【正文】 3．擅自離開崗位。5．制服骯臟，不扣紐扣。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。9．不刮胡子。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。15．利用文具或表格作為私人用途。17．不理酒店財物之遺失或損毀。19．對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。21．漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。25．人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。29．提醒住客有關酒店內(nèi)之醫(yī)療服務。31．對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。35．行為正當，嚴禁作非法勾當。37．堅決執(zhí)行職務，不畏艱難。39．推廣酒店設備與服務。41．尊重客人。43．忠于職守，誠實工作。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。25．在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。27．隨便亂拋客人之行李和物件。29．胡亂供應藥物或幫住客買藥。31．欺騙、不忠不信。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災樂禍。35．參與賣淫及任何不法行為。37．無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內(nèi)販賣物品。41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續(xù)，中飽私囊。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以45．嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途 45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。 （二）紀律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。前廳部員工“應做”與“不應做”之補充一．DO’S（應做） 1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設備。 3．處事冷靜便要富于人情味。 5．記住常客的名字并了解他們的愛好。盡量順應客人的習慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 8．盡量向客人推銷酒店設施——這樣既可讓客人滿意我們的服務，同時也可增進酒店收益。 10．保持與客房、餐飲等相關部門的良好合作與溝通。 12．善于預見客人需要——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。 2．不應對工作草率行事——那樣只會影響酒店的聲譽。 4．不應在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西——當班時應保持最佳精神狀態(tài)。 6．不應在征得住客同意前，將探訪客人領上房間。 8．不應與同事聊天而讓客人等候。 10．不應將酒店服務設施硬件性推銷給客人。FRONT OFFICE RULESamp。 2．當班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。每一位員工的制服寫有自己相應的號碼。 4．個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。 5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應保持干凈整潔。 6．經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。 8．當班時不允許用過多時間談論私人問題。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調配。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調安排。 13．在工作崗位上，不準吃口香糖等零食。 15．只準利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關人員。掌著柜臺或無精打采站立的壞習慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。 19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。CONDUCTS（前廳紀律與行為準則） 20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。22．當班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。24．遇到客人關于酒店服務方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關經(jīng)理轉達。 紀律處罰補充規(guī)定 處罰扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。 5分7．在員工食堂以外進餐。 10分9．工作時間收聽收音機和錄音機。 5分11．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。 10分13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。 5分15．違反安全守則或部門常規(guī)。 5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進入客房。 20分22．穿酒店制服離開酒店。 辭退24．擅自標貼、涂改、搬移酒店財物。 30分26．提供假資料或報告。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀律處罰補充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內(nèi)進行不道德的行為。 50分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。 辭退 32．盜竊或騙取客人財物。 50分 34．向客人索取小費和回扣。 20分 36．上班時間會客。 5分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 10分 40．沒穿整齊的制服。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負酒店之最大收入來源業(yè)務——客房收入業(yè)務之運作管理。并與房務部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務上之問題。其工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。指揮所有前堂客務活動。（3） 參加部門主管例會及主持前堂例會。（5） 制定前堂預算（BUDGET）及預報（FORECAST）。（7） 培訓前堂各小組之組長。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。（11） 查察貴賓房間。（13） 參與房間之設計及裝修之進行。（15） 探房染病之客人及長住客。（17） 當值于緊急情況。（19） 巡察前堂部員工的個人衛(wèi)生及儀容。（21） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當?shù)奶幚怼亩鴧f(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（24） 與房務部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（28） 了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（32） 聽取住客意見。（34） 對上向副總經(jīng)理負責及報告。前堂部副經(jīng)理之工作職責及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（2） 直接指揮每天之前堂部活動事宜。（4） 協(xié)助培訓屬下員工。（6） 巡視酒店范圍。（8） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當?shù)胤胖糜诜恐?。?0） 面試前堂部工作之申請人。（13） 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。（15） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（17） 協(xié)調及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。（19） 當值于緊急情況。（21） 根據(jù)房間入住預報，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（23） 協(xié)助定期盤點前堂部財物。（25） 查察各小組報告。（27） 替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機主任之職務及責任在其休假期中。（29） 處理超額訂房事宜。（31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。（33） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。（35） 處理及報告住客否認耗用之房間小型飲食品事宜。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（39） 在總臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（41） 執(zhí)行前堂部員工之紀律處分。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（45） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關客房服務之營業(yè)資料。（46） 抽查空房，確保房間整潔。（48） 當值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。（50） 負責其他由前堂經(jīng)理所安排之任務。（2） 記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。（4） 抽查當天空房及待修房情況。（6） 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（10） 處理屬下員工之紀律問題。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（16） 核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。（18） 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（20） 處理及報告酒店財物之損毀事宜。（22） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。（24） 歡迎及護送貴賓到其客房。（26） 嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。（28） 確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。（30） 在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。（32） 負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。（7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（11） 留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（13） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（17） 主辦換房手續(xù)。（19） 與房務部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當天客房之實際情況。（21） 培訓總臺接待員。（23） 定期盤點總臺接待處之財物。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準，及士氣。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（29） 評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（31） 主理酒店之所有郵務事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（33） 協(xié)助留意住客之帳項事宜。（35） 負責其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)行李組之組長。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。（4） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（8） 督導行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（12） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調動。（16） 當值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀律處分。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。行李組主任之工作職責及范圍（24） 與總臺接待處，旅游聯(lián)絡組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關搬遷行李之 時間及數(shù)量等事宜。（26） 保持行李搬