作 了解客人的期望n 2建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n 3保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)n 4保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配顧客的滿意程度n （五）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的影響n 四 2什么是服務(wù)包n 二 n 2前廳核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀n 將提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力n 3前廳價(jià)格戰(zhàn)略觀n 低成本優(yōu)勢(shì)n 4前廳形象戰(zhàn)略觀n 將良好的形象作為競(jìng)爭(zhēng)手段第二章前廳服務(wù)管理原理和方法n 學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1掌握前廳服務(wù)的定義和特點(diǎn)，所包含的環(huán)節(jié)和每個(gè)環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容了。n 2生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性n 因?yàn)榉?wù)不能儲(chǔ)藏，他們之間沒(méi)有任何中間環(huán)節(jié)和間歇，因此具有同時(shí)性。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，制造業(yè)就業(yè)人數(shù)下降，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)上升（去工業(yè)化），服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中的比重與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平密切相關(guān)。n 3前廳價(jià)格戰(zhàn)略觀n 認(rèn)為前廳核心產(chǎn)品的質(zhì)量是決定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的因素。3培養(yǎng)教育中 → 人文關(guān)懷n D組織機(jī)構(gòu)和管理模式n （四）精神文化n 1含義n 2內(nèi)容n A酒店的企業(yè)哲學(xué)n B酒店的價(jià)值觀n C酒店的企業(yè)精神四 n B領(lǐng)導(dǎo)體系（核心內(nèi)容）n “準(zhǔn)軍事化管理 ”n C用人機(jī)制、責(zé)任機(jī)制、分配機(jī)制（重要組成部分）n 用人機(jī)制： 1在招聘中 → 價(jià)值觀、行為方式n 現(xiàn)實(shí)生活中，確實(shí)也有采用 X理論而卓有成效的管理者案例。 D、大多數(shù)員工喜歡安逸，沒(méi)有雄心壯志。B、由于員工不喜歡工作，因此必須采取強(qiáng)制措施或懲罰辦法，迫使他們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 McGregor)提出了有關(guān)人性的兩種載然不同的觀點(diǎn)：一種是基本上消極的 X理論 (Theory內(nèi)容n A前廳產(chǎn)品文化n B前廳環(huán)境文化（建筑外觀、生產(chǎn)布局、服務(wù)氛圍、辦公環(huán)境等）n C前廳設(shè)施文化（家具、用具、辦公用品、員工服裝、交通工具等）n D前廳標(biāo)志文化（前廳名稱、標(biāo)志、旗幟等）n （二）行為文化n 包括酒店前廳管理人員行為、表率人物行為、員工的日常行為表現(xiàn)與行為習(xí)慣三方面n 1管理人員行為n n A員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度n 1什么是 “以人為本 ”n “以人為本 ”就是以人的本性為根本，要關(guān)注、發(fā)現(xiàn)和尊重人的需要，根據(jù)人的本性和需要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。（交換） 調(diào)n （一）與營(yíng)銷部間的溝通協(xié)調(diào)n （二）與客房部間的溝通協(xié)調(diào)n （三）與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào)n （四）與財(cái)務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào)n （五）與總經(jīng)理室間的溝通協(xié)調(diào)n （六）與其他部門間的溝通協(xié)調(diào)第三節(jié) 解決各種投訴和疑難問(wèn)題n 8報(bào)送客房營(yíng)業(yè)報(bào)表n 4前廳崗位職責(zé)n （一）前廳部經(jīng)理職責(zé)n 1n 具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問(wèn)題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。 貼身管家服務(wù)主要負(fù)責(zé)對(duì)客提供全過(guò)程跟進(jìn)式的服務(wù)。n 貼身管家服務(wù)n 飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū) 旅游 業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。在中國(guó)的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的 34捷里特先生也因此而被譽(yù)為 “金鑰匙 ”組織之父。n n 金鑰匙的 Concierge酒店的等級(jí)n 3一 銷售客房商品n 2管理客人賬目n 3為客人提供各種綜合服務(wù)n 4聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)n 5建立客史檔案n 6處理相關(guān)信息資料三 n 又稱前臺(tái)部，總服務(wù)臺(tái)，客務(wù)部，總體上說(shuō)，就是一種為賓客提供各種服務(wù)的部門。特點(diǎn)n 前廳部定義：n 酒店前廳服務(wù)與管理前廳服務(wù)管理概述n 第一節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)n 第三節(jié) 會(huì)分析前廳管理環(huán)境對(duì)前廳部的影響第一節(jié) 任務(wù)n 1n 酒店的崗位職責(zé)：是指某特定工作崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作手段、工作方法等。酒店的規(guī)模n 2前廳組織機(jī)構(gòu)n （一）組織機(jī)構(gòu)模式n 1小型模式n 2中型模式n 3大型模式（二）主要機(jī)構(gòu)介紹n 1預(yù)定處n 2接待處n 3問(wèn)訊處n 4禮賓處（金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)）n 5電話總機(jī)n 6商務(wù)中心n 7收銀處n 8客戶關(guān)系部與大堂副理n 什么是 他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到 為您提供的無(wú)微不至的服務(wù)。滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女； 甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中 .在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際 “金鑰匙 ”組織。名來(lái)自 他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營(yíng)管理 藝術(shù)的體現(xiàn)。 n 具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，受過(guò)旅游飯店管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。n 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠站在顧客的立場(chǎng)和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)。n 具有良好的語(yǔ)言溝通能力，至少熟悉掌握一門外語(yǔ)三 召開(kāi)工作例會(huì)n 3協(xié)助總經(jīng)理處理突發(fā)事件n 7前廳部與酒店其他部門的溝通協(xié) B客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度n 總之，酒店是一種永久性的建筑，如果把他當(dāng)做一種時(shí)尚來(lái)追求是會(huì)過(guò)時(shí)的，而以人為本，即以客人的體驗(yàn)為酒店工作的重點(diǎn)是永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)的。二、信息技術(shù)對(duì)前廳服務(wù)與管理的影響n （一）改變了服務(wù)人員的素質(zhì)類型n （二）提高工作效率n （三）提高服務(wù)質(zhì)量n （四）推動(dòng)酒店管理規(guī)范高效n （五）提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益三、前廳服務(wù)的文化內(nèi)涵n 包括了物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四類n （一）物質(zhì)文化（器物文化）n 1含義