【正文】 戈還提出 Y理論，它基于這機(jī)關(guān)報(bào)假設(shè)： A、員工視工作如休息、娛樂一般自然。 B、如果員工對(duì)某些工作作出承諾，他們會(huì)進(jìn)行自我指導(dǎo)和自我控制，以完成任務(wù)。 C、一般而言，每個(gè)人不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且會(huì)主動(dòng)尋求承擔(dān)責(zé)任。 D、絕大多數(shù)人都具備作出正確決策的能力，而不僅僅管理者才具備這一能力。 n 當(dāng)然并無證據(jù)證實(shí)某一種假設(shè)更為有效，也無證據(jù)表明采用 Y理論聯(lián)系的假設(shè)并相應(yīng)改變個(gè)體行為的做法，更有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。現(xiàn)實(shí)生活中，確實(shí)也有采用 X理論而卓有成效的管理者案例。例如，豐田公司美國(guó)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部副總裁鮑勃 麥格克雷 (BobMccurry)就是 X理論的追隨著，他激勵(lì)員工拼命工作，并實(shí)施 “鞭策 ”式體制，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，這種做法使豐田產(chǎn)品的市場(chǎng)占有份額得到了大幅度的提高 n B領(lǐng)導(dǎo)體系（核心內(nèi)容）n “準(zhǔn)軍事化管理 ”n C用人機(jī)制、責(zé)任機(jī)制、分配機(jī)制（重要組成部分）n 用人機(jī)制： 1在招聘中 → 價(jià)值觀、行為方式n 2考試晉升中 → 人盡其才n 3培養(yǎng)教育中 → 人文關(guān)懷n D組織機(jī)構(gòu)和管理模式n （四）精神文化n 1含義n 2內(nèi)容n A酒店的企業(yè)哲學(xué)n B酒店的價(jià)值觀n C酒店的企業(yè)精神四 服務(wù)管理理論的貢獻(xiàn)n （一）服務(wù)管理研究的宏觀背景n 1服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來臨n 2服務(wù)概念發(fā)生了顯著變化n 3隱形服務(wù)n （二）前廳服務(wù)的運(yùn)營(yíng)特征n 1賓客參與n 2生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性n 3無形性n 4無法儲(chǔ)存性n （三）酒店前廳四種戰(zhàn)略觀n 1前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀n 將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素n 什么是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)？n 2前廳核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀認(rèn)為前廳核心產(chǎn)品的質(zhì)量是決定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的因素。假設(shè)：核心產(chǎn)品是賓客價(jià)值的唯一或最重要的來源。n 3前廳價(jià)格戰(zhàn)略觀n 將價(jià)格作為唯一和長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)手段n 4前廳形象戰(zhàn)略觀n 將良好的形象作為競(jìng)爭(zhēng)手段四、服務(wù)管理理論的貢獻(xiàn)n （一）服務(wù)管理研究的宏觀背景n 1服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來臨n 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，制造業(yè)就業(yè)人數(shù)下降，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)上升（去工業(yè)化），服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中的比重與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平密切相關(guān)。n 2服務(wù)觀念發(fā)生了顯著變化n 傳統(tǒng)觀念認(rèn)為服務(wù)是一種勞務(wù)，因此只重視結(jié)果而不重視過程。我們習(xí)慣將服務(wù)作為一種產(chǎn)業(yè)來看待，把他當(dāng)做一個(gè)經(jīng)濟(jì)部門，而不是將其視為創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略和策略。（二）前廳服務(wù)的運(yùn)營(yíng)特征n 1賓客參與前廳服務(wù)的過程n 因?yàn)橘e客參與，因此，前廳要注意服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，如：內(nèi)部裝飾，陳設(shè)，布局噪音、顏色等都會(huì)影響賓客對(duì)前廳服務(wù)的感知。n 2生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性n 因?yàn)榉?wù)不能儲(chǔ)藏，他們之間沒有任何中間環(huán)節(jié)和間歇，因此具有同時(shí)性。n 3無法儲(chǔ)存性 4無形性n （三）酒店前廳四種戰(zhàn)略觀n 1前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀n 以為著將服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素，即將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)視為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。n 2前廳核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀n 將提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力n 3前廳價(jià)格戰(zhàn)略觀n 低成本優(yōu)勢(shì)n 4前廳形象戰(zhàn)略觀n 將良好的形象作為競(jìng)爭(zhēng)手段第二章前廳服務(wù)管理原理和方法n 學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1掌握前廳服務(wù)的定義和特點(diǎn)，所包含的環(huán)節(jié)和每個(gè)環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容了。n 2熟悉前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣n 3了解服務(wù)質(zhì)量差距模型，并能使用其診斷前廳服務(wù)的質(zhì)量問題第一節(jié)前廳服務(wù)n 一 前廳服務(wù)的定義n （一）服務(wù)的概念及要點(diǎn)n 1概念： 3層含義n 2要點(diǎn)： 3點(diǎn)n （二）前廳服務(wù)的概念和特征n 1概念n 2什么是服務(wù)包n 二 前廳服務(wù)內(nèi)容n 分為 5個(gè)階段n 1客人抵店前n 2客人抵店n 3客人住店期間n 4客人離店時(shí)n 5客人離點(diǎn)后n 三 前廳服務(wù)特點(diǎn)n （一）前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng)n （二）前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高n （三）前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng)n （四）前廳服務(wù)的過程短n （五）前廳服務(wù)的方式靈活n 四 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求n （一）良好的職業(yè)道德品質(zhì)要求n （二）較高的文化素質(zhì)n （三）較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度n （四）扎實(shí)的業(yè)務(wù)操作技能n （五）基本的儀容、儀態(tài)及語言要求n （六）強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理n 一 前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵n （一）前廳服務(wù)質(zhì)量的定義n 1什么是質(zhì)量n 2什么是前廳服務(wù)質(zhì)量n 了解感知服務(wù)質(zhì)量圖n （二）前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素n 1有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素n A設(shè)施設(shè)備質(zhì)量n B環(huán)境氛圍質(zhì)量n C安全狀況n 2無形服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容n A工作認(rèn)同感和自豪感 B建立知識(shí)的支持系統(tǒng) C重視酒店信譽(yù) D目標(biāo)客人的確定 E對(duì)客服務(wù)富有邏輯性 F及時(shí)作出反應(yīng)的能力n （三）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)n 1評(píng)價(jià)的主觀性n 2內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性n 3服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性n 4服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性二、前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量n 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量必須考慮到顧客的滿意程度是由許多無形因素決定，因此，準(zhǔn)確、有效的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量是酒店必須面對(duì)的一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)n （一）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的內(nèi)容n 前廳的規(guī)章制度n （二）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的過程n 始終如一和邏輯性n （三）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的結(jié)構(gòu)n 前廳設(shè)施設(shè)備水平、組織結(jié)構(gòu)和人員資格n （四）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的結(jié)果n 顧客的滿意程度n （五）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的影響n 積極影響和消極影響三、前廳服務(wù)差距模型及應(yīng)用n （一）前廳服務(wù)差距模型n 4缺陷是什么？n 引起什么樣的后果？n （二）服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用n （即縮短差異的措施）n 1了解客人的期望n 2建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n 3保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)n 4保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配第三章n 學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1掌握店外，店內(nèi)迎送服務(wù)的基本程序，要求n 2熟悉行李服務(wù)n 3了解什么是 “金鑰匙 ”第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)n 一、店外迎送服務(wù)（酒店代表）n （一）迎接客人n （二）店外迎送賓客n 二、店內(nèi)迎送服務(wù)（門衛(wèi)）n （一）一般客人的迎送服務(wù)n 1迎客服務(wù) 2送行服務(wù)n （二）門廳貴賓迎送服務(wù)n 1迎送貴賓的準(zhǔn)備工作 2門童工作中的注意事項(xiàng)第二節(jié) 行李服務(wù)n 一、行李員的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求n （一）行李員的崗位職責(zé)n 13點(diǎn)n （二）行李部員工的素質(zhì)要求n 6點(diǎn)n 二、客人入住行李服務(wù)n （一）散客入住行李服務(wù)n 11點(diǎn)n （二）團(tuán)隊(duì)客人入住行李服務(wù)n 7點(diǎn)n 三、換房行李服務(wù)n 4點(diǎn)n 四、客人離店行李服務(wù)n （一）散客行李服務(wù)n 6點(diǎn)n （二）團(tuán)隊(duì)客人離店行李服務(wù)n 8點(diǎn)n 五、行李寄存服務(wù)n （一）了解寄存需求n 3點(diǎn)n （二）辦理手續(xù)n 4點(diǎn)n （三）存放客人行李n 4點(diǎn)n （四）提取行李n 6點(diǎn)n （五）行李寄存是的注意事項(xiàng)n 4點(diǎn)n 六、行李房制度n 6點(diǎn)n 七、前廳部行李房能夠提供的其他服務(wù)n （一）客人行李暫存服務(wù)n （二）傳送函件報(bào)表服務(wù)n （三）外修外購服務(wù)n （四）貴重物品保管服務(wù)n （五）貴重物品領(lǐng)取服務(wù)n 八、禮賓部的其他服務(wù)n （一）電梯服務(wù)n （二）呼喚尋人服務(wù)n （三）遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)n （四）出租服務(wù)n （五）預(yù)定出租服務(wù)n （六）替客人泊車服務(wù)第三節(jié) “金鑰匙 ”服務(wù)n 金鑰匙服務(wù)的重要性：n 不同的客人有不同的需要，同一位客人在不同階段需求也不一樣，這就需要酒店除了要按標(biāo)準(zhǔn)提高 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外，還有個(gè)性化的服務(wù)一、金鑰匙簡(jiǎn)介n （一） “金鑰匙 ”的內(nèi)涵n 是一種專業(yè)化的酒店，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的 酒店禮賓部職員的特殊稱謂。n （二）酒店 “金鑰匙 ”服務(wù)的起源n （三）開展 “金鑰匙 ”服務(wù)須具備的條件n 1執(zhí)行者 —— 酒店的禮賓部n 2服務(wù)的內(nèi)容 —— 酒店的委托代辦服務(wù)n 3標(biāo)注 —— 制服與 “金鑰匙 ”標(biāo)志n 4工作區(qū)域 —— 酒店的 “金鑰匙 ”柜臺(tái)n 5金鑰匙的資料 —— 各方面的信息n （四） “金鑰匙 ”服務(wù)理念n 1理念包括：n 5點(diǎn)n 2精髓包括：n 3點(diǎn)n （五）與酒店各部門的關(guān)系n 建立良好的合作伙伴關(guān)系n 二、中國(guó)酒店 “金鑰匙 ”n （一）中國(guó)酒店 “金鑰匙 ”由來n （二）中國(guó)酒店推行 “金鑰匙 ”服務(wù)的基本條件n 1設(shè)施設(shè)備與聲譽(yù)n 2前廳禮賓服務(wù)等級(jí)n 3必須經(jīng)過推薦與審批第四章 前廳預(yù)定服務(wù)與管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)1熟悉酒店常見的預(yù)定類型及預(yù)定方式2能熟悉應(yīng)用酒店前廳預(yù)定的流程3了解什么是酒店預(yù)定失約行為并分析其原因，提出相應(yīng)的處理辦法第一節(jié) 預(yù)定的方式與類型n 一 預(yù)定的方式n （一）電話預(yù)定n 優(yōu)點(diǎn)：直接，迅速，清楚的傳達(dá)信息n 缺點(diǎn)：容易出錯(cuò)n 忌：讓客人久等n 方式：受付電話 800，專線預(yù)定，總機(jī)轉(zhuǎn)n （二）面談?dòng)喎縩 又名口頭訂房n 優(yōu)點(diǎn)：利于酒店推銷客房商品，了解客人需要，解答客人問題n 注意： 1儀態(tài)、語言n 2把握心里n 3說清情況n （三）傳真訂房n 優(yōu)點(diǎn)：信息迅速、準(zhǔn)確具備書面憑證，不一產(chǎn)生訂房糾紛，有效的證明文件n （四）信函訂房n 優(yōu)點(diǎn)：信息準(zhǔn)確可靠，書面的預(yù)定協(xié)議具有法律效力n 注意： 6點(diǎn)n （五）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房n 最先進(jìn)的定房方式n 1中央預(yù)定系統(tǒng) CRSn 優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、先進(jìn)、廉價(jià)n 2自設(shè)網(wǎng)址n 未得到普及n （六）商務(wù)合同訂房n 實(shí)質(zhì)是一種酒店的客房的長(zhǎng)期出租n 二、預(yù)定的類型n 以是否付定金作為區(qū)別：n （一）非保證類預(yù)定（