【正文】 就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒辦法”等。（1）賓客來到酒店，接待員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。 操作禮：操作禮主要是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持勤工作地點或客房的安靜環(huán)境。五、禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求（一）、儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿黑皮鞋要保持光亮。女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。b) 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時間面帶倦容。d) 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所須整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真實感，不要誠惶誠恐，唯唯喏喏，給人以虛偽感。 要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 （三）、儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活生活中和工作中的舉止，具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，滿面帶笑容，雙臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，但不可坐邊沿上。 行態(tài)就是行走應輕而穩(wěn)、注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。在地上的橫向距離3厘米左右。同時注意：（1）盡量靠右行，不走中間。 （3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門先上或先下。 （5）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。在人行道上讓女士走在內(nèi)側，以便使她們有安全感。 手姿是最具有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。在給客人批引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。 點頭與鞠躬。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體時微微前傾，敬語道別。 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。 尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入房間時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，卻不可把客人的要求，不能夠“事不關己”高高掛起。1 不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 （五）、基本禮貌用語 稱呼語：先生、夫人、太太、女士、同志、首長、那位先生、那位女士，那位首長、大姐、阿姨、您好。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您路途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道謝語：謝謝、非常感謝。 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？還有什么可以幫您的嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？ 基本禮貌用語錄10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。（六）對賓客服務用語要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打段客人的談話。 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦”，“你沒看見，我忙著嗎？” 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示、冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。a) 詢問式：如：“請問……？”b) 請求式：如：“請您協(xié)助我們……“（請講明情況后請客人協(xié)助）c) 商量式：如：“……您看這樣好不好？”d) 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……” 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：（1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；（2） 不得模仿他人的語言、聲調和談話；（3） 不得聚堆閑聊，大聲講。（9） 不講有損酒店形象的語言。先主后賓、后其他。 （2）不可隨意打聽客人年齡、職業(yè)、家庭，特別是女 客人。（3）不輕易接受客人的禮品，如不能拒絕時，深表謝意，交領導處理。安全話題：酒店、天氣、客人假日活動、名勝古跡、體育活動、客人的家鄉(xiāng)；不安全話題：宗教、政治、性別、私事、年齡、薪水、衣著。如果不及時接聽或有所耽誤，就可能給酒店造成巨大的經(jīng)濟損失。由此可見電話接聽的重要性，因此，無論是哪個崗位，在電話接聽的服務中，都應及時、準確，注重語言技巧。外線：您好！XXX酒店，有什么可以幫您？內(nèi)線：您好！總臺，有什么可以幫您？（3） 認真傾聽對方的電話事出，如需委呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如：感謝您的預定；（6） 向對方講道別語。 從酒店打出電話的程序：（1） 預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）；（2） 向對方拔出電話后，致以簡單問候；（3） 作自我介紹。三、 酒店電話接聽服務的注意事項 正確使用稱呼；（1） 按職務稱呼；（2）按年齡稱呼；（3）按身份稱呼。 接聽電話要注意禮貌?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，比如“您不報姓名，我是不會給您轉接的”、“您有什么事，您就說嘛”。（2） 傲慢。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。（3） 有氣無力，不負責任。比如：“我也不知道他在不在”、“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪”，答：“不清楚”，問：“等一會再打來吧”，答：“隨便”。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火、在訓人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果；（5） 獨斷專橫。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“噢，如像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”；（7） 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么？我聽不見”、“下班了，明天再打來”、“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么呢？”尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人，但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。如：“實在對不起了，請你再拔一次XXX好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時，要說：“對不起，讓您久等了”或“很抱歉，浪費您的時間了”； 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再拔電話來，而打電話的一方要再拔一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。（1） 在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。 客人或上司在開會時的電話接聽。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄；（2） 假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方的基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。（1） 受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會客人，可否過一會再打來”；（2） 如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線）到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告；（3） 如果受話人參加重要會見難以確定可否轉達電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉的語氣要婉轉。（1） 說明上級或同事的大致去向，如：“出差外地，到某處參加會議，出國考察等。 受話人正在出席宴會時的電話接聽。第五部分：顧客意識一、 何謂酒店客人凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是酒店的客人，酒店的客人是多種多樣的，有國內(nèi)客人、國際客人、商務商人、度假客人、公干客人等等，但大致來講可分為消費性客人和非消費性客人。對消費性客人固然要服務好，對非消費性客人，我們也同樣要服務好。二、 客人的認識 客只是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店賴以生存的經(jīng)費、酒店的經(jīng)營開支、員工工資和酒店的利潤； 客人是酒店的服務對象?？腿耸蔷频晟獾脑慈?； 客人是來酒店尋求服務的人，他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求； 客人的要求總是很多的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要示； 客人是付款購買酒店服務的人。良好的服務會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。三、 對顧客尊重的兩個觀點 顧客是“皇帝”的觀點。四、 顧客的一般要求、 生理上的需求：生理需求是顧客最基本的需求，他們在生理上需要身體的舒適，他們要求吃、喝、睡，維持身體健康，并進一步尋求安逸、省力、松弛和寧靜。他們具有雄心和自傲。五、 顧客的一般動機 觀光旅游型。特點：這類客人多借旅游之機看病或療養(yǎng)，一般有某種慢性病，住店時間長，喜歡安靜，活動有規(guī)律，對藥物和優(yōu)美僻靜的自然風光感受興趣； 公務旅游型。特點：某些客人因科學考察或學術會議而來，負有科研任務或作學術報告； 蜜月旅游型。 探親旅游型。特點：人數(shù)多，住店時間長，客人活動有規(guī)律、集中，會場使用多，時間抓得緊，互相探訪多，愛買小家電或一些先進的生活用品。此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待； 自大型。 寡言型。服務時盡可能征詢其意見，表示對他們的尊重； 急性型。此類客人以男性業(yè)務員居多，平時由于與人交往多，講話較甜所見所聞也較多，因此喜與人攀談； 固執(zhí)型。固執(zhí)已見，即使是錯的仍堅持不放，因此，千萬不要干涉其行為或言語，也不要與他們發(fā)生爭論，因為爭論是沒有結果的，反而影響了服務效果； 溫柔型。以中年的居多，而且把要吩咐或要代辦事項重復說好幾遍，生怕服務員忘記了，要避免與之長談，否則就會沒完沒了，影響正常工作； 健忘型。 闊綽型：他們對食、住要求高。七：顧客的忌諱（一）社會交往中的忌諱 不尊重顧客事事斤斤計較對顧客評頭品足出爾反爾、不守信用沒有使用適當?shù)姆Q呼因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務員譏笑服務員在賓客面前相互耳語與顧客過分熟識，言行沒有分寸。日本人忌諱4和9，在日語中4與“死”諧音，9與“苦”諧音。（三） 外國人的忌諱 美國人。忌13。忌稱雙目失明者為“盲人”，應稱為“眼睛不自由的人”。 英國人。 信奉伊斯蘭教的人忌食豬肉，同時也忌用左手，因為他們上廁所才用左手。求尊重的心理。ii. 處理投訴的一般要點 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜。 虛心聽取客人的意見。 如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯(lián)系電話，持事情解決后給客人一個回音。 在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。前廳服務的好壞會給客人留下深刻的印象。目前，我國酒店業(yè)務客房的贏利約占整個酒店利潤總額50%左右，餐飲所占的比例為40%。 提供相關的服務前廳部擔負著直接為賓客服務的工作，如在大門迎送客人，辦理遷入登記，得提供很行李服務，接受問訊及投訴，處理郵件及留言，收發(fā)客用鑰匙，保管貴重物品，辦理離店結帳等，以及通過電話總機提供各項服務。因此，前廳為賓客設立各自的帳卡，接受各營業(yè)部門的客帳資料，及時記錄賓客在住店期間的各項賒帳，累計及審核，保持最準確的客帳帳目，直至客人離店