【正文】 n 郵資價目表n 酒店當日活動安排，如宴會n 當地著名高等院校、學術研究機構的名稱、地址及電話n 本地主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼四、查詢服務n （一）查詢服務要求n 資料準備要齊全n 回答查詢要迅速n 解答疑問要耐心準確n 為住客和酒店商業(yè)機密保密n （二）住客查詢n （三）查詢住客情況n 客人是否入住本酒店n 客人入住的房號n 客人是否在房間n 住客是否留言給訪客n 打聽房間的住客情況n 電話查詢住客情況n （四）查詢酒店及其他情況n （五）住客要求保密的處理n 此項目要求問詢處處理n 問清客人要求保密的程序n 在值班本上做好記錄，記下可人姓名、房號及保密程度和時限n 通知總機室做好該客人的保密工作n 如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時，聞訊員及總機均應以該客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕n 如客人要求更改保密程度或者取消保密時，應即刻通知總機室，并做好記錄五、留言服務n （一）訪客留言n 來訪客人給住店客人的留言（一式三聯）n （二）住客留言n 住店客人給來訪親友的留言（一式兩聯）六、郵件服務n （一）進店郵件服務n 6點n 制定表格，儲存信息三、入住登記中容易出現的問題及對策n （一）客人等候時間長，引致抱怨n （二）客人要求換房： 1問清原因 2滿足換房要求 3辦理換房服務的程序n （三）離店日期變換n （四）賣重房n （五）客人不愿意翔實登記n （六）押金金額不足n （七）賓客離店時，帶走客房內物品n （八）成年男女同住n （九）加床第二節(jié) n 前廳與各部門的準備工作n 7點n 接待工作完成后的信息管理工作n 公安部門所規(guī)定的登記項目n 入住登記n 一、入住登記的目的和意義n 二、賓客入住登記的程序及要求n 三、入住登記中容易出現的問題和對策一、目的和意義（一）辦理入住登記手續(xù)（簽訂住宿合同）， 保證雙方利益（二）遵守國家法律關于入住管理的規(guī)定（三）滿足客人對房間及房價的要求（四）獲得客人的個人資料（五）推銷酒店服務設施，方便客人選擇（六）為客人入住后各種表格，文件的形成提供了可靠的依據（七）掌握客人的結賬付款方式，保證客房銷售收入n 二、賓客入住登記的程序及要求n 客人入住登記的一般程序包括：n 迎接客人n 識別客人有否預定n 入住登記n 排房及定價n 建立客帳n 分發(fā)房卡n 引領入房等環(huán)節(jié)需要注意的是：現實中酒店不同，客人類別不同，入住登記的客人可以分為 ① 有訂房的（保證類訂房與非保證類訂房）與無訂房的客人， ② 散客與團隊客人。目的：兩點n 即顧客組織化第二節(jié) 兩點n 2訂房的保證方式n 2把握心里n 預定的方式與類型n 一 酒店禮賓部職員的特殊稱謂。行李服務n 一、行李員的崗位職責及素質要求n （一）行李員的崗位職責n 13點n （二）行李部員工的素質要求n 6點n 二、客人入住行李服務n （一）散客入住行李服務n 11點n （二）團隊客人入住行李服務n 7點n 三、換房行李服務n 4點n 四、客人離店行李服務n （一）散客行李服務n 6點n （二）團隊客人離店行李服務n 8點n 五、行李寄存服務n （一）了解寄存需求n 3點n （二）辦理手續(xù)n 4點n （三）存放客人行李n 4點n （四）提取行李n 6點n （五）行李寄存是的注意事項n 4點n 六、行李房制度n 6點n 七、前廳部行李房能夠提供的其他服務n （一）客人行李暫存服務n （二）傳送函件報表服務n （三）外修外購服務n （四）貴重物品保管服務n （五）貴重物品領取服務n 八、禮賓部的其他服務n （一）電梯服務n （二）呼喚尋人服務n （三）遞送轉交服務n （四）出租服務n （五）預定出租服務n （六）替客人泊車服務第三節(jié) 2送行服務n （二）門廳貴賓迎送服務n 1迎送貴賓的準備工作 了解客人的期望n 2建立正確的服務質量標準n 3保證服務的實施達到標準n 4保證服務傳遞與承諾相匹配顧客的滿意程度n （五）前廳服務質量測量的影響n 四 2什么是服務包n 二 n 2前廳核心產品戰(zhàn)略觀n 將提供優(yōu)質的產品作為酒店的核心競爭力n 3前廳價格戰(zhàn)略觀n 低成本優(yōu)勢n 4前廳形象戰(zhàn)略觀n 將良好的形象作為競爭手段第二章前廳服務管理原理和方法n 學習目標n 1掌握前廳服務的定義和特點，所包含的環(huán)節(jié)和每個環(huán)節(jié)的具體內容了。n 2生產和消費的同時性n 因為服務不能儲藏，他們之間沒有任何中間環(huán)節(jié)和間歇，因此具有同時性。經濟結構發(fā)生變化，制造業(yè)就業(yè)人數下降，服務業(yè)就業(yè)人數上升（去工業(yè)化），服務業(yè)的產出在整個經濟中的比重與經濟發(fā)展水平密切相關。n 3前廳價格戰(zhàn)略觀n 認為前廳核心產品的質量是決定競爭優(yōu)勢最重要的因素。3培養(yǎng)教育中 → 人文關懷n D組織機構和管理模式n （四）精神文化n 1含義n 2內容n A酒店的企業(yè)哲學n B酒店的價值觀n C酒店的企業(yè)精神四 n B領導體系（核心內容）n “準軍事化管理 ”n C用人機制、責任機制、分配機制（重要組成部分）n 用人機制： 1在招聘中 → 價值觀、行為方式n 現實生活中，確實也有采用 X理論而卓有成效的管理者案例。 D、大多數員工喜歡安逸，沒有雄心壯志。B、由于員工不喜歡工作，因此必須采取強制措施或懲罰辦法，迫使他們實現組織目標。 McGregor)提出了有關人性的兩種載然不同的觀點：一種是基本上消極的 X理論 (Theory內容n A前廳產品文化n B前廳環(huán)境文化（建筑外觀、生產布局、服務氛圍、辦公環(huán)境等）n C前廳設施文化（家具、用具、辦公用品、員工服裝、交通工具等）n D前廳標志文化（前廳名稱、標志、旗幟等）n （二）行為文化n 包括酒店前廳管理人員行為、表率人物行為、員工的日常行為表現與行為習慣三方面n 1管理人員行為n n A員工對酒店的忠誠度n 1什么是 “以人為本 ”n “以人為本 ”就是以人的本性為根本，要關注、發(fā)現和尊重人的需要，根據人的本性和需要進行經營管理活動。（交換） 調n （一）與營銷部間的溝通協(xié)調n （二）與客房部間的溝通協(xié)調n （三）與餐飲部間的溝通協(xié)調n （四）與財務部間的溝通協(xié)調n （五）與總經理室間的溝通協(xié)調n （六）與其他部門間的溝通協(xié)調第三節(jié) 解決各種投訴和疑難問題n 8報送客房營業(yè)報表n 4前廳崗位職責n （一）前廳部經理職責n 1n 具有較強的溝通、協(xié)調能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調關系。 貼身管家服務主要負責對客提供全過程跟進式的服務。n 貼身管家服務n 飯店金鑰匙服務對城市或地區(qū) 旅游 業(yè)而言，將對其服務體系的形象將產生深遠的影響?；仗枺肋h地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏慎密。在中國的酒店里，出現了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的 34捷里特先生也因此而被譽為 “金鑰匙 ”組織之父。n n 金鑰匙的 Concierge酒店的等級n 3一 銷售客房商品n 2管理客人賬目n 3為客人提供各種綜合服務n 4聯絡和協(xié)調對客服務n 5建立客史檔案n 6處理相關信息資料三 n 又稱前臺部，總服務臺，客務部，總體上說，就是一種為賓客提供各種服務的部門。特點n 前廳部定義：n 酒店前廳服務與管理前廳服務管理概述n 第一節(jié) 前廳部的組織機構與崗位職責n 第三節(jié) 會分析前廳管理環(huán)境對前廳部的影響第一節(jié) 任務n 1n 酒店的崗位職責：是指某特定工作崗位的工作內容和應負的責任，包括這一崗位的工作性質、工作職責、工作內容及工作手段、工作方法等。酒店的規(guī)模n 2前廳組織機構n （一）組織機構模式n 1小型模式n 2中型模式n 3大型模式（二）主要機構介紹n 1預定處n 2接待處n 3問訊處n 4禮賓處（金鑰匙服務、貼身管家服務）n 5電話總機n 6商務中心n 7收銀處n 8客戶關系部與大堂副理n 什么是 他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到 為您提供的無微不至的服務。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女； 甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中 .在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際 “金鑰匙 ”組織。名來自 他是在酒店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高層次酒店經營管理 藝術的體現。 n 具有大專以上學歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)知識培訓。n 具有較強的服務意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質服務，具有大局意識，工作責任心強。n 具有良好的語言溝通能力，至少熟悉掌握一門外語三 召開工作例會n 3協(xié)助總經理處理突發(fā)事件n 7前廳部與酒店其他部門的溝通協(xié) B客人對酒店的忠誠度n 總之，酒店是一種永久性的建筑，如果把他當做一種時尚來追求是會過時的，而以人為本，即以客人的體驗為酒店工作的重點是永遠不會過時的。二、信息技術對前廳服務與管理的影響n （一）改變了服務人員的素質類型n （二）提高工作效率n （三）提高服務質量n （四）推動酒店管理規(guī)范高效n （五）提高酒店的經濟效益三、前廳服務的文化內涵n 包括了物質文化、行為文化、制度文化、精神文化四類n （一）物質文化（器物文化）n 1含義