【正文】 化內(nèi)涵n 包括了物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四類n （一）物質(zhì)文化（器物文化）n 1含義n 2屬性 A文化屬性 :B經(jīng)濟(jì)屬性：是市場(chǎng)主體，一切活動(dòng)圍繞市場(chǎng)展開(kāi)n 3角色作用 :ABCDn 2表率人物行為n 麥格雷戈 (Douglasx)；另一種是基本上積極的 Y理論 (Theory通過(guò)觀察管理處理員工關(guān)系的方式，麥格雷戈發(fā)現(xiàn)，管理者關(guān)于人性的觀點(diǎn)是建立在一些假設(shè)基礎(chǔ)之上的，而管理者又根據(jù)這些假設(shè)來(lái)塑造他們自己對(duì)下屬的行為方式 。n X理論以下面四種假設(shè)為基礎(chǔ)： n A、員工視工作如休息、娛樂(lè)一般自然。B、如果員工對(duì)某些工作作出承諾，他們會(huì)進(jìn)行自我指導(dǎo)和自我控制，以完成任務(wù)。C、一般而言，每個(gè)人不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且會(huì)主動(dòng)尋求承擔(dān)責(zé)任。D、絕大多數(shù)人都具備作出正確決策的能力，而不僅僅管理者才具備這一能力。n 當(dāng)然并無(wú)證據(jù)證實(shí)某一種假設(shè)更為有效，也無(wú)證據(jù)表明采用 Y理論聯(lián)系的假設(shè)并相應(yīng)改變個(gè)體行為的做法，更有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。例如，豐田公司美國(guó)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部副總裁鮑勃 Mccurry)就是 X理論的追隨著，他激勵(lì)員工拼命工作，并實(shí)施 “鞭策 ”式體制，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，這種做法使豐田產(chǎn)品的市場(chǎng)占有份額得到了大幅度的提高 服務(wù)管理理論的貢獻(xiàn)n （一）服務(wù)管理研究的宏觀背景n 1服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來(lái)臨n 2服務(wù)概念發(fā)生了顯著變化n 3隱形服務(wù)n （二）前廳服務(wù)的運(yùn)營(yíng)特征n 1賓客參與n 2生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性n 3無(wú)形性n 4無(wú)法儲(chǔ)存性n （三）酒店前廳四種戰(zhàn)略觀n 1前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀n 將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素n 什么是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)？n 2前廳核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀假設(shè)：核心產(chǎn)品是賓客價(jià)值的唯一或最重要的來(lái)源。將良好的形象作為競(jìng)爭(zhēng)手段四、服務(wù)管理理論的貢獻(xiàn)n （一）服務(wù)管理研究的宏觀背景n 1服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來(lái)臨n n 2服務(wù)觀念發(fā)生了顯著變化n 傳統(tǒng)觀念認(rèn)為服務(wù)是一種勞務(wù)，因此只重視結(jié)果而不重視過(guò)程。（二）前廳服務(wù)的運(yùn)營(yíng)特征n 1賓客參與前廳服務(wù)的過(guò)程n 因?yàn)橘e客參與，因此，前廳要注意服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，如：內(nèi)部裝飾，陳設(shè)，布局噪音、顏色等都會(huì)影響賓客對(duì)前廳服務(wù)的感知。n 3無(wú)法儲(chǔ)存性 4無(wú)形性n （三）酒店前廳四種戰(zhàn)略觀n 1前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀n 以為著將服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素，即將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)視為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。n 2熟悉前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣n 3了解服務(wù)質(zhì)量差距模型，并能使用其診斷前廳服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題第一節(jié)前廳服務(wù)n 一 1概念n 前廳服務(wù)特點(diǎn)n （一）前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng)n （二）前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高n （三）前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng)n （四）前廳服務(wù)的過(guò)程短n （五）前廳服務(wù)的方式靈活n 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求n （一）良好的職業(yè)道德品質(zhì)要求n （二）較高的文化素質(zhì)n （三）較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度n （四）扎實(shí)的業(yè)務(wù)操作技能n （五）基本的儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言要求n （六）強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵n （一）前廳服務(wù)質(zhì)量的定義n 1什么是質(zhì)量n 2什么是前廳服務(wù)質(zhì)量n 有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素n A設(shè)施設(shè)備質(zhì)量n B環(huán)境氛圍質(zhì)量n C安全狀況n 2無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容n A工作認(rèn)同感和自豪感 B建立知識(shí)的支持系統(tǒng) C重視酒店信譽(yù) D目標(biāo)客人的確定 E對(duì)客服務(wù)富有邏輯性 F及時(shí)作出反應(yīng)的能力n （三）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)n 1評(píng)價(jià)的主觀性n 2內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性n 3服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見(jiàn)性n 4服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性二、前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量n 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量必須考慮到顧客的滿意程度是由許多無(wú)形因素決定，因此，準(zhǔn)確、有效的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量是酒店必須面對(duì)的一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)n （一）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的內(nèi)容n 前廳的規(guī)章制度n （二）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的過(guò)程n 始終如一和邏輯性n （三）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的結(jié)構(gòu)n 前廳設(shè)施設(shè)備水平、組織結(jié)構(gòu)和人員資格n （四）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的結(jié)果n 積極影響和消極影響三、前廳服務(wù)差距模型及應(yīng)用n （一）前廳服務(wù)差距模型n 4缺陷是什么？n 引起什么樣的后果？n （二）服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用n （即縮短差異的措施）n 1第三章n 學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1掌握店外，店內(nèi)迎送服務(wù)的基本程序，要求n 2熟悉行李服務(wù)n 3了解什么是 “金鑰匙 ”第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)n 一、店外迎送服務(wù)（酒店代表）n （一）迎接客人n （二）店外迎送賓客n 二、店內(nèi)迎送服務(wù)（門(mén)衛(wèi)）n （一）一般客人的迎送服務(wù)n 1迎客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外，還有個(gè)性化的服務(wù)一、金鑰匙簡(jiǎn)介n （一） “金鑰匙 ”的內(nèi)涵n 是一種專業(yè)化的酒店，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的 n （二）酒店 “金鑰匙 ”服務(wù)的起源n （三）開(kāi)展 “金鑰匙 ”服務(wù)須具備的條件n 1執(zhí)行者 —— 酒店的禮賓部n 2服務(wù)的內(nèi)容 —— 酒店的委托代辦服務(wù)n 3標(biāo)注 —— 制服與 “金鑰匙 ”標(biāo)志n 4工作區(qū)域 —— 酒店的 “金鑰匙 ”柜臺(tái)n 5金鑰匙的資料 —— 各方面的信息n （四） “金鑰匙 ”服務(wù)理念n 1理念包括：n 5點(diǎn)n 2精髓包括：n 3點(diǎn)n （五）與酒店各部門(mén)的關(guān)系n 建立良好的合作伙伴關(guān)系n 二、中國(guó)酒店 “金鑰匙 ”n （一）中國(guó)酒店 “金鑰匙 ”由來(lái)n （二）中國(guó)酒店推行 “金鑰匙 ”服務(wù)的基本條件n 1設(shè)施設(shè)備與聲譽(yù)n 2前廳禮賓服務(wù)等級(jí)n 3必須經(jīng)過(guò)推薦與審批第四章 預(yù)定的方式n （一）電話預(yù)定n 優(yōu)點(diǎn)：直接，迅速，清楚的傳達(dá)信息n 缺點(diǎn)：容易出錯(cuò)n 忌：讓客人久等n 方式：受付電話 800，專線預(yù)定，總機(jī)轉(zhuǎn)n （二）面談?dòng)喎縩 又名口頭訂房n 優(yōu)點(diǎn)：利于酒店推銷客房商品，了解客人需要，解答客人問(wèn)題n 注意： 1儀態(tài)、語(yǔ)言n 3說(shuō)清情況n （三）傳真訂房n 優(yōu)點(diǎn)：信息迅速、準(zhǔn)確具備書(shū)面憑證，不一產(chǎn)生訂房糾紛，有效的證明文件n （四）信函訂房n 優(yōu)點(diǎn)：信息準(zhǔn)確可靠，書(shū)面的預(yù)定協(xié)議具有法律效力n 注意： 6點(diǎn)n （五）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房n 最先進(jìn)的定房方式n 1中央預(yù)定系統(tǒng) CRSn 優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、先進(jìn)、廉價(jià)n 2自設(shè)網(wǎng)址n 未得到普及n （六）商務(wù)合同訂房n 實(shí)質(zhì)是一種酒店的客房的長(zhǎng)期出租n 二、預(yù)定的類型n 以是否付定金作為區(qū)別：n （一）非保證類預(yù)定（不交預(yù)定金）n 1臨時(shí)類預(yù)定：只能進(jìn)行口頭確定無(wú)法進(jìn)行書(shū)面確定n 2確定類預(yù)定：以口頭或書(shū)面形式確定n 3等候類預(yù)定：不發(fā)確定書(shū)，可優(yōu)先安排n （二）保證類預(yù)定（交預(yù)定金）n 1注意事項(xiàng)n n 4會(huì)員訂房客房預(yù)訂的操作形式及其程序n （一）手工操作預(yù)訂n 1填寫(xiě)預(yù)定表、預(yù)定記錄薄、預(yù)定索引卡片n 2不接受 3個(gè)月以后的預(yù)定n 3客人抵達(dá)后，該表不再有用而被丟棄或存檔n 4訂房數(shù)預(yù)報(bào)通常是根據(jù)預(yù)定記錄薄或預(yù)定卡的記錄來(lái)決定n （二）半自動(dòng)預(yù)訂n 1外部電腦預(yù)訂中心和酒店內(nèi)員工一起完成n 2與半自動(dòng)操作的區(qū)別是是否在酒店內(nèi)使用電腦預(yù)定系統(tǒng)n 3不接受 6個(gè)月后的預(yù)定n 4入住手續(xù)完成后，預(yù)定登記表或預(yù)訂卡就不再有什么價(jià)值n （三）全自動(dòng)預(yù)訂n 1預(yù)訂資料的產(chǎn)生及處理全部由酒店內(nèi)外的電腦系統(tǒng)來(lái)完成，加快了預(yù)定的速度n 2預(yù)定期為 6個(gè)月延長(zhǎng)至幾年，一般為兩年n 3特點(diǎn)n 4功能n 5能自動(dòng)打印出確認(rèn)函，手動(dòng)或半自動(dòng)不能，必須手工打出二、前廳預(yù)訂的流程n （一）手工預(yù)訂流程n 1準(zhǔn)備工作n 2首例預(yù)定n 3確定預(yù)定n 4訂房變更和取消n 5訂房的核對(duì)n 6客人抵店前的準(zhǔn)備n （二）電腦操作預(yù)訂程序n 通過(guò)電腦訂房系統(tǒng)的軟件程序來(lái)完成n 流程：當(dāng)客人以電話或通信訂房時(shí)n 1進(jìn)入電腦訂房資料系統(tǒng)，指示是否可提供旅客人訂房（有）n 2了解目前客房詳情，查看是否有合適旅客需要的房間n 3了解客人是否需要預(yù)付訂金，若需要，進(jìn)入電腦訂房系統(tǒng)的預(yù)付訂房項(xiàng)目，問(wèn)詢客人是現(xiàn)金還是信用卡支付n 4客人承諾后，問(wèn)詢有無(wú)其他特殊要求第三節(jié) 反之 ,則大n 6旺季，??；平季，大；淡季，不存在n 7按照預(yù)訂的類型n A保證類：不能實(shí)行超額預(yù)訂n B非保證類：確認(rèn)類，大n 8本地區(qū)同等級(jí)酒店已經(jīng)客滿或接近客滿，減少；反之，擴(kuò)大n 9酒店在市場(chǎng)中的信譽(yù)度不大，提高超額預(yù)訂比例，反之，減少n 10天氣惡劣，調(diào)高預(yù)訂比例 n （二）缺額預(yù)訂n 1什么是缺額預(yù)訂n 是指酒店所接受預(yù)訂的房間數(shù)少于酒店可供出租的房間數(shù)量n 2解決缺額預(yù)訂的措施n 拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序集方便賓客進(jìn)行預(yù)訂 除了超額預(yù)訂引起糾紛外，還有一些其他原因，如：n （一）客人訂房時(shí)無(wú)房n （二）已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量n （三）客人指定房型、樓層、房號(hào)n （四）客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴n （五）客人更改預(yù)訂日期時(shí)無(wú)房n （六）訂房員接到酒店內(nèi)部訂房第五章 前廳接待服務(wù)與管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1掌握賓客入住登記的程序及要求、登記中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤及對(duì)策。n 2熟悉問(wèn)詢服務(wù)相關(guān)技能n 3了解前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)第一節(jié) 因此，根據(jù)客人訂房類型的不同，酒店登記步驟也不同。4點(diǎn)n 團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，提供接待團(tuán)隊(duì)入住店的服務(wù)n 3點(diǎn)（三）貴賓（ VIP）接待程序n 由大堂副理負(fù)責(zé)接待，前廳接待處負(fù)責(zé)配合，貴賓入住登記在房間內(nèi)進(jìn)行。大型酒店一般在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立專門(mén)問(wèn)訊處，在中小型酒店為了節(jié)省人力則由接待員負(fù)責(zé)。掛號(hào)信、特快專遞n 問(wèn)訊處接到郵件后按下列程序處理：n 郵件分類并進(jìn)行相應(yīng)處理n 賓客郵件分類（