【正文】 戰(zhàn)略觀n 將良好的形象作為競爭手段第二章前廳服務管理原理和方法n 學習目標n 1掌握前廳服務的定義和特點，所包含的環(huán)節(jié)和每個環(huán)節(jié)的具體內容了。n 2生產和消費的同時性n 因為服務不能儲藏，他們之間沒有任何中間環(huán)節(jié)和間歇，因此具有同時性。我們習慣將服務作為一種產業(yè)來看待，把他當做一個經濟部門，而不是將其視為創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略和策略。經濟結構發(fā)生變化，制造業(yè)就業(yè)人數(shù)下降，服務業(yè)就業(yè)人數(shù)上升（去工業(yè)化），服務業(yè)的產出在整個經濟中的比重與經濟發(fā)展水平密切相關。將價格作為唯一和長久的競爭手段n 4前廳形象戰(zhàn)略觀n n 3前廳價格戰(zhàn)略觀n 認為前廳核心產品的質量是決定競爭優(yōu)勢最重要的因素。3培養(yǎng)教育中 → 人文關懷n D組織機構和管理模式n （四）精神文化n 1含義n 2內容n A酒店的企業(yè)哲學n B酒店的價值觀n C酒店的企業(yè)精神四 2考試晉升中 → 人盡其才n n B領導體系（核心內容）n “準軍事化管理 ”n C用人機制、責任機制、分配機制（重要組成部分）n 用人機制： 1在招聘中 → 價值觀、行為方式n 麥格克雷 (Bob現(xiàn)實生活中，確實也有采用 X理論而卓有成效的管理者案例。 n 與這些消極的人性觀點相對照，麥格雷戈還提出 Y理論，它基于這機關報假設： D、大多數(shù)員工喜歡安逸，沒有雄心壯志。C、員工只要有可能就會逃避責任，安于現(xiàn)狀。B、由于員工不喜歡工作，因此必須采取強制措施或懲罰辦法，迫使他們實現(xiàn)組織目標。A、員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會逃避工作。 Y)。McGregor)提出了有關人性的兩種載然不同的觀點：一種是基本上消極的 X理論 (Theory“榜樣效益 ”：優(yōu)秀員工、先進個人n 3員工的日常行為表現(xiàn)和行為習慣n （三）制度文化n 1含義n 2內容n A基本制度（員工手冊）n X理論、 Y理論n 道格拉斯 內容n A前廳產品文化n B前廳環(huán)境文化（建筑外觀、生產布局、服務氛圍、辦公環(huán)境等）n C前廳設施文化（家具、用具、辦公用品、員工服裝、交通工具等）n D前廳標志文化（前廳名稱、標志、旗幟等）n （二）行為文化n 包括酒店前廳管理人員行為、表率人物行為、員工的日常行為表現(xiàn)與行為習慣三方面n 1管理人員行為n 酒店企業(yè)文化的背景下n n A員工對酒店的忠誠度n 1什么是 “以人為本 ”n “以人為本 ”就是以人的本性為根本，要關注、發(fā)現(xiàn)和尊重人的需要，根據人的本性和需要進行經營管理活動。n （二） “以人為本 ”是酒店經營的根本出發(fā)點n → 人性化經濟n 經濟n 4體驗經濟 → 定型化n 標準化經濟n 3服務經濟 （交換） 挑戰(zhàn)n （一）經濟形態(tài)n 1產品經濟 酒店前廳的服務文化內涵、管理環(huán)境、前廳戰(zhàn)略影響著前廳服務質量，前廳服務質量又直接影響著酒店的感知度和對酒店的選擇一、體驗經濟對前廳服務與管理的調n （一）與營銷部間的溝通協(xié)調n （二）與客房部間的溝通協(xié)調n （三）與餐飲部間的溝通協(xié)調n （四）與財務部間的溝通協(xié)調n （五）與總經理室間的溝通協(xié)調n （六）與其他部門間的溝通協(xié)調第三節(jié) 前廳內部各崗位之間的協(xié)調n （一）接待處與預定處的工作協(xié)調n （二）接待處與問訊處的溝通協(xié)調n （三）接待處與行李處的工作協(xié)調n （四）接待處與收銀處的工作協(xié)調n （五）接待處與禮賓部的工作協(xié)調n （六）接待處與總機的工作協(xié)調五 解決各種投訴和疑難問題n 8做好各部門的溝通協(xié)調工作n 6報送客房營業(yè)報表n 4n 2前廳崗位職責n （一）前廳部經理職責n 1n 了解賓館的各類服務項目，本地區(qū)的風土人情，旅游景點、土特產，具有一定的商務知識，能夠簡單處理客人相關的商務材料。n 具有較強的溝通、協(xié)調能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調關系。 對賓客入住期間的需求進行全過程的提供，針對不同客人的不同需求做好客史檔案的收集與管理n 貼身管家素質標準 貼身管家服務主要負責對客提供全過程跟進式的服務。n 貼身管家服務n n 金鑰匙的服務哲學 :是在不違反法律的前提下， 使客人獲得滿意加驚喜的服務 。飯店金鑰匙服務對城市或地區(qū) 旅游 業(yè)而言，將對其服務體系的形象將產生深遠的影響。n 　飯店金鑰匙服務對高星級酒店而言，是管理 水平和服務水平一種成熟的標志。徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏慎密。金鑰匙 在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的 在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個成員國。344500捷里特先生也因此而被譽為 “金鑰匙 ”組織之父。國際 “金鑰匙 ”組織成立于 1952年 4月 25日。n 的服務內容涉及面很廣：向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計劃。n 金鑰匙的 n Concierge酒店的管理幅度和管理層次上海波特曼麗嘉酒店廣州花園酒店二 酒店的等級n 3前廳組織設計依據n 1一 責n 酒店組織機構：是酒店存在的基本保證，它直接影響酒店的服務質量和經濟效益以及酒店接待能力的發(fā)揮和發(fā)展。前廳部的組織機構與崗位職銷售客房商品n 2管理客人賬目n 3為客人提供各種綜合服務n 4聯(lián)絡和協(xié)調對客服務n 5建立客史檔案n 6處理相關信息資料三 地位n 1前廳部是酒店業(yè)務活動的中心n 2是酒店形象的代表n 3是酒店管理機構的參謀與助手n 4是酒店的信息集散地二 n 又稱前臺部，總服務臺，客務部，總體上說，就是一種為賓客提供各種服務的部門。特點n 前廳部定義：n 前廳部的地位、任務與業(yè)務熟悉前廳部的組織機構和崗位職責，能夠針對不同酒店的規(guī)模，對前廳部的組織機構與崗位職責進行設計n 3第一章 酒店前廳服務與管理前廳服務管理概述n 第一節(jié) 前廳部的地位、任務與業(yè)務特點n 第二節(jié) 前廳部的組織機構與崗位職責n 第三節(jié) 前廳服務與管理環(huán)境學習目標n 1能夠對前廳部的地位、任務和業(yè)務特點進行描述n 2會分析前廳管理環(huán)境對前廳部的影響第一節(jié) n 例如：n 1招徠、接待賓客n 2銷售酒店客房及餐飲娛樂等產品和服務n 3協(xié)調酒店各部門對客服務n 4為酒店高級管理決策層及相關職能部門提供相關信息參考一 任務n 1特點n 1工作內容豐富n 2工作涉及面寬n 3專業(yè)要求高第二節(jié) n 酒店的崗位職責：是指某特定工作崗位的工作內容和應負的責任，包括這一崗位的工作性質、工作職責、工作內容及工作手段、工作方法等。酒店的規(guī)模n 2酒店服務的專業(yè)化程度n 4前廳組織機構n （一）組織機構模式n 1小型模式n 2中型模式n 3大型模式（二）主要機構介紹n 1預定處n 2接待處n 3問訊處n 4禮賓處（金鑰匙服務、貼身管家服務）n 5電話總機n 6商務中心n 7收銀處n 8客戶關系部與大堂副理n 什么是 金鑰匙服務 ?n 金鑰匙服務系指酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到 金鑰匙 為您提供的無微不至的服務。Concierge滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女； 甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中 .在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際 “金鑰匙 ”組織?，F(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過 名來自 個國家的金鑰匙成員。 他是在酒店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高層次酒店經營管理 藝術的體現(xiàn)。 以深知您意盡得您心的服務理念為核心。n 具有大專以上學歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)知識培訓。n 具有三年以上賓館基層管理、服務工作經驗，熟悉賓館各前臺部門工作流程及工作標準。n 具有較強的服務意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質服務，具有大局意識，工作責任心強。 n 具有良好的語言溝通能力，至少熟悉掌握一門外語三 主持部門工作，執(zhí)行總經理下達任務，制定指標和規(guī)劃，對分部門主管下達任務并檢查。召開工作例會n 3檢查、監(jiān)督員工工作及工作表現(xiàn)，并進行評估，進行獎懲n 5協(xié)助總經理處理突發(fā)事件n 7負責前廳部門的招聘與培訓工作n 9檢查 VIP接待工作n 10保持與客人的密切聯(lián)系n （二）前廳部副經理職責n （三）主管職責n （四）領班職責n （五）迎賓員崗位職責n （六）接待員崗位職責n （七）預訂員崗位職責n （八）行李員崗位職責n （九）收銀員崗位職責n （十）話務員崗位職責n （十一）問詢員崗位職責n （十二）票務員崗位職責四 前廳部與酒店其他部門的溝通協(xié) 前廳服務與管理環(huán)境n （自給自足） → 自然經濟n 2商品經濟 →（服務性商品地位上升） （體驗） 定義：是一種開放性、互動性的經濟形式，它主要強調的是商業(yè)活動給消費者帶來的獨特體驗。n 2目的：提高酒店的 核心競爭力 （忠誠度）n B客人對酒店的忠誠度n 總之，酒店是一種永久性的建筑，如果把他當做一種時尚來追求是會過時的，而以人為本，即以客人的體驗為酒店工作的重點是永遠不會過時的。二、信息技術對前廳服務與管理的影響n （一）改變了服務人員的素質類型n （二）提高工作效率n （三）提高服務質量n （四）推動酒店管理規(guī)范高效n （五）提高酒店的經濟效益三、前廳服務的文